一、案例简介

　　游客参加旅行社组织的旅游团，有家人告诉他，不能在旅行社安排的购物店购物。游客在自由活动期间，在一家工艺品店看到心仪的工艺品，和与商家讨价还价后达成购买协议。回到家中后认为价格偏高，要求旅行社负责退货和赔偿损失，理由是参加旅游团期间的购物，理应由旅行社负责。

　　二、法律规定

　　1、《旅游法》第三十五条规定，旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。

　　2、《民法通则》第十一条规定，十八周岁以上的公民是成年人，具有完全民事行为能力，可以独立进行民事活动，是完全民事行为能力人。
　　三、案例分析

　　1、游客购物的渠道。在旅行社组织的旅游团队服务中，游客在旅游目的地的购物活动，大致可以分为两类：第一类是参加双方协商一致前提下的旅游商场购物。对于此类购物活动，《旅游法》第三十五条有了非常明确的规定，旅行社不得违反，否则将承担民事责任和行政责任。第二类是游客在合同约定之外自行购物活动。

　　2、游客在合同约定内购物,旅行社承担责任分析。虽然购物为双方协商，对于游客在合同约定商场购物，为了规避相关责任，旅行社应当掌握几个节点：第一，旅行社不强迫游客参加购物，也不为游客购物设置最低限额，也不和商家联手，欺骗游客购物。第二，旅行社（当然也包括导游领队）在游客参加购物后，不得从经营者手里收取回扣，即使购物是与游客协商一致的，收取回扣同样违法。第三，资质齐全。如果购物商场为非法商场，旅行社将承担全部责任。

　　对于旅行社强迫游客购物，《旅游法》有明确的处理规定。而对于游客在合同约定的商场购物，如果商品出现服务质量问题，旅行社是否有帮助游客退货和换货的义务？对于这个疑问，《旅游法》没有给出明确的答案，但根据《消法》等相关法律规定，旅行社仍然有协助游客退货和换货的义务，尽管游客是和商家直接建立了买卖合同关系。当然，在这种情况下，游客有举证商品质量瑕疵的义务。同时，游客不能仅仅以商品价格高为理由，要求退货或者换货。

　　3、游客在合同约定外购物责任承担。游客在旅游行程中，到一些商家直接购买商品，比如到当地超市、百货公司、景区内商场、高速服务区商场、餐馆附近的商场等购物，只要游客去这些商场的购物行为，没有收到旅行社的诱骗和误导，游客在此类购物行为，属于游客个人直接和商场建立了买卖合同关系，和旅行社的服务无关。游客不能因为参加旅行社组织的旅游团，把旅游行程所有的责任推给旅行社。

　　4、旅行社承担的责任要有边界。旅行社是有限公司，承担的责任来源于其必须承担的义务，并不是游客所有的损失都应当由旅行社来承担。旅行社所要承担的义务包括两个部分：第一个部分是合同约定的服务义务。第二部分是法定的安全保障义务。

　　在旅游购物服务中，合同约定的购物活动因为有合同关系在先，旅行社必须对于商家的服务瑕疵给游客造成的损失，要承担相应的协助义务。至于游客个人单独直接向商家购物，游客作为完全民事行为能力人，应当为自己的购物行为负责。如果所购商品有瑕疵，理应由游客直接向商家索赔，旅行社不应当承担任何责任。至于旅行社愿意帮助游客向商家交涉，不是旅行社的法定义务，而是增值服务。