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青岛崂山客服中心用微笑擦亮“温情崂山”
发布日期：2012/8/3 来源：cnta.net 点击次数：694次
在山东青岛崂山景区大河东客服中心有一道风景明媚的窗口，在游客进入景区的第一站，她们用微笑显现着崂山的热情、真诚、温暖，笑迎五湖四海的宾朋。这就是崂山客服中心的12位售票员，她们用微笑擦亮了“温情崂山”的窗口。
　　旅游旺季时，面对日接待两万余人的工作量，同样的话语每个人每天都要重复上千次，她们没有因口干舌燥而抱怨，没有因为人多而放松要求。永远的微笑，始终如一的热诚。“好客山东贺年会”活动开展以来，景区推出了门票优惠活动，将优惠的范围从原先的20家旅行社增加到目前的86家，这就意味着每一名售票人员在熟记前20家旅行社协议登记号的同时，必须在短时间熟练掌握其余66家旅行社的协议号，在旅行社导游购票时迅速、准确无误的在电脑中登录，一点也不允许出现差错，否则无法完成售票。上下班途中、工作的间隙、吃饭休息的时间，每一个售票人员都会手拿一张小纸条，在默默的念叨，认真的记忆。短短的两天时间，86家旅行社的协议号她们都熟练掌握，对答如流。
　　景区实行“景区加景点”管理新模式，对售票人员提出了更高的要求，熟练掌握电脑的使用对个别年纪大的售票员是一个不小的考验，在新系统启用之前，大家就开始积极准备，认真学习电脑知识。功夫不负有心人，经过精心的练习准备，新系统启用时，大家已经能熟练使用电脑了。为切实让游客感受到真情的服务，享受到家的感觉，她们还推出了“服务加减法”工作理念。对待游客首先要用“加法”，通过细致的观察和短暂的交流，了解游客需求，主动增加服务的内容。特别是第一次来崂山的游客，对环境比较陌生，工作人员尽可能多的给他们介绍崂山的基本概况，帮助解决一些问题和困难。看到老人和儿童会主动介绍优惠政策，看到拿空杯子的游客会主动告知提供开水的区域。在工作中学会用”减法”,对有情绪化的游客，采取更加主动的服务。保持温和的心态，耐住性子，慢慢倾听游客诉说，了解情况，耐心解释。游客最终都能够轻松踏上崂山之旅。
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