建立完善“三报三告”机制  着力提升旅游行业服务水平

 

　

    烟台市旅游质量监督管理所、烟台市旅游监察大队积极贯彻落实国家旅游局《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》，注重加强旅游信息化工程建设，完善旅游服务质量管理体系，结合本地实际建立完善了“三报三告”旅游服务信息机制。通过烟台市旅游政务网、大众网、胶东在线网、移动通讯及报纸传媒等网络平台、媒体，及时公开披露旅游质监部门、旅游企业的相关服务质量信息，为旅游经营者提供政务信息保障，为旅游者外出消费提供明晰的服务导向，为各级质监部门开展工作提供信息依据，行业服务效能和水平得到明显提升，旅游质监工作取得了新的成绩。年内，先后发布旅游服务质量公报5期，旅游质监统计月报12期，旅游质监工作公报4期，旅游市场暗访报告8期，旅游质监公告4期，旅游质监警示公告38期，通过网络发送旅游质监警示短信 4700余条, 为旅游者和旅游经营者提供了明晰、快捷的信息服务。

    旅游服务质量公报，每季度发布一期。主要是公布市旅游质监所每季度受处理旅游投诉、检查旅游企业安全生产、明查暗访旅游市场等综合信息。通过分析归纳投诉案件所反映出的旅游企业服务瑕疵、安全生产存在问题、旅游市场经营秩序现状，指导旅游经营者、导游人员加强和改进服务质量水平。

    旅游质监统计月报，每月上报、发布一次。主要是向上级主管部门报送，并向社会发布旅游质监所开展旅游市场检查和旅游投诉受处理情况。通过汇总旅游企业违规问题种类、导游违规行为、处罚对象方式及数量，统计旅游投诉受理结案赔偿、旅游投诉人和投诉方式、被投诉对象、投诉受理案件分类、地域分布情况等信息，全面掌握旅游市场发展环境和经营秩序，为上级旅游质监部门指导工作提供信息依据，向社会政务公开。

    旅游质监工作公报，每季度发布一期。建立了《烟台市旅游市场检查月报统计》和《烟台市旅游投诉受处理月报统计》制度，并以此汇总各县市区旅游质监部门的月工作情况，编发旅游质监工作公报。主要是通报旅游市场存在的热点、难点和焦点问题，从面上的问题找准点上的症结，搞好分析与总结，加强预防、监管和服务，通过实施数字掌控与动态掌控相结合，资源共享与信息共享相结合，改进工作与指导工作相结合，加强全市区域间旅游质监工作的信息交流，推动旅游质监工作科学发展。

    旅游市场暗访检查报告，适时报送。暗访检查报告是旅游质监部门对一个城市的旅游市场情况暗访检查的诊断报告。依据《山东省旅游市场暗访检查制度》，对旅行社、星级酒店、星级餐馆等企业开展经常性的暗访检查，对星级酒店、A级景区验收与复核，创建中国优秀旅游城市的市场环境进行重点暗访检查，结合旅游黄金周、节假日对导游员IC卡进行全面检查，每次暗访活动结束后及时形成暗访检查报告，梳理检查发现的问题，提出改进的意见建议，为上级旅游行政管理部门指导工作提供决策依据，为旅游企业改进服务质量工作提供方向。

    旅游质监警示公告，不定期地发布。根据旅游行业最新动态和上级指导工作意见，把握质监工作方向，及时发布旅游质监信息。为方便市民出游，依据国家、省、市旅游局的质监工作动态、出行须知及旅游旺季、气候异常变化、国内外重大事件等因素，及时发布旅游质监警示公告，搞好预先警示和引导消费，方便市民安全外出休闲旅游和企业做好安全生产防范。

    旅游质监公告，不定期地发布。通过旅游质监公告，发布旅游政务信息，依法以公示的形式向社会公布查处的“黑社”及违法、违规的旅游企业和导游员等，作到政务公开，信息透明

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