7月初的武汉，早晨6点多已是酷热难耐。湖北省中国旅行社导游朱鸿俊从家里赶到武汉东湖宾馆南山乙所，已经忙活了好一阵子。他一会儿接听手机，一会儿跟大巴车司机交代考察线路，一会儿又和酒店服务员一起将一箱箱矿泉水搬上车，微胖的他，背上被汗水打湿成一个大大的椭圆印迹。他接待的这个来自台湾的重要政务贵宾团共30多人，头一天晚上11点多到达酒店，当时酒店行李员已经下班，朱鸿俊和工作人员一起将行李一件件送到客人房间，忙完了已经是次日凌晨1点多钟……从事导游工作十多年来，朱鸿俊每接一个团几乎都是这样。这位曾多次在全国和省市导游大赛中获奖的优秀导游说，做

    一名合格的导游，不仅要有良好的知识储备和一个好身体，关键是要热爱这个职业，不然很难做好。

    导游是旅游服务中最具价值的核心部分，导游队伍直接关系到人民群众对旅游业的满意度。现代旅游业对导游服务品质要求越来越高，而导游薪酬不高、工作强度大、社会偏见等与旅游市场对导游素质要求甚高的矛盾日益显现。导游的用工制度、薪酬制度，职业生涯等问题，成为多年来困扰着旅游管理部门的难题。如何让导游成为服务行业中一个体面的、人人称羡的职业？湖北近年来不断探索实践，在创新导游管理机制方面取得了积极成效。

    合理的评级激励机制让导游奋发向上

    武汉大学旅行社有员工百余

    人，年营业额8000多万元，就是这样一个人数不多、营业额不高的旅行社，“养了”20多名专职导游，还与十多个兼职导游常年签约。在全国及湖北省、武汉市的历次导游大赛中，武大旅行社的导游总会脱颖而出；在省市重要的政务接待中，武大旅行社的导游总是必不可少，在武汉市每年评定的10名五星级导游中，该社的导游甚至占到半数以上。总经理陈雪岚说，导游是武大旅行社的品牌。

    从成立之初,武大旅行社就专门设立导游部，并从2008年起开始探索建立动态的导游分级管理机制。该社每年对带团天数过百的一线导游进行笔试、面试，并参考游客评价、带团质量核定出星级，其严格程度不亚于全国导游资格考试。导游星级直接与基本工资、带团津贴挂钩，一星导游与五星导游的带团津贴每天可能相差数百元，五星级导游的收入可能会超过部门经理。该社在人力资源方面的支出占到毛利润的60%。正是有了这样一个激励机制，导游的工作积极性得到充分释放。

    除了“分级管理，跟踪培养”的武大旅行社模式，湖北多地在导游激励机制方面进行了有益尝试。  

    武汉市自2009年以来开展星级导游评选，对评选出的年度五星级、四星级、三星级、二星级导游员按月分别给予800元、600元、400元、200元的政府津贴，目前已评选出星级导游150名，累计为导游员发放政府津贴84万余元，极大地调动了导游员的工作热情。

    武当山将景区导游分为二星级至五星级四个档次，每年度末进行考核评价，并将考核结果作为下年度导游月基础工资的主要依据，在带团补贴上也有一定区别，从而激发导游奋发向上。

    湖北省旅游局正在积极探索建立以劳动报酬为核心的导游薪酬基本制度，明确规定导游人员的薪酬主要由两部分组成，其中一部分直接由旅行社发放，包括基础工资、带团补贴、佣金分成，以及缴纳的社会保险等，导游不得以个人身份与购物点发生佣金往来，而是采取公对公的方式入账后，由旅行社与导游进行合理分成；另一部分由游客根据导游的服务质量给付一定的服务费，督促导游提升服务质量，形成良好的价值观，让导游以自己的优质服务得到“阳光下的高薪”。

    健全的执业保障机制为导游解决后顾之忧

    今年5月3日，在麻城龟峰山杜鹃花海，实习导游王定脱下自己的鞋子送给穿高跟鞋爬山的女游客穿，自己赤着脚带团走完全程，4个小时下来，双脚打起了水泡。这位被网友赞为“史上最美赤脚导游”的农家女孩感动了无数网友，被麻城市龟峰山风景区聘请担任景区“导游形象代言人”。

