一、总体情况
2015年一季度，济南市旅游监察支队共办理来电、来访、来信、转办等旅游投诉及咨询565起，有效投诉55件，比上年同期增加25件，同比上升83%；案件处结52件，处结率95%，满意率96%。
二、基本情况
1、案件来源。
有效投诉案件中，12345转办案件40件，书面、信函等方式投诉7件，电话投诉6件，省旅游局转办案件2件。
2、投诉类型分布。
有效投诉案件中，境内游投诉18件，占总数的33%，比上年同期增加6件，同比上升50%（其中包括对景区点的投诉3件、对星级酒店的投诉1件，占境内旅游投诉案件总数的22%）；出境游投诉37件，占总数的67%，比上年同期增加19件，同比上升106%。
3、投诉对象分类。
有效投诉案件中，对旅行社的投诉51件，占投诉总数93%；对景区点的投诉3件，占投诉总数5%；对星级饭店的投诉1件，占投诉总数2%。
4、被投诉主要问题。
一季度旅游投诉中，游客的投诉事项主要有境外购物退换货不及时，游客与旅行社解除、变更合同后旅行社扣费不合理，旅行社之间团款纠纷损害游客权益，廉价航空包机晚点导致游客滞留，导游员、领队和景区工作人员服务态度差等。境外游投诉多发生在泰国、台湾、港澳以及韩国等国家和地区，境内游投诉多发生在海南、福建、云南等。
5、被投诉企业单位及数量。
山东嘉华文化国际旅行社有限公司10件。
山东省中国国际旅行社6件。
山东百事通国际旅行社有限公司、山东旅游有限公司、山东省中国旅行社、济南欢乐假期国际旅行社有限公司各3件。
山东金桥国际旅行社有限公司、中国国旅（山东）国际旅行社有限公司、康辉旅游集团济南国际旅行社有限公司、山东国商国际旅行社有限公司、南京途牛国际旅行社济南分公司、千佛山公园各2件。
山东中铁国际旅行社有限公司、山东省中国青年旅行社、山东旅行社国际旅游有限公司、山东景华国际旅行社有限公司、济南新中国际旅行社有限公司、济南康福国际旅行社有限公司、济南天马旅行社有限公司、中国国旅（青岛）国际旅行社有限公司济南分公司、港中旅（山东）旅行社有限公司济南分公司、深圳市海外国际旅行社有限公司济南分公司、中商国际旅行社山东分公司、上海协和国际旅行社济南分公司、北京凯撒国际旅行社济南分公司、济南国际园博园、山东冶金宾馆各1件。
6、理赔情况。
一季度经济南市旅游投诉中心调解，共为旅游者挽回直接经济损失人民币296725元，全部由旅游企业理赔。
2015年4月3日 |
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