一、案例简介

    游客顺利完成了国内旅游行程按时返程，安检工作结束后，就在游客在等候飞机起飞时，接到取消航班的通知，理由是由于天气原因无法起飞。航空公司给出的解决方案是：要么退还客票费用，要么等到第二天甚至是第三天返程。游客则认为是航空公司发现乘客少，擅自取消了航班。尽管如此，游客认为旅行社是组织者，理所当然地应当承担全部责任。

    二、法律规定

    1、《旅游法》 第六十七条规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：（四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

    2、《旅游法》第七十一条规定，由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，由公共交通经营者依法承担赔偿责任，旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。

    三、案例分析

    1、不可抗力情况下旅行社应当承担的责任。不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。只要发生了不可抗力，总体来说，旅行社等旅游经营者和游客都不应当为此承担赔偿责任，各自受到的权益损害，应当各自承担。所以，《旅游法》在此基础上，对于旅游行程中不可抗力发生后费用的处理作出了明确规定，假如不可抗力导致滞留情况的发生，食宿费用，返程交通费用由旅行社和游客分担。

    2、航空公司擅自取消航班旅行社应当承担的责任。如果航空公司擅自取消既定的航班，航空公司显然违反了合同约定，应当承担违约责任，比如游客的食宿费用、返程交通费用、误工费等直接损失，应当由航空公司承担。在此情况下，旅行社所应当承担责任，就是按照《旅游法》的规定，旅行社没有直接的经济损失的赔偿责任，但必须协助游客向航空公司索赔。

    3、航空公司和游客如何举证？按照“谁主张谁举证"的原理，当航空公司主张由于是天气原因导致取消航班，应当由航空公司来举证天气条件不宜飞机起飞的事实。这在我国目前航空公司的工作方面是比较粗糙，通常都不会向乘客作进一步的详细的说明，除非是乘客将航空公司告上法院。从有游客度看，如果认为是航空公司是出于自身利益考虑，故意取消航班，那么举证责任应当由游客承担。不过一般来说，游客的举证是难以完成的。总之，在乘坐航班延误或者取消时，由于航空公司较为强势，对于游客和旅行社来说往往是吃亏。

    4、旅行社如何履行协助义务？在上述纠纷的处理中，如果能够按照法律规定来处理纠纷，不论是由于不可抗力取消航班还是擅自取消航班，旅行社和游客权益受损可以降低到最低。这里就有一个前提，旅行社对于团队游客都有协助义务，包括协助妥善安排游客和协助游客索赔义务。如何积极妥善安置游客或者协助游客索赔，需要有旅行社人员的努力参与，最适当的人选就是旅行社委派的全陪或者地陪。

    5、旅行社是否应当为游客安排全陪？从国家法律层面上说，并没有强制规定国内旅游必须安排全陪或者地陪，绝大多数旅行社都不为长线团安排全陪，除非合同事先有约定。这样操作的结果是，旅游团费有所下降，但需要旅行社协调时就有心无力，游客怨恨情绪被放大，当面商谈和远程交流效果一定不一样，孰优孰劣不言自明。因此，为了提升服务品质，便于游客的交流和沟通，委派全陪应当摆到旅行社的议事日程中。