旅行社组织游客参加旅游，导游在行程中向游客推荐当地的特色产品和自费项目，绝大多数游客表示愿意参加，有少数游客沉默以对，既不同意，也不反对。行程结束后，由于游客对服务品质不满，连带投诉旅行社强迫游客购物和自费。旅行社对此感到很委屈，因为当时许多游客是同意的，少数游客并没有表示反对。

　　二、法律规定

　　1、《旅游法》第三十五条规定， 旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。

　　2、《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十一条规定，人民法院应当依照下列原则确定举证证明责任的承担，但法律另有规定的除外：（二）主张法律关系变更、消灭或者权利受到妨害的当事人，应当对该法律关系变更、消灭或者权利受到妨害的基本事实承担举证证明责任。

　　三、案例分析

　　1、只有游客明示同意才可以安排购物和自费。通常情况下，游客有时对于旅行社安排购物和自费持默许的态度，这样默许大致包含同意和不同意两种含义。产生纠纷后，旅行社会认为游客默许就是同意，否则为什么当时不反对；而游客则认为，当时的默许并没有同意，只是迫于形势，不能反映自己的真实的意思。游客的默许究竟是同意还是不同意，存在很大的辩论空间。

　　2、旅行社和游客可以对协商结果形式作出选择。在旅行社和游客的双方协商中，最为重要的是双方就有关事项的意思表示一致，包括对协商内容和协商形式能够达成一致。由于法律并没有对于旅行社和游客协商结果的表现形式作出具体规定，旅行社和游客可以根据双方的需求对形式作出选择，但有一点是明确的，不同的表现形式肯定会产生不同法律后果。

　　3、即使是游客明示同意也可能存在纠纷的隐患。游客的明确同意，包括书面明示同意，也包括口头明示同意，当然还有录音同意、视频同意等方式。这些明示同意的方式都为法律认可，具有同等的法律效力，都可以被旅行社采用。但关键的问题是，一旦游客否认口头明示方式的存在、或者拒绝承认录音同意中为本人，旅行社的举证之路将异常艰难，一般来说旅行社难以举证。

　　4、确认旅行社和游客协商同意购物和自费的最好的方式是书面形式。虽然旅行社可以通过视频、录音等方式，来证明购物和自费是经旅行社和游客双方协商的，但视频和录音的短板明显，特别是在法庭上，旅行社必须对于视频和录音的真实性承担举证责任。如果旅行社难以举证，也仍然面临败诉风险，这在以往许多旅游纠纷处理的司法实践中，已经得到反复证明，书面形式为最好的证明形式。

　　因为在纠纷处理中，只要游客坚持购物和自费没有体现自愿原则，按照上述法律和司法解释的规定，证明购物和自费是双方协商一致责任落在了旅行社身上。如果旅行社不能明确证明购物自费为协商一致的结果，就可以推定购物和自费为强迫，旅行社承担的风险就不言而喻了。

　　5、旅行社要强化书面证据意识。其实，不仅仅是购物和自费，而是覆盖了旅游服务的全过程。只要旅游行程有变更，不论是增加还是减少服务项目，或者和组团社（地接社）协商改变行程，旅行社都必须留下双方协商一致的书面证明。如果双方的协商证据不足，就可以推定主张协商一致的一方当事人没经协商就擅自改变行程行为，就要承担责任。

　　因此，旅行社认为，只要游客默许或者不明确反对，旅行社安排购物和自费就没有原则问题。这样的观点同样是错误。