重庆旅游执法总队2012年一季度旅游投诉统计分析
一、总体情况：
一季度我队共接听旅游咨询、投诉电话600余个，处结书面旅游投诉33件，受理游客投诉人数366人，法定时效内的结案率为100%，为旅游者理赔91149元。（见表一）
旅游投诉受理结案赔偿情况表（表一）
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投诉
件数 |
受理
人数 |
结案
件数 |
结案率
（%） |
理赔金额
人民币（元） |
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2012年一季度 |
33 |
366 |
33 |
100 |
91149 |
二、三大旅游市场投诉情况
一季度受理旅游投诉33件，与去年同比下降5.7%。其中国内游投诉22件，占投诉总数的66.67%；出境游投诉11件，占投诉总数的33.33%；入境游投诉为0。（见表二）
三大旅游市场投诉情况表（表二）
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总数（件） |
入境游 |
国内游 |
出境游 |
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2011年
一季度 |
受理总数 |
35 |
0 |
17 |
18 |
|
所占比例（%） |
----- |
—— |
48.57% |
51.43% |
|
2012年
一季度 |
受理总数 |
33 |
0 |
22 |
11 |
|
所占比例（%） |
----- |
—— |
66.67% |
33.33% |
|
与11年同比（%） |
-5.7% |
0 |
+29.41% |
-38.89% |
三、被投诉对象情况
投诉旅行社22件，占投诉总数的66.67%；投诉旅游饭店3件，占投诉总数的9.09%；投诉景点6件，占投诉总数的18.18%；投诉购物点2件，占投诉总数的6.06%。（见表三）
被投诉对象情况表（表三）
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类 别
年 度 |
总数 |
旅行社 |
饭店 |
景点 |
交通 |
购物 |
餐饮 |
|
2012年一季度 |
受理总数 |
33 |
22 |
3 |
6 |
0 |
2 |
0 |
|
所占比例 |
—— |
66.67 |
9.09 |
18.18 |
0 |
6.06 |
0 |
22件投诉旅行社案件中，降低等级标准类的投诉7件，占投诉总数的31.81%；导游未尽职责类的投诉为3件，占投诉总数的13.64%；延误变更日期类的投诉2件，占投诉总数的9.09%；自费项目类的投诉为1件，占投诉总数的4.55%；购物类的投诉6件，占投诉总数的27.27%；年龄职业差别费类的投诉1件，占投诉总数的4.55%；其他类的投诉2件，占投诉总数的9.09%。（见表四）
旅行社投诉类别情况表（表四）
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受理
件数 |
降低服务标准 |
擅自增
减项目 |
导游未尽职责 |
延误变更行程 |
购物 |
自费项目 |
年龄职业差别费 |
其他 |
|
2012年一季度
|
受理总数 |
22 |
7 |
0 |
3 |
2 |
6 |
1 |
1 |
2 |
|
所占比例（%） |
—— |
31.81 |
0 |
13.64 |
9.09 |
27.27 |
4.55 |
4.55 |
9.09 |
四、旅游投诉特征及原因
（一）投诉总量与理赔金额下降。一季度受理的旅游投诉量比2011年同期减少了2件，同比下降5.7%。投诉理赔金额为91149元，比去年同期下降1580元。
（二）旅行社仍是投诉的重点对象，国内游投诉比重有所上升。对旅行社的投诉占投诉总量的66.67%；国内游投诉占投诉总数的66.67%，与去年同比增长29.41%；主要是春节黄金周期间赴冰雪胜地金佛山、仙女山旅游游客过于集中，当地接待设施不足导致。
（三）降低服务标准、购物类投诉所占比重较大。在受理的旅行社投诉中降低标准占31.81%，购物类投诉占27.27%，主要是出境旅游中由于境外酒店的资质标准不统一，旅行社在合同承诺中缺乏准确表述，引发游客对住宿标准的投诉。其次是老年游客普遍缺乏旅游购物经验，对所购商品价格、品质缺乏比较，盲目购物后又要求退货与旅行社产生争议并引发投诉。
（四）因交通问题导致旅游行程延误的矛盾有所激化。航空公司旅游包机航班延误，仍然是引发群体性旅游投诉的重要诱因。1月30日，由于泰国航空公司的普吉、苏梅岛两个包机旅游航班分别延误11和8小时，导致数百名游客拒绝离开飞机，经我队配合机场公安部门，将数百名游客劝导离机后，又配合机场空管部门协调由航空公司赔偿游客共计199200元。
五、几点措施
（一）有针对性地对降标、降等及擅自增加购物等违规行为较突出的旅行社和旅游线路加强暗防和明查，对确有违规经营旅游的，严格依法进行处罚。
（二）加强与旅游企业的沟通交流，把好“三关”。帮助旅行社从旅游产品设计入手把好质量关；帮助旅行社对门市部工作人员进行业务培训，把好服务关；定期对旅行社进行政策法规宣传指导，把好法规关。
（三）通过媒体、网络加大对违规企业和典型案例的曝光力度，积极引导游客改变只看价格不比品质的消费观念，提高旅游者自我防范意识及理性维权意识。
二〇一二年三月三十一日
质监公告