【每日案例播报－恢月说法】游客滞留不归的成因、性质、预防、应对及处理-中国旅游联盟-资讯中心

案例：游客在越南旅游期间，认为旅行社的服务，包括住宿、餐饮等违反合同约定，旅行社得到补救和赔偿不到位，拒绝返回，除非旅行社按照游客的要求给予赔偿。双方僵持不下，最后游客滞留在旅游目的地的，在网络上引起了一定的反响。

游客滞留不归，是旅行社和导游领队人员面临的最为棘手的难题之一。所谓的游客滞留不归，就是由于游客认为旅行社违约，且在赔偿请求得不到满足，滞留在目的地的行为。游客的滞留不归，直接损害游客和旅行社的权益，是两败俱伤的行为，在旅行社经营中，应当尽量避免游客滞留不归行为的发生。。

1、游客“认为”旅行社违约造成其权益的损害。之所在给认为这个词汇特别加双引号，就是因为游客的认为可能是客观存在，且旅行社应当承担违约责任，也有可能并非像游客认为的那样。比如旅行社擅自增减服务项目，擅自增减服务项目，导致服务品质下降，游客理应得到赔偿。但游客的判断有时是不合理的，即使权益受损，游客仍然得不到相应的赔偿，比如由于不可抗力因素的影响，导致行程缩短，景点被迫取消。在这种情况下，旅行社只需要退还尚未发生的费用即可，假如游客就此要求旅行社赔偿，游客的要求缺乏依据。如果游客就此提出不赔偿就滞留，就显得无理。

2、旅行社的确有违约行为发生损害了游客的权益。不可否认的是，就目前的旅游市场状况看，旅游市场的成熟度远未达到预期，最为突出的是，游客对于旅游价格十分敏感，尤其是中老年游客，选择旅游产品首先看旅游价格，旅行社为了迎合游客这样的需求而比拼价格，低价竞争死灰复燃。过低的价格必定导致低劣品质：住宿、餐饮等无法满足游客的需求，强迫或者变相强迫购物和自费屡次发生。在这种情况下，旅行社存在主观的故意，其行为肯定会损害游客的权益。即使如此，旅行社损害游客权益的行为和游客的滞留行为没有必然的关联性。

1、滞留不归是人为扩大损失。《合同法》第119条规定，当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。当事人因防止损失扩大而支出的合理费用，由违约方承担。根据此法条的规定，即便旅行社违约，给游客造成了损失，游客也应当抱着诚信的态度，善意行使旅游权利，积极履行合同义务，不能人为扩大损失。由此可见，即使旅行社违约在先，游客也不可以滞留不归，导致损失的扩大。因为一旦游客滞留不归，就意味着游客的吃住费用、返程交通费用的增加。

2、违约与滞留没有因果关系。违约与滞留，其实涉及两个互不相干的法律关系，违约涉及旅行社违反合同约定，必须承担违约责任的法律关系。滞留涉及的是人为扩大损失的法律关系，两者之间没有因果关系。假如两者存在必然的因果关系，也就可以推导出，只要旅行社违约，不能满足游客提出的赔偿要求，无可避免地就会导致游客滞留不归。假如有这样的因果关系，旅游市场秩序必将大乱，根本无法开展正常经营。总而言之，违约和滞留桥归桥，路归路，不能混为一谈，更何况有些所谓的权益损失，仅仅是游客的个人主观看法，或者法律规定可以免责的情形。

1、需要理性的消费和经营环境。营造良好的旅游环境，必须依赖旅行社和游客双方的共同努力，从旅行社层面看，必须以真实的广告吸引游客、以合理的价格出售服务、事先善意履行告知义务、签订完备的旅游合同、严格履行约定的合同义务、积极稳妥处理善后等。从游客层面看，不再以价格作为唯一的选择标准、学习和了解目的地有关情况、宽容旅行社的无心之过、赔偿要求合情合理等。当然，政府主管部门及相关部门在对于市场不规范行为的监管的同时，大力引导文明旅游、诚意服务也至关重要。

2、需要旅行社强化对供应商的掌控。旅行社组团后，完成了旅游服务的第一步，要保障旅游合同约定得到落实，很大程度上需要旅游服务供应商的积极配合，没有服务供应商的配合，旅游服务品质必然难以保证。这就要求组团社对于服务供应商有切实的掌控，或者换一句话说，就是服务供应商能够听从组团社的指令，服务供应商能够按照组团社的要求，全面履行服务义务。现在的难题是，由于低价竞争，很多时候组团社对于服务供应商失控，对于导游领队的管理也处于失控的边缘。这才是旅游服务品质无法保障、游客权益受损的重要原因之一。

1、导游领队及时报告。如果游客提出的赔偿要求无法满足，并扬言滞留不归时，导游领队就必须引起高度重视，及时向组团社和地接社报告。如果是在境外，还有必要向我国驻外使领馆报告，寻求使领馆的帮助，使领馆人员的出现，对于劝说游客按时返程会有意想不到的效果。当然，为了降低旅游纠纷发生的概率，根本性的工作，是旅行社的规范服务，消除产生服务纠纷的各种隐患。同时，导游领队具有较高的服务能力和技巧，能够及时发现并处理可能存在的纠纷，将服务纠纷解决在萌芽中。

2、导游领队获取证据。当有游客表现出滞留不归的倾向时，导游领队与游客沟通能力的高下立现。导游领队要做好游客的思想工作，要向游客表明几层意思，第一，组团社会为自己的过错和过失承担责任；第二，游客必须按期返回出发地；第三，如果游客滞留不归，人为扩大的损失将由游客自己承担。在此过程中导游领队应当借助手机登电子设备，采取录音等方式，将相关内容记录下来作为证据，以表明导游领队在这个过程中一直积极和游客沟通，请求游客返程，已经做了应当做的事，而不是无所作为，甚至是抛弃游客。

1、旅行社应当承担被查实的违约责任。在游客最终返程后，如果游客提起赔偿请求，旅行社应当按照相关规定，向游客做出相应的赔偿。如果后经证实，旅行社没有违约责任，旅行社就无需承担赔偿责任。或者游客的要求高于违约责任造成的损失，旅行社只需承担违约责任，而不是游客提出的所有责任。特别需要说明的是，在违约责任的追究中，旅行社无需承担精神损害赔偿。

2、人为扩大的损失应由游客自己承担。如果游客最终滞留不归，即使最后查明，旅行社的确存在违约，旅行社也不能为游客的滞留不归承担责任。也就是说，游客的滞留不归造成的所有经济损失，包括游客在滞留期间的吃住及返程交通费用，均应当由游客自己承担。当然，虽然游客滞留不归的行为缺乏法律支撑，但旅行社对于游客的滞留不归造成的生活不便予以协助，不能撒手不管，任由游客自生自灭。