广西赴琼散客投诉量下降90%

    “曾经困扰海南旅游散客市场的广西北海散客团，在海南地接联盟成立近半年来，投诉量下降了90%左右。”据海南省旅游质监所所长王晓华介绍，去年12月海南、广西两省区六市旅游市场联合执法会议后，成立海南地接社联盟，统一了行程及收费标准，联盟实行滚动发班，有效解决了低价竞争问题，散客市场得到有效规范。

    据了解，广西北海是全国各地散客来琼的主要中转站之一，由于客源结构复杂，组团难度较大，海南地接社低价竞争严重，导致游客投诉不断增加。分析存在的问题，主要有四个方面：一是旅游合同不规范，旅游行程表不准确，资料保存不完整；二是收费行为不规范，以返还人头费等形式抢客源，以欺骗、胁迫等方式向游客收取其他费用；三是随意降低服务标准，导游服务态度差，吃、住标准太低；四是擅自变更合同约定的行程，好景点去的少，购物点去的多。为解决以上问题，海南国航旅行社、天下之友旅行社等几家负责北海地区地接的旅行社组成了海南地接联盟，制定了相应的规章制度和章程，统一了北海地区旅游团队的行程安排，统一了收费标准，并实行滚动发班。所有散客均由联盟成员统一滚动发班。一旦发现私自低价揽客的，将处罚5万元。

    王晓华表示，“联盟成立以来，禁止带游客船游天涯，码头收钱、兴隆收费的情况也得到了有效遏制。在酒店住宿方面，行程中也有明确的要求。”近期地接社联盟成员由原来的4家增加到6家，产品也随之丰富，游客可以游览海南绝大多数优美的景区点，区域也由单纯的广西北海市扩展到广西桂林、柳州等地区。

    全国散客地接旅行社成立联盟

    在与广西加强旅游质监执法合作取得成功经验后，海南省旅游质监所在省内外展开了新一轮调研，在此基础上，着手规范全国散拼市场，并组织省内13家主要负责散客拼团的旅行社组建联盟，并签署了“全国散客旅游接待诚信自律公约”。公约自6月1日起开始实施。

    根据公约规定，各签约旅行社将共同维护全国散客旅游接待合理有序、公平竞争的市场环境，共同抵制行业内不正当的竞争行为，促进全国散客旅游接待健康运行。公约提出“四个不”和“四个统一”。“四个不”即不使用黑车黑导、不换点、不胁迫游客消费、不超景区法定门市价；“四个统一”，即统一旅游委托接待合同、统一产品、统一接待标准、统一接待流程。

    海南航空国际旅行社总经理闫满胜坦言，全国散客拼团最低端的两个线路，价格最低、投诉最多，目前13家旅行社通过多轮协商座谈，已经初步统一了行程和服务标准等。座谈会上，这些加入联盟的旅行社均对此表示了极大期待，希望能够更好地规范市场，有效扼制恶性竞争。

    业内人士提出，破解散客拼团投诉诸多难题，还在于让游客明明白白消费。其中，建立游客集散中心是一个很好的途径，可以更好地规范旅游散客市场，杜绝或减少目前散客拼团旅游市场存在的主要问题，提升服务质量，提高游客满意度。同时，还可以减轻旅游旺季带来的交通、服务方面压力，有效解决全岛旅游发展区域不平衡的问题。