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质监公告
    
【每日案例播报－恢月说法】游客拒绝返程导游领队怎么办？
发布日期：2015/4/27 来源：中国旅游城市旅游质监互动协作会议 点击次数：722次
   游客抵达越南岘港旅游，由于游客对于地接服务不满意，游客要求领队给予每人1000元的赔偿，领队经请示旅行社后拒绝了游客的要求，游客以拒绝返程要挟旅行社。由于最后未能满足游客的要求，游客真的滞留在目的地，并借助自媒体制造舆论，迫使旅行社作出很大的让步、
      游客拒绝返程，原因很多，可能涉及旅行社线路的安排、导游领队的服务等。但不管有什么样的理由，该行为是人为扩大损失的表现，《旅游法》、《合同法》对于此类行为的定性、如何处理该纠纷有明确的规定。尽管如此，游客拒绝返程的现象仍然时有发生。面对游客的拒绝返程，导游领队应当如何面对？
      首先，及早发现拒绝返程的苗头。在带团过程中，导游领队发现游客有拒绝返程的苗头时，就应当引起高度重视，切忌采取到时候再说的态度，把游客拒绝返程的念头消灭在萌芽状态中。这也是对导游领队专业能力的考验，可以这么说，游客滞留在旅游目的地，其行为固然不值得称道，但基本上导游领队的应变能力有直接的关联。
      其次，做好深入细致的说服工作。说服工作包含几层含义：第一，导游领队要做好耐心细致的劝说工作，希望游客按时返程。再大的问题返程后一定能够解决。第二，详尽告知游客拒绝返程的后果，比如必须承担滞留期间的食宿及返程交通费用。表述要诚恳，要让游客感到是为他好，而不能让游客感到是在威胁他。同时，不妨做个录音，是为了说明导游领队是做了工作，而且工作也到位，为免得被游客指责提供证据。
      再次，及时向有关部门报告。除了例行的向组团社、地接社报告外，导游领队在可能的前提下，向有关部门报告寻求帮助。比如团队在境外，领队要向我国驻旅游目的地的使领馆报告，请使领馆提供协调和帮助；如果团队在境内，可以请旅游目的地的旅游主管部门工帮助。目的就是希望团队游客能够顺利按时返程。
      第四，导游领队不要随意承诺。由于游客拒绝返程，导游领队独立在外，受到的压力最大，游客往往要求导游领队承诺，给予多少赔偿，就随团返程。在这种情况下，导游领队必须事先请示，按照旅行社的指令办事，千万不能轻易答应游客的要求，否则旅行社就必须按照导游领队的承诺赔偿。因为导游领队此时的行为是职务行为，而不是个人行为。
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