椰晖旅行社：创海南旅游服务精神

    “改善海南的旅游环境，需要全体旅游人共同努力。”作为“LUHO海南！海南旅游服务双十承诺”活动的发起者、海南椰晖旅行社总经理麦伟文告诉记者，双十承诺其实是该社在去年海南创先争优活动中，推出LUHO海南旅游服务体系后的一个举措。“双十”承诺，包括旅行社接待服务工作“十必须”和“十不准”。“十必须”包括关心游客，尊老爱幼，视游客为亲人；要为游客提供全程导游服务，关注游客人身财产安全；善始善终，通过自身服务为海南国际旅游岛赢得回头客等。“十不准”有不准对游客不敬，言语中伤；不准删改行程，违背契约；不准欺诈游客，违背道义；不准诱导游客，违背真诚等内容。

    麦伟文说，“高端旅游代表着高要求、高承诺、高落实、高品质。我们推出的‘纯净椰子之旅’明确提出，违反双十承诺，首先无条件赔偿每位游客2000元。”

    与此同时，从今年年初开始，椰晖旅行社的游客们就收到了来自导游的“Luho！Hainan”的问候。“Luho”是海南话中“您好”、“欢迎”的意思，是海南方言，也是海南人民最质朴、真诚的问候方式。海南椰晖旅行社创造性地将“Luho！Hainan”这样一句日常用语，贯穿于导游带团过程，使之成为类似美国夏威夷“阿啰哈”的旅游语言，进而形成海南的旅游精神。

    同时，配合“Luho！Hainan”，椰晖旅行社还设计了一个卡通LOGO，以海南特产椰子为线索，一男一女两个椰子人物，男的名为“阿海”，提醒游客文明旅游；女的名“阿南”，提醒导游文明接待。

    海之缘假期：建设高标准旗舰店

    2011年1月18日，海南首家以“旅游体验”为主题的游客体验店——海之缘假期海南（三亚）旅游体验店亮相三亚步行街。“今年春节黄金周，10天时间接待游客2000人。”据海南海之缘国际旅行社总经理王汇介绍，整个体验店设计上采用海南特色元素，打破以往的旅游接待模式，设立接待专区，有专业旅游顾问以及高科技手段展示的目的地实景，为游客提供一对一专业咨询、现场设计产品以及旅游途中管家服务。体验店提供的旅游产品不仅有休闲、度假等常规产品，更弥补了海南高端旅游产品和个性旅游产品的空白，有高端游艇旅游、高尔夫旅游、自驾旅游等产品。

    “下一步，我们的目标就是要建设海南旅游界服务接待高标准旗舰店，领航国际旅游岛品质旅游。”王汇信心十足。

    海口民间：首创双品牌运作模式

    作为海南品质旅游的先行者，2004年，海口民间旅行社首创了海南地接社双品牌运作模式，在“民间假日”系列产品基础上，创立了针对中高端消费群体的产品体系“逍遥海南”，致力开发高、中档度假和观光旅游产品，打造从目的地资源整合到客源地终端销售为一体的完整产业链。尤其在接待系统上保证了一贯的品质，仅对导游就有诸多成系统的规范，如从导游心态、运作手法、导游词、流程细则、服务理念等方面对导游进行严格管理，从而进行分级管理和补贴分配。“事实证明，只有品牌的树立才能规避价格的竞争，民间做到了。”谈及这个举措，海口民间旅行社总裁赵宇清很自豪。

    据了解，逍遥海南系列产品有4个主打产品：适合大众的逍遥尊贵之旅，海景西西里纯玩之旅，适合情侣出游的逍遥浪漫之旅，还有适合中老年朋友的逍遥爸妈乐。这些产品一致的特点就是，行程所含的景点很丰富，在每个景点游览的时间足够充分，避免了传统产品的“上车睡觉、下车拍照”。另外，行程中绝不安排计划外的购物点，也绝不允许导游擅自增加自费景点和用烂景点换好景点。一旦发生导游向游客强行推销景点和购物店的现象，该导游将被开除。

    海南康泰：三大战略主打高端产品

   “手机坏了，可以赔一个一样的。旅游是赔不了的，不同的气候、时间、游客的心情等多方面都是不一样的。”作为海南省品质旅游促进会会长、海南康泰国际旅行社董事长李繁华告诉记者，不能让游客体验千人一面的服务，由于游客来自的地域、受到的教育等都参差不齐，游客的需求和关注点也会有所不同，要针对游客日益变化的诉求，不断升级优化产品，只有走高端化和品牌化，企业才有出路。近年来，海南康泰国际旅行社一直以“品牌化、高端化、国际化”三大发展战略，主打高端化旅游产品对接市场。

    为了保证服务质量，海南康泰国际旅行社推出了“质量体验跟踪表”，带团导游每天向接待经理报告团队情况；接待经理将信息上传到旅行社办公系统，在企业内部公示；行程结束后，客服对每个团队进行回访。此外新产品刚推出之际，产品部也会进行跟踪回访，直至旅游产品线路成熟。“游客的意见和投诉让我们更加了解企业存在的不足，并加以改正，以提高游客满意度。”李繁华说。