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所在地质监所：
  深圳市旅游质量监督管理所
题目：
  旅行社违规违约核销旅游订单，制订霸王条款拒不退款 [2025/10/20]
问题：
  您好，我10月15日从商户“深圳弘富启航国际旅游集团有限公司”购买了三个明年一月香港往返日本的鼓浪屿号游轮订单。买了之后，商家再三催促，套路我“随便填”信息启动预约程序，这样他们才能操作，但需要我提供了旅客姓名护照信息等才能预约出票。可是商家随后在我尚未提供三名旅客的姓名和护照信息，尚未确认的情况下，就擅自用同样的姓名和商家自己提供的护照号码，违规、违约的核销了三个均在同一天同一个国际游轮上的三人订单，之后谎称“预约成功”，拒绝退款。

这是国际游轮。即便在同一个高铁上买三张票都要三个不同的姓名和身份信息，何况这是一个跨境游轮，需要过国际海关。而且预约成功后，也会有确认电邮，包括姓名，身份信息，航次，房间等，比高铁和飞机的确认信息更详细。可是到目前为止，我没有收到任何商家或游轮方的预约确认信息。

我以往坐过多次游轮。姓名和护照信息是在预约和付款前必须提供的信息，否则无法预约订票。而且商家谎称钱款已给游轮方星旅远洋，所以退不了。但星旅远洋官网明确规定30天后出行的游轮包括特价游轮均是全额退款（图9），而此游轮是明年一月出行，近90天后。

商家自己制订了预约确认后不退不改的霸王条款（图6-7），又自己欺骗消费者用“随便填”和商家提供的护照号预约，利用商家对抖音平台的信任，在消费者不知情的情况下擅自核销，之后便拒不退款。这是违约、违规、侵权的行为。也是欺骗。而且从我启动预约到商家擅自核销，连24小时都不到。中国有消费者保护法，而网购即便是用了，也有7天无理由，不要说这种大额的旅游订单了，而且还是近90天之后出行、未消费的订单，而游轮方也明确规定出行30天前取消全额退款。商家的霸王条款违背了中国消费者保护法的精神，也侵害了消费者在保护法下应有的权益。

要求商家全额退款，同时检讨商家的霸王条款，保护旅游消费者的权益。
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