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质监公告
    
【每日案例播报－恢月说法】【每日案例播报－恢月说法】
发布日期：2015/4/20 来源：中国旅游城市旅游质监互动协作会议 点击次数：773次
      旅游护照和签证（签注）的纠纷，统称为证照纠纷。出国境旅游能够顺利成行的前提提交，就是能够按照预期办理出护照和签证（签注），否则就会产生损失，导致纠纷的发生。有关旅游证照的纠纷，大致有如下几类：
      1、杨女士和女儿预订春节期间赴越南旅游，1月10日把护照交给当地一家国际旅行社。护照有效期至1月11日。旅行社业务员接收护照时没有仔细核对，令人惊讶的是，签证被如期办理出来。按照合同约定，杨女士和女儿乘坐航班抵达该国边境，在入关时被越南移民部门拒绝入境，理由是该护照已经过期。
      护照有效期在半年之内就不能办理签证，这是签证办理通行规则。在上述案例中，要分为两种情形来处理：第一种情形，如果杨女士母女第一次出国，或者对于出国相关知识缺乏，不知道办理签证的基本规则，而且护照有效期限长于旅游期限，在这种情况下，由于旅行社业务员没有仔细核查护照，旅行社应当承担全部责任。当然，仔细研究和探讨，越南领馆也有审核的责任，但旅行社无法追究，领馆的责任也只能由旅行社来承受。第二种情形，上述案例中，护照在被提交给旅行社的第二天就过期，虽然旅行社有审核职责，但杨女士母女也有审核的义务，这种审核能力不需要专门的知识，普通人一眼就能看明白。因此，造成杨女士母女被拒绝入境的损失，由旅行社和母女各自承担一半为好。
      2、几年前，山西某旅行社组织47名游客赴港澳游，该团领队在在太原机场核对证件时，发现游客张莉的《港澳通行证》除名字和性别与她相符外，照片、出生时间等皆不符。经查，此证原来是未成行的山西省大同市同名女游客张莉的证件。对此，旅行社有关人员非但未予及时纠正，还安排张莉买假发，借用相关身份证件，误导张莉说香港海关审查不严，致使张莉在通过海关时被香港移民局查获，以涉嫌“持非本人有效证件企图入境罪”被拘禁20余天后，香港法庭开庭审理。法庭认为，游客张莉持他人证件过境违反了香港法律，但由于她本人不存在不良动机，不构成犯罪，被予以当庭释放以违法不犯罪为由当庭释放，张莉已与其亲属返回太原。
      旅行社的错误有二：第一，没有提前核对游客证件。游客证件的核对至少有几个步骤，接受游客证件和相关材料时的核对；签证（签注）办理完毕后对签证（签注）有效性进行核对；领队接受证件后的立即核对，而不是等到机场码头时再核对。所以，造成该错误的原因，在于第二和第三部的核对出现了疏漏。第二，发现证件有误时，必须立即停止该游客的行程，而旅行社却想方设法让游客继续行程，造成了严重后果。
      游客本身也有错误：游客作为完全民事行为能力人，必须具备基本的法律知识，对于假扮其他游客出入境，在任何国家和地区都市被禁止的，更何况游客还是教师，其自身的错误十分明显。
      3、领队在机场给旅游团分发护照，等到护照分发完毕，发现还有一位游客没有护照，领队百思不得其解，最后旅行社只能向该游客作出赔偿。事后了解到，该名女游客瞒着丈夫和情人一起出游，丈夫得知后感到机场，恰逢领队在分发护照，领队点到女游客名字时，她丈夫接受了护照并立即离开，所以女游客的护照不见了。
      这个案例告诉领队，分发护照时，必须注意核对证件和本人是否一致，不得代领，更不得把护照放在一个平台上，任由游客自己领取。
      4、游客陈先生夫妇参加了某国际旅行社组织泰国、香港、澳门１０日旅游团。领队在上海机场分发护照时发现，陈先生的护照未在团队护照中，领队和旅行社联系后，得知护照遗漏在旅行社。旅行社马上派人把护照送到候机室，飞机已经飞走。旅行社设法尽快吧游客送到目的地和团队汇合，旅行社还需要赔偿有刻度损失。
      还是领队对证照的核对问题。只要领队接受护照时，仔细核对证照内容、证件是否有破损、证件数量是否正确等，然后把证件整理好，就不会发生这样的事件。
      5、一对杭州夫妇参加旅行社的出境旅游，行程从上海浦东机场出发，在杭州准备上车时，旅行社发现妻子的护照照片有误，旅行社给出的解决方案是，妻子留下，丈夫继续行程，妻子可以在方便的时间参加同样的旅游线路，线路价格涨价，游客不需要支付增加的费用，如果线路降价，旅行社退还差价。这对夫妇不同意，妻子要求到上海冒险闯关，旅行社及时报告上海机场边检。丈夫见妻子不能参团旅游，也拒绝出境。旅行社为他们购买了大巴车票，他们自己打车回到杭州，并要求旅行社报销出租费。
      首先，旅行社有错，错在对于证件没有严格审核。如果旅行社能够在拿到护照时就核查，还是有弥补的机会。或者在出团前核查时发现护照的问题，可以提前和游客商量处理方案，不至于让游客来到出团的现场，游客的情绪就不会这么激烈。
      其次，游客的行为应当受到批评。游客闯关想法当然不合乎规定，旅行社及时报告时正确的。游客人为扩大的损失，应当由游客自己承担，比如丈夫可以出团而不出团，视同为账务放弃了旅游权利，不能给与赔偿；妻子强行闯关不成本是意料之中，从上海返程的交通费用，应当由妻子自己承担。
      6、1998年12月26日，李某等20名游客参加某旅行社组织的“新、马、港”出境旅游。团队赶到上海机场出境时，边检人员发现：一名游客的出境卡姓名有误；新加坡的团队签证有效期至12月25日，团队滞留上海。后经双方临时协商，27日团队从广州出境，行程变更为“港、马、新”线路，并顺延2天时间。游客返回后要求旅行社“境外损失境外补，出境游补出境游”。
      又是签证的核对。
      7、证照被盗或者遗失令游客和领队挠头。
      旅行社虽然可以要求游客事先复印护照等证件，以备不时之需，但我觉得领队的事先的复印更为重要。同时，从护照安全性的角度说，我赞同领队统一保管游客护照。领队责任重大，以前就发生过护照全部被盗或者遗失。真的发生护照遗失或者被盗，领队要按照规则，为游客及时补办。
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