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质监公告
    
【每日案例播报－恢月说法】旅行社赠送服务取消的纠纷处理
发布日期：2015/6/14 来源：中国旅游城市旅游质监互动协作会议 点击次数：672次
    一、案例简介
    某组团社反映，游客结束西南地区的旅游行程后投诉，要求组团社向游客赔偿如下服务：两个没有消费的正餐；一个地接社赠送的景点。组团社代表游客向地接社交涉，要求地接社尽快退还费用。地接社以两个正餐为酒店赠送、景点未能成行因为是泥石流造成的，而且由于未去赠送景点，导致游客不能去景点内的购物店，地接社反而亏本了。所以概不退还所有费用。
    二、赠送服务的性质
    1、赠送服务，就是旅行社承诺为游客提供服务，但不收取游客的费用。收取游客服务费用本是旅行社的权利，根据法律的一般原理，权利是可以放弃的，但义务是不能被免除的。也就是说，旅行社不收游客旅游费用不违法，也没有被法律所禁止，是否收费、收费多少，都有旅行社和游客协商而定。但旅行社放弃收取费用的同时，不能因此减少旅行社的约定义务和法定义务，比如，不能因为是赠送服务，就可以免除旅行社的安全保障义务，游客受到人身伤害，只要旅行社安保义务未履行到位，旅行社依然要承担赔偿责任。
    2、赠送服务是旅游合同的组成部分。虽然是赠送服务，但旅行社一旦作出这样的承诺，赠送服务就和其他收费服务共同组成完整的旅游行程。也就是说，只要所谓赠送服务、免费服务进入旅游行程，和收费服务项目具有同等地位和性质，旅行社不得随意取消、更改赠送服务，否则旅行社就违约，也要承担违约责任。旅行社认为可以随意擅自取消、更改赠送服务的观念是十分错误的。同时，只要地接社擅自取消赠送服务，地接社所在地的旅游主管部门应当按照《旅游法》的规定，对地接社实施行政处罚。如果组团社和地接社联手，组团社也应当受到相应的行政处罚。
    三、旅行社如何赔偿游客损失
    1、对于旅行社擅自取消的赠送服务，旅行社应当按照合同约定，给予游客赔偿，旅行社不得已赠送服务不予赔偿、或者赠送服务无法计算成本为由拒绝赔偿。
    2、对于由于不可抗力造成取消的住宿服务，旅行社应当按照参加所谓的住宿服务所需要的正常成本，予以退还给游客。
    3、即使旅行社在合同事先约定，赠送服务概不退还。这样的约定，也应当被视为霸王条款，对于游客不具备约束力。  
    四、组团社的相关义务。
    1、组团社的注意事项。就目前情况看，地接社以赠送服务、免费服务为名的服务，往往蕴含着服务陷阱，正如上述案例中的地接社所言，因为未能前往赠送景点中的购物店而亏损。旅行社的赠送服务并非善意。因此，组团社在和地接社协商线路时，如果有类似的赠送服务，组团社就应当警觉，必须就赠送服务与地接社进行特别约定，防止纠纷难以处理。
    2、组团社要为地接社的过错承担责任。虽然组团社可以代表游客向地接社交涉，但如果地接社拒绝承担责任，或者地接社支付的赔偿不足以弥补游客的全部损失，赔偿游客损失的第一主体是组团社。这也就要求组团社选择好地接社，对地接社要有相当的掌控能力，否则组团社就要为此付出代价。
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