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质监公告
    
【每日案例播报－恢月说法】旅行社知道不可抗力和人为因素不同后果吗？
发布日期：2015/7/16 来源：中国旅游城市旅游质监互动协作会议 点击次数：1348次
    案例简介
    某旅行社组织了20人去北京旅游。按照行程计划，到达北京的第二天游长城，导游未与旅游者协商，擅自将游长城的行程改为第三天。就在第二天晚上，一场突如其来的大雪使旅游车无法前往长城，为了确保旅游者人身财产安全，游长城计划被迫取消。旅游者返回后，要求旅行社按照规定赔偿三倍的长城门票，旅行社总经理只愿意原价退还长城的门票，但拒绝赔偿，理由是长城被取消是天气原因造成的，属于不可抗力范畴，旅行社服务没有任何过错，所以旅行社不承担赔偿责任，旅行社和旅游者之间的分歧由此产生。
    一、法律规定
    1、《合同法》第一百一十七条规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。 本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。
    2、《旅游法》第七十条规定，旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。
    二、案例分析
    （一）长城被取消是天灾还是人祸。从上述案例的描述中可以看出，长城被迫取消，旅游者无法按约登临长城，给旅游者造成了损失，原因并不是天灾（不可抗力），而是人祸。因为按照旅游行程的约定，旅游者抵达北京的第二天，就应当前往长城游览，而导游不经协商，擅自调整了旅游行程，第三天游览长城的计划由于大雪而搁置。假设导游不擅自调整行程，按照旅游行程为旅游者提供服务，即使第二天晚上下大雪，也不会影响旅游者的其他行程。因此，只要导游严格按照旅游行程服务，长城就不会被取消，也不会产生后续的纠纷。大雪当然属于不可抗力，但这样的不可抗力和长城游览被取消之间没有因果关系，所以，长城被取消是人祸，不是天灾。
    （二）如果事先协商调整行程的不同后果。导游按照旅游行程带团是基本原则，但这也并不意味着旅游行程一成不变，如果在旅游过程中，为了旅游行程更为合理、方便，经过导游与旅游者双方的协商，导游变更行程的行为得到了全体旅游者的同意，将原定第二天和第三天的项目调换，同样发生上述景点被迫取消的情况，旅行社也只需要退还景点门票，不需要承担赔偿责任。因为在这种情况下，导游（旅行社）和旅游者对原合同内容的履行顺序作出了协议变更，形成了新的合同关系，旅行社按照新的合约履行义务受法律保护。当然，旅行社应承担举证责任，如果没有有力的证据证明变更得到了旅游者的同意，旅行社仍然应当按照违约责任对旅游者进行赔偿。
　　（三）如果游长城本来就安排在第三天的不同结果。如果原来的旅游行程中，长城被安排第三天游览，最后游览长城的旅游计划的取消，当然是不可抗力造成的后果，旅行社只需要退还景点门票即可，不需要承担赔偿责任。但在这种情况下，还有一种可能还有探讨余地，即旅行社是否有义务天气变化？不论是组团社还是地接社，只要有团队在旅游行程中，都必须十分关注旅游目的地的天气变化、政治因素等，因为这些情况会严重影响旅游行程的顺利开展，这是作为经营者的旅行社必须履行的注意义务。旅行社不履行这些注意义务，给旅游者造成损失的，即使是不可抗力，旅行社也不能免责。因此，假设北京天气已经预报有大雪，旅行社就应当提前采取防范措施，降低旅游者的损失。
　　综上所述，旅行社的导游擅自调整行程，导致长城游览计划被取消，是人为因素而不是不可抗力造成的，旅行社不仅要退还景区门票、交通费等，还需要承担赔偿责任。
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