    这位尚未毕业的旅游专业学生在短暂的导游实习工作中表现出的乐于助人和热心服务的可贵品质，是许多初入行导游的共同特点。然而，日积月累，当她发现她所从事的工作不能给她一份充分的保障，她还会长久保持这样一份激情和动力吗？这正是当前导游人才流失的重要原因。

    据统计，湖北约有50%左右取得资格证书的导游人员，特别是在校学生最终未选择导游职业，专职导游在一家旅行社平均从业年限仅为2.45年，很多年龄偏大、经验丰富、素质较高的导游流向其他行业。近年来，全省530名中级导游中，先后有超过40%的转行。这个现象引起了湖北旅游企业和旅游管理部门的高度重视。

    湖北省中国旅行社常年拥有一支稳定的、高素质的导游队伍。该社总经理乐爱娣说，从导游转正的当月起，公司会给每一位导游购买“五险一金”，制定职业规划、培训计划，解除导游的后顾之忧，让导游能将全部精力投入到学习和工作中。

    武汉春秋国际旅行社除为导游购买“五险一金”之外，还对出团导游实行“利润提成制”，通过每位客人的意见表对导游服务进行综合评分，分数越高，导游对该团利润分享的比例越高。

    湖北省旅游局在开展旅游市场监管的工作中，将维护导游利益作为工作重点。督促旅行社与导游签订劳动合同，缴纳养老、医疗、失业、工伤、生育保险和住房公积金、意外伤害保险等“五险一金一保”，并将旅行社是否为导游购买“五险一金一保”作为旅行社监管、考核、评比的重要内容，发现问题，及时通报，促使其落到实处。在2011年启动的湖北省A级旅行社评定工作中，旅行社对导游是否按《劳动法》要求签订劳动合同，是否购买“五险一金一保”成为A级评定标准中的重要考核标准。首批评定的149家（其中5A级6家、4A级9家）A级旅行社中，导游管理制度科学健全是其获得A级称号的重要因素。

    建立职业生涯发展机制

    提升导游地位

    中国国旅（武汉）国际旅行社中级英语导游胡延华，正积极准备参加全国高级导游考试，然而，公司一位资深外语导游却给她泼了一盆冷水：“考了高级导游有什么用，还不如考一个高级翻译职称，退休了，工资、保险都会高一些。”

    如何让导游拥有较为通畅的升职通道，也是湖北旅游管理部门近年来积极探索的重要课题。用湖北省旅游局副局长李开寿的话说，就是要使高素质的人才想进来（当导游）、用得上、留得住，使好导游的价值得到充分体现。

    自2001年开始，湖北坚持每年依托一个城市或一个景区，举办一次规格高、规模大的全省导游大赛，目前已经举办了八届全省导游大赛和一届精英导游大赛。每次大赛后，都在湖北日报上开辟专版，刊登获奖导游员的风采，形成了旅游管理部门督学、旅游企业促学、导游员要学的学习氛围，发现培养了一大批优秀导游人才。

    武汉市旅游局建立了一套行之有效的导游职业提升计划。每年，除政府出资给评定的星级导游员发放津贴外，还在武汉市繁华地段，用灯箱广告对五星级导游照片、简介进行为期一个月的宣传展示，这大大提升了导游对自己职业的认同感和自豪感，同时，也提高了导游的社会认可度。

    湖北省积极引导旅行社培养教育导游，对素质高、能力强的导游，工作一定年限后可以直接转到旅行社管理岗位，着力解决导游“吃青春饭”的问题。如宜昌市、荆州市约有15%的优秀导游，在旅行社内部直接转岗，分别在计调部、导游部、接待部、财务部等岗位担任部门经理，成为旅行社的中坚力量，极大地增强了导游的归属感。

    武汉大学旅行社的优秀总经理陈雪岚说：“武大旅行社就是要给导游实现自我价值实现的机会，只要导游能更好地成长，我们就由衷地祝福他们。”