这是北京市近年来开展的规模最大、标准最高、检查最细的一次景区和饭店复核。前所未有的处罚力度,彰显了北京大力整治旅游市场环境、建设国际一流旅游城市的决心和信心。

    “摘星降级”不是目的

    2011年12月6日，100多家媒体同时刊发或转载的一条消息引起全国旅游行业的关注：北京131家饭店被取消星级。经过重新评定，北京市的星级旅游饭店由原来的729家下降到598家。

    国家旅游局监管司司长李任芷对北京市旅游委的做法给予高度评价，认为北京此举应该放在北京正在建设国际文化中心城市和国际旅游城市的背景下看待。这种严格按照国家标准评定是星级饭店的做法，为各省市旅游局带了一个好头。

    中国旅游饭店业协会秘书长许京生表示积极支持北京市旅游委做法。他认为对达不到星级饭店标准的就是要取消资格，以维护旅游星级饭店的名誉。

    依据《旅游景区质量等级的划分及评定》，北京市于2011年11月开始对全市211家A级景区进行全面复核，复核内容包括：旅游交通、游览、旅游安全、卫生、旅游购物、综合管理、资源和环境保护等，对于达不到分数的予以降级或摘牌处理。

    据北京市旅委相关负责人介绍，经过复核，全市200家1A至5A级景区中，184家A级景区达标，达标率为92%；16家A级景区因管理不到位、服务质量差、设备设施不达标或停业等原因，被取消A级景区资格或限期整改，不达标率为8%。截至2012年2月，11家A级景区被取消定级，5家4A级景区被责令限期整改。

    北京市旅游委缘何对星级酒店、A级景区连出重拳？该部门相关负责人表示，摘星降级只是北京市旅游委规范旅游环境的举措之一，是提升北京旅游服务质量的一个手段。

    北京旅游行业协会副会长、饭店分会会长徐锦祉表示，在我们看来，摘星、降级并不是目的，而只是一个手段，我们的目的是提升旅游服务质量，让旅游的硬件和软件水平更高，纯洁“星级饭店”“A级景区”这一称号，让市民和社会对品牌产品有更深的了解和认识。

    全面提升旅游服务质量

    对旅游星级饭店、A级景区的严格复核只是北京市旅游委在2011年实施“环境、管理、服务、素质、保障”五大提升工程的一个缩影。

    据了解，2011年，北京旅游部门以行业建设、公共服务、乡村旅游、品牌活动为重点，全面规范市场秩序、提升旅游服务质量。

    非法“一日游”经营是北京旅游市场上长期存在的一个顽疾。为此，2012年，北京市旅游委持续重拳打击，基本建立起了“政府统一领导，部门依法监管，属地全面负责，整体协调联动”的综合治理机制，有效维护了游客的合法权益。

    北京市还特别强化了京郊旅游的管理工作。2011年，全市召开了首次京郊旅游发展大会，全面实施“三年行动计划”五大重点工程，加快区域开发、环境建设、品牌培育、宣传推介、素质提升等五个方面19大项的重点建设。目前，全市已有市级民俗旅游村207个，市级民俗旅游户9970个，休闲农业与乡村旅游直接从业人员达6万多人。

    此外，北京市还强力推进旅游公共服务体系建设，强化了旅游公共服务能力的提升：为201家A级景区配备轮椅1100台，为142家3A级以上景区配备无线讲解器1100套，为142家3A级以上景区配备安全标识牌19080块，改造A级旅游景区及游客集散聚集地公共厕所50个；建立全市旅游咨询服务站373个，A级景区增设142个咨询站；建立了20多支旅游志愿者队伍，招募旅游志愿者1万多人。

    在做好国家级和北京市级旅游标准化试点工作中，北京市旅游委积极推动6家单位的旅游标准化试点工作。启动北京智慧旅游建设，目前已有140家酒店和3家景区完成或正在进行无线宽带网安装工作，完成了所有A级景区和3A以上饭店无线触摸屏的规划设计。

    积极的努力获得了良好的回报。春节黄金周期间北京市主要景区、公园旅游人数和旅游收入双双创历史新高，与此同时，旅游投诉却明显下降。黄金周7天，北京市12301旅游服务热线共接听电话307个，与去年同期的508个相比减少了接近40%，旅游投诉仅19件，其中涉及景区投诉4件，涉及饭店1件，反映非法“一日游”问题的投诉14件。

    加快完善旅游公共服务

    摘星降级是北京提升旅游服务质量打出的一记“重拳”，引发了社会各界的广泛关注和好评。然而这仅仅是个开始，因为北京旅游距离“人民群众更加满意的现代服务业”的目标还有不少路要走。

    从近年来中国旅游研究院每季度发布的全国游客满意度调查报告来看，北京虽始终处于前十名，但还有进一步提升的空间。中国旅游研究院院长戴斌说，从过去三年的情况看，北京的情况应该说是比较好的，但以国际一流旅游城市的标准来要求，北京在治理景区景点交通拥堵、打击黑车黑导和非法“一日游”、进一步丰富旅游产品，特别是增加旅游服务的亲切感等方面，还需加倍努力。

    对于这些问题，不少游客也深有同感。“驴友”小王说，我们在北京坐公交车的时候，经常遇到“人没下去车就开了，跟售票员打招呼都不停”，这样的服务让我们如何满意？

    小王的抱怨其实还是北京旅游公共服务上的差距。中国社会科学院旅游研究中心主任刘德谦说，北京的公共服务体系主要是面向居民的，而未考虑到游客的需求。比如说观光巴士问题，北京至今没有专门为游客设置的观光线路。类似问题在全国范围内都相当普遍。

    当然，旅游公共服务并不只是交通等基础设施建设，还包括旅游公共信息系统、旅游安全救助系统、旅游公益服务系统、旅游的知识普及系统、旅游者和旅游经营者责任教育辅导系统以及旅游引导和监管系统等。

    刘德谦说，旅游公共服务是旅游发展的一个重要支撑，也是一个城市旅游发展水平的重要标志。在这方面，政府作为责任主体，其执政理念和执政水平直接决定着城市旅游公共服务水平的高低。

    北京市旅游管理部门已经意识到了这一问题的重要性。不久前，北京市旅游委正式发布《北京市旅游环境与公共服务体系三年建设指导意见》，按照意见规划，在今后3年里，北京将陆续完成60个重点旅游公共服务提升项目，其中包括：完成开通运营旅游观光巴士，以市场机制推动“北京诚信一日游”产品运营，推动各旅游景区、博物馆、公共游憩区实现对特殊群体免费或优惠的全覆盖，一批导览标识、集散中心等旅游公共服务设施将遍布全市。

    北京市旅游委主任鲁勇表示，北京力争用3年时间，把旅游公共服务逐步扩展到整个社会，逐步解决旅游产业发展过程中存在的旅游公共服务发展相对滞后、总量供应不足、公共投入不足和分配不平衡的问题，建立完善的、符合北京市情的、比较完整的、覆盖城乡的、可持续发展的北京旅游公共服务体系。