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质监公告
    
【每日案例播报－恢月说法】合同不成立，损失难挽回
发布日期：2015/6/11 来源：中国旅游城市旅游质监互动协作会议 点击次数：741次
    一、案例简介
      浙江某地接社和外地组团社约定，5月1日至4日期间47名游客来当地旅游，需要预订24间客房。地接社向当地一家三星级饭店发出传真，宾馆当天传真回复，声称无法满足该旅行社的全部要求，每天只能安排15间客房左右。宾馆传真发出后，地接社未作任何书面答复。5月1日，47位游客如期而至，宾馆以旅行社未最后确认为由，只提供了15间客房。由于正值黄金周期间，该市宾馆爆满，为稳定游客的情绪，旅行社采取了紧急补救措施，让游客入住地五星级宾馆的总统套房和普通套房，部分客户住在客房的地毯上。旅行社通过加餐、增加景点等办法对游客进行弥补，额外共支出1万多元。该旅行社向旅游管理部门投诉，以宾馆违约为由，要求宾馆赔偿该公司所遭受的全部损失，旅游主管部门部门调解未果，最后诉至法院。
    二、调查核实
    在旅游管理部门核实过程中，旅行社业务员解释说，为了确保客房万无一失，4月底旅行社计调人员曾经电话和宾馆再次确认，得到饭店销售人员可以按照旅行社要求订房的答复，但旅行社不能提供书面证据，以证明宾馆擅自违反合同约定。而宾馆则明确表示，旅行社除了第一次发给宾馆传真件后，宾馆及时予以回复外，旅行社没有和他们有过书面或者电话联系，宾馆向旅游管理部门提供了相应的书面证明。宾馆同时强调，为旅行社提供了15间客房，是宾馆出于人道主义精神，帮助旅行社解决了绝大部分的难题，否则旅行社将遭受更大的损失。
    三、法理分析
    1、根据该纠纷的性质，判定宾馆是否应当赔偿旅行社的损失，主要看宾馆是否违反了与旅行社之间签订的服务合同。如果宾馆违反与旅行社之间的约定，毫无疑问，宾馆必须为此承担相应的赔偿责任；如果宾馆没有违反与旅行社之间的约定，宾馆则不承担任何赔偿责任。而判断宾馆是否违约的前提，则首先要看宾馆与旅行社之间的客房租赁合同是否成立，假如宾馆与旅行社之间的旅游租赁合同成立，旅行社组织的游客到达宾馆，宾馆拒绝按约提供客房，宾馆擅自违约，必须承担违约责任，并赔偿旅行社的损失；反之，宾馆就没有赔偿义务。
    2、根据《合同法》的规定，合同成立必须经过要约和承诺两个阶段。简单对说，所谓要约，就是一方当事人希望和对方签订合同的请求，承诺则是对方当事人对于发出要约当事人全部请求的肯定回复，否则就不是承诺，而是新要约。
     对照上述案例可以看出，旅行社向宾馆发出“5月1日至4日期间，为旅行社提供24间标准客房”的订房要求，实际上就是合同上所称的要约，只要宾馆对此予以全部确认，饭店的答复就是合同上所称的承诺，旅行社与宾馆之间的合同立即成立并生效。旅行社和饭店都必须遵守合同约定，不得擅自违反合同。
    本案例中，宾馆对旅行社要求提供客房的本身没有异议，但宾馆不能按旅行社的要求提供足够数量的客房。宾馆的回复属于对旅行社的要约作出了明确的变更，而《合同法》规定，有关对合同标的、数量、质量、履行期限等八项内容作出变更的，被视为是对要约内容的实质性变更。宾馆对于提供客房数量作出了实质性的变更，宾馆这样的回复就不再属于承诺的范畴，而是新的要约，旅行社应当对宾馆发出的新的要约再次作出反应，即是否接受宾馆对客房数量的变更。既然宾馆给旅行社发出传真发出后（新要约），没有得到旅行社的回复（承诺），没有完成合同成立的要约和承诺阶段，旅行社与宾馆之间并没有达成提供客房协议，也就是说旅行社和宾馆之间没有合同关系。
    3、既然旅行社与宾馆之间合同关系不成立，宾馆就没有义务为旅行社提供客房。反之，假如宾馆以与旅行社之间的传真为依据，为旅行社预备了25间客房，旅行社最后并没有组织游客来住宿，饭店客房闲置一天，造成的损失也只能由饭店自己承担，而不能要求旅行社赔偿经济损失。至于说旅行社在4月份的口头再次确认，由于旅行社不能提供有力证据，证明的确曾经和宾馆有过确认，旅行社的说法自然不能采信，调解以病案拒绝赔偿而告终。最后，旅行社将宾馆告上法庭，要求病案承担赔偿责任。法庭经过审理，以旅行社与宾馆合同关系不成立为由，驳回旅行社所有的诉讼请求。
    四、案例启示
    1、平心而论，宾馆能够为旅行社提供了15间客房，已是仁至义尽了，假如宾馆不为旅行社提供任何客房，由于合同不成立，全部损失仍然应由旅行社自己承担。当然，笔者宁可相信，面对即将到来的黄金周旅游市场，地接旅行社在团队到达宾馆前的一段时间，肯定会和宾馆再进行确认，具体落实客房，确保宾馆不会违约，而不会仅仅凭借一份传真。但由于旅行社业务人员只和宾馆达成口头协议，即使宾馆违约，旅行社也是无可奈何。
    2、这起纠纷对该旅行社来说是一个教训，对其他旅行社开展业务也有借鉴意义。一些旅行社在开展业务中，缺乏牢固的书面合同意识，不论是与游客，还是和组接团旅行社、饭店等协作伙伴之间，总是习惯于电话确认，以口头约定代替书面确认，特别是一些临时变更更是如此。一旦产生服务纠纷，旅行社往往陷入了举证困境局面，时刻承担败诉的风险，这在旅游旺季时表现得特别明显。
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