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质监公告
    
【每日案例播报－恢月说法】旅游者是否可以要求旅行社退还全额团款？
发布日期：2015/6/26 来源：中国旅游城市旅游质监互动协作会议 点击次数：1020次
    范小姐要求旅行社退还全额旅游团款，理由是由于旅行社的工作失误，造成故宫被漏游，如果她自己下次再去北京游览故宫的话，还需要差不多的款项，所以等旅行社退还全额旅游团款后，准备再去北京一趟，以弥补这次漏游的遗憾。旅行社拒绝了范小姐的要求。
    和范小姐一样，少数旅游者结束旅游行程后，以服务质量存在问题为由，向旅行社提出退还全额旅游团款。旅游者这样的要求究竟是否合理。
    首先，法律规定不认可旅游者的赔偿要求。《旅游法》第七十条规定，旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。同时，《合同法》也规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。该法条的规定，显然不支持旅游者要求退还全额团款的赔偿请求。
    其次，行业特点也决定了旅游者的要求不合理。旅行社产品的特殊性，决定了全额返还旅游团款的不可行。一方面，旅游赔偿必须遵循补偿性原则，决定了旅游赔偿的必须是“就事论事”，而不是无限扩大；另一方面，旅行社产品由“吃住行游购娱”等六要素组成，六要素之间各自独立，不能把它们视为有机整体，旅游服务的哪一个环节出现了违约，旅行社应当就“这一个环节”，而不是“另一个环节”，或者是整个旅游产品进行赔偿。如旅行社安排的饭店档次下降，旅游者有权要求旅行社就饭店的违约给予赔偿，而不能因此要求旅行社全额返还旅游团款。
    再次，旅行社必须为自己的违约或者侵权承担全额赔偿的责任。不论旅行社违约行为或者侵权行为有多严重，给旅游者造成了多大的损失，旅行社应当做的是给予旅游者全额赔偿，即使赔偿费用大大高于旅游者交纳的旅游团款，旅行 社也是责无旁贷，而不能以全额旅游团款为限。所以，在实际赔偿纠纷的处理中，旅行社支付给旅游者的赔偿金或补偿金，大多数低于旅游团款，有时也高于旅游团款，但这笔赔偿费用不能定性为全额返还旅游团款。
   第四，旅行社的赔偿必须以旅游者的直接损失为限。旅游者是否应当得到赔偿，主要依据是旅行社的违约行为给旅游者造成的实际损失。我国对于合同违约给对方当事人造成的损失，采取补偿性原则，即旅行社的违反合同约定，给旅游者造成损失的，旅行社应当给予赔偿或者补偿，但旅游者不能从中获得利益，如果旅行社的轻微违约，就要退还全额旅游团款，显然旅游者违约赔偿中获得了额外的利益。同时，由于旅游合同不同于其他合同，履行合同后旅游者能够获得经济利益，因此，旅游合同的赔偿局限于合同约定的服务内容，即使旅游者提出由于行程延误，导致他不能及时签订商务合同，旅行社也不承担间接损失的赔偿。
    第五，旅行社必须提升服务品质。旅行社必须制定合理的旅游线路，严格按照合同约定，为旅游者提供服务，同时旅行社必须严格掌控服务供应商的服务品质，不让少数旅游者有机可乘，这是解决问题的关键所在。如果旅行社服务质量存在不足，也难怪旅游者要提出赔偿要求。同时，如果服务质量问题已经发生，旅行社就应当积极主动和旅游者协商，尽快就赔偿事宜达成协议，而不能像有些旅行社那样，面对旅游者合理的赔偿要求，采取消极躲避和拖延战术，把小投诉激化成大矛盾，不利于服务纠纷的妥善解决。
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