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所在地质监所:
 广州市旅游质量监督管理所
题目:
 六国欧洲游 [2018/7/19]
问题:
 尊敬的广州市旅游局:
我们在福建省三明市假日旅行社报名,并与北京华远国际旅游有限公司广州分公司签约6月11日至22日六国欧洲游的合同,旅游团成员有:邱珍、巫升能、官丽萍、邓敏、张建平、邱淑萍、陈珍、厉荷芳、黄莲华在十几天的旅游中,由于刘怡主观意识上私心杂念过重,没能恪守职业道德,维护职业形象。导致工作中出现严重失误,造成旅游质量得不到保障,团队成员怨声载道,大家都说: 这次旅游是高兴而去,失望而归。
回国后旅行团成员一致认为,应该将这次旅游的情况向贵公司做个汇报,并提出我们的诉求,保障旅游者的合法权益,促进我国旅游业的健康发展,同时也为了该条线路未来的旅客免受其害。
导游刘怡态度生硬,甚至威胁不同意见的旅客。在擅自制定A&B套餐的推销及收费中,没有尊重和考虑大家的意见,而是强硬威逼大家服从她的A&B套餐,对部分有疑义旅客竟威胁恐吓说到:只要有半数以上的旅客同意,不参与套餐的游客,我有办法弄你们,每月都要跑三趟这样的线路的我,不是那么好请的等等……
由于导游刘怡太看重个人利益,协调能力也很欠缺,影响了团队的正常行程。6月19日和20日的早上,刘怡与司机发生矛盾,引起司机故意刁难,两天的早上,我们全体旅游团成员,拿着行李,在寒风凛冽的操场上等了司机整整一个小时。而司机却端坐在酒店大厅里故意消磨时间,导致荷兰行程没有完成。
一、刘怡在履职中,违反了《导游管理办法》第二十三条(二)款:
1、擅自变更旅游行程:刘怡擅自制定了A&B自费套餐(详见附件)与合同行程的路线多次重叠,任意改变行程。如:自费黄金列车项目(实为普通列车)沿途观景与合同行程大巴指定沿途观景重叠。
2、威尼斯黄金大运河与行程指定大船通往圣马可广场行程重叠。对合同行程中的自费项目,却以游览时间太长、买不到票和当地罢工等各种理由拒绝。如: 瑞士的少女峰、巴黎的凡赛尔宫这些重要的景点,我们都没能如愿观赏。
3、拒绝履行合同行程:我们的合同行程几乎是以快跑形式“跑马观花”。在德国的新天鹅城堡下车时,仅让游客免税店门口眺望,只管腾出时间让游客购物,有游客提出前往,遭到导游的强烈拒绝,威胁游客自费打的回去等等,导致游客与游客之间、游客与司机之间出现了误会,甚至险些发生群殴事件,造成了非常不好的影响。
4、荷兰的古老造船厂制作,木鞋表演还有风车开放式保留区和博物馆,由于不合理安排,导致没时间完成行程。
二、违反了《导游管理办法》二十三条(三)款
另行付费旅行项目:
1、天空之城(假的);(注:已赔付25欧元) 2、德国璧画小镇,收取25€;
3、强行加塞卢塞恩天鹅湖游船55€ 。
过渡压缩合同行程时间,来换取A&B套餐行程时间,合同行程项目匆匆忙忙快速走过场。
德国璧画小镇距离下榻宾馆十分钟的车程,将没参加该项目的游客丢在宾馆滞留两个多小时。
A&B自费套餐的设置很不合理,没有考虑如何去配合合同中制定的行程,而是从个人利益出发,擅自增加、减少合同行程,其表现在:
所谓巴黎深度游在大巴车上反复在巴黎城绕圈,晚饭后8点多钟是以小跑的形式到"圣心教堂"高处观看巴黎夜景,没等巴黎城灯光起(最美景观时刻)便匆匆下山收场。导致两位老年游客落在半路,无能到达目的地。
三、违反了《导游管理办法》二十三条(四)款;
以隐瞒真实性,提供虚假情况采用欺骗手段高价收取费用;
1、“天空之城”是在圣杰米林亚若小镇,并非具有2500年历史的“白露里治奥”《天空之城》电影原拍摄地,她盗用《天空之城》电影的影响力来蒙骗我们。
2、普通列车代替黄金旅游列车,以票价22€加价至90€ 向我们收取,用欺诈的手段骗取更多的钱财。
四、违反了《导游管理办法》二十三条(八)条款;
向旅游者兜售物品: 在12天的行程中,刘怡又双叒叕的在大巴车上推销她的玻尿酸等等化妆品。由于天天念叨让人心烦,让人觉得不是在导游,而是在做一笔丰厚的买卖。似乎刘怡不是导游,而是化妆品的推消员,使的我们精神上受到折磨。 综合上述我们的具体诉求是:
由于导游工作的失误,造成此次欧洲游未能达到预期效果,我们强烈要求组团社给予经济上的赔偿和本团游客所造成的精神上的损失。
1、自费黄金列车(欺假项目)90€与大巴指定路线重叠,除去车费22€,应返还68€;
2、威尼斯黄金大运河50€与团费指定大船重叠,除去船票10€,应返40€;
3、巴黎深度游55€,不到位,应返还一半25€;
4、天鹅湖55€和德国小镇25€为私自增设项目,应返还一半40€;
5、《天空之城》35€属假冒欺骗,(已赔付25€)
6、意大利大餐和德国大餐与团餐重叠,两餐应退回团餐费20€;
7、新天鹅堡和荷兰行程未能完成,整个行程只有梵蒂冈,圣马可广场以及卢浮宫各一小时导游讲解。应给予50欧元的赔偿 ;
8、以上综述显见领队刘怡侵犯游客正当权益,组团社用人失察应负旅游质量大打折扣的相关责任;
为此,我们要求退回不合理收费共计193欧元/每人,退回团费3000元/每人。恳请广州市旅游局予以支持、协调督促;
9、精神损失由组团社酌情赔 。
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