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所在地质监所:
 深圳市旅游质量监督管理所
题目:
 投诉阳光营业部 [2008/10/6]
问题:
 旅游局领质监所:
你们好
我们是安徽省淮南市田家庵区第三幼儿园的老师。今年2008年8月2日----7日,我园师生家长一行四十余人应邀参加了由中华民族文化艺术国际联合会(香港)主办、深圳市深旅国际旅行社有限公司阳光营业部承办的“第八届香港国际青少年奥运—金紫荆花奖音乐舞蹈艺术大赛”。来自全国各地近百个团体一千多人参加了此次活动。
在此次的比赛、观光活动中,深圳市深旅国际旅行社有限公司阳光营业部不顾孩子们的生命安全,以发生不可抗拒力为借口推卸责任、惟利是图,让我们大人孩子的身心具受伤害。现将事实向你们如实反映,恳请贵局主张正义,保护我们的合法权益,给我们这些外乡人一个说法,还深圳一个美好的形象。事情是这样:
按照行程安排,我们八月三日出境至香港,两天观光购物一天比赛后就应该转往澳门观光。八月六日早上五点,旅行社的工作人员就叫我们起床赶往码头,要坐飞翔船过澳门。刚上路,就刮起风下起雨,当我们到达码头时已经是狂风四起大雨倾盆了。简单地用了早餐后才七点刚过,此后我们就坐在旅行社工作人员指定地点(售票厅前的地面上)等候船票,一直到中午两点,期间再也没有见到一个工作人员。上千人集聚在一个小小的码头售票厅里,席地而坐、东倒西歪的场面颇似5.12”的成都体育场。
我们这个四十余人的团队里,有十五个4—5岁的孩子(参加比赛的小演员),其中两个因水土不服一直生病呕吐。而这些孩子们也和大人们一道在人员嘈杂、环境混乱的环境中忍受着困顿饥饿席地坐等,直至疲惫地睡躺在地上。看到此景我园领导老师心急如焚,人生地不熟的我们只好四处寻找导游和组委会人员请求帮助,好容易找到了,他们却推脱说在研究应急方案,一直到下午四点他们还是对孩子的状况不管不问,以至引起家长们的强烈不满,拨打了报警电话。在香港警察的协调督促下,该旅行社的负责人汪廷飞才答应解决。
他们组织我们返回深圳,却以遭遇不可抗力为借口拒不退还澳门的费用,并威逼我们写自愿回深圳的申请,否则就不安排住宿,让我们继续在四面透风的大厅里呆着。为了孩子们的身体健康和生命安全,万般无奈的情况下,我们只好执行组委会的第二个方案于当晚八点返回深圳。整整十二个小时,旅行社没有安排一顿饭,不退一分钱。
深圳市深旅国际旅行社有限公司阳光营业部这些利字当头、不负责任的做法实在令人气愤,也违反了国家的《合同法》,因此,我们强烈请求旅游局有关部门为我们伸张正义,深查严处这种见利忘义的不齿行为,退还我们的澳门费用以保护我们外乡人的合法权利。我们翘首企盼中……

安徽省淮南市田家庵区第三幼儿园
二00八年九月
答复:
 

事情经过说明:时间是200886日早上,参加此次旅游团体900多人将乘飞翔船由香港前往澳门,由于人数众多,船期安排早上700-1100之间所有团队前往澳门,所以按预定计划该团早上500就从酒店出发,到了香港码头后被告知台风已到香港区域飞翔船无法正常开船,只能暂时在码头休息等候通知(后得到气象消息,台风北冕将于当天早上540分登陆香港,香港当天挂起八号风球所有已到码头的团体均在等候通知。我(汪廷飞)在接到码头工作人员电话后,迅速前往码头了解情况,当我赶到码头时,码头上等候的人员已达到三四千人,香港媒体记者也在场拍摄了滞留人员场景。

我首先前往码头找到我司工作人员询问情况并叫他们安抚客人,告知八号风球下来就可以开船了(香港法律规定八号风球下了就可以开船),我赶紧找到香港工作人员前往码头售票厅,告知他们我们有将近一千人的团队被滞留在此,并已购好了贵司的船票,询误码他们有没有台风的应急处理方案?可是码头工作人员只是摇头无语,后又询问香港警察遇到这种情况香港政府有无应急处理方案?得到的仍是摇头无语,他们都不管,我们不可能不管,虽然台风是不可抗力因素!在这种情况下我打电话回公司告知公司的管理层,让他们共同想办法如何应对,中午1200分我司考虑再三提出了三种解决方案供客人选择:

1、              客人愿意在码头继续等待的等八号风球一落马上前往澳门,澳门行程将延至第二天中餐后出关至珠海(原计划早餐后出关);

2、              不愿意等候的客人我司安排车辆送至深圳入住酒店(车费、酒店费用由我司承担);

3、              愿意停留香港的我司安排车辆送达香港目的地。

在我宣读完此三种方案时理解的客人已是非常开心,当时的时间还在中午1230钟左右,为了保证计划的准确性,选择第二种方案回深圳入住酒店的需签名确认以便我司操作订车订房事宜(因为时间紧迫,当天的用车以及住房已是非常紧张)。结果,此三种方案均有团队选择,统计如下:

 

第一种方案共有120多人选择;

 

第二种方案共有700多人选择,其中包括此次投诉方淮南田家庵第三幼儿园,由领队徐芹、杨茜签名确认;

 

第三种方案共有80多人选择。

 

此次团队900多人,用房数达到了将近400间房,大型团体必须提前汇款,否则地接社不予接待,我司早在1个月前将房费及其它费用汇至澳门接待社叫他们早作安排,接待大型团体千万不能疏忽,澳门地接社在收到我们的款项后也及时作出安排,因为用房数量较大,酒店方同样要求提前付款,当天因为台风原因只有一小部分客人入住酒店,酒店大部分房间空置,澳门地接社与酒店交涉无效,酒店方不肯退款。同样按照《广东省出境旅游组团合同》中规定:因不可抗力因素不能履行合同的,不承担赔偿责任。我社没有威逼任何人写自愿回深圳的申请,旅行社已不是暴利的行业更非狂妄的行业!大家可以问下他们回深圳的车费付了吗?回深圳住的酒店给钱了吗?虽然台风无情,但我社并没有置客人于不顾!在澳门地接社不能退款的情况下,回深圳的车费以及入住酒店的费用我司已经承担,选择回深圳的700多人大部分还是理解我们的,我们在短短的4个小时完成了700多人的接待计划,这中间的操作难度我司也不想再提,只能说我们已经尽了最大的努力让客人在最快的时间安全回到深圳,并没有让客人在码头呆太长时间(码头当天第一班前往澳门的船是1740分开的,请查当天记录,请淮南田家庵第三幼儿园原谅我们的不足,我们下次会做得更好!

 

深圳市深旅国际旅行社有限公司阳光营业部

2008年十一月

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