一、案例简介

　　据报道，皇家加勒比国际邮轮公司“量子号”邮轮原本定于8月23日至31日，由上海出发前往日本。团款每人为13000元，但由于台风“天鹅”的影响，邮轮公司临时将广岛、东京、神户的9天日本三地游，变更为韩国两地游。游客提出退团，邮轮公司只愿意退还1000元的剩余款项。邮轮旅游结束航行时，部分游客拒绝下船，邮轮方和少数游客发生了肢体冲突。

　　邮轮公司表示，在恶劣天气发生情况下，国际邮轮行业通行并为国际游客普遍接受的做法，是在保障游客安全和舒适的前提下，尽最大努力为游客寻求最佳替代行程，但对由此可造成的停靠港的替换和减少，邮轮公司没有赔偿义务。经过多次协商，邮轮公司给出的补偿方案是，由邮轮券变为现金补偿。

　　二、法律规定

　　1、《旅游法》第六十七条改道，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：

　　（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。

　　（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

　　2、《合同法》第一百一十七条改道，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。

　　三、案例分析

　　1、邮轮公司声称的国际惯例分析。邮轮公司声称的处理不可抗力的国际惯例，究竟是否存在，邮轮公司并没提供确凿的证据。我们姑且认为该国际惯例真的存在，邮轮公司也必须遵守中国的法律，虽然邮轮公司的业主和注册地均不在中国。因为邮轮公司停泊在上海的邮轮码头，运载的也是中国游客，和我国的旅行社和游客之间存在服务关系，切实关系到我国企业和游客的合法权益。

（1）国际惯例是否应当被遵守？按照百度百科的解释，国际惯例，指在国际实践中反复使用形成的，具有固定内容的，未经立法程序制定的，如为一国所承认或当事人采用，具有约束力的一种习惯做法或常例。 可见，国际惯例根植于参与国际交往的行为主体的长期反复实践。

邮轮旅游对于我国企业和游客而言均为新业态，仅仅在近几年发展起来的一种业态，所谓的国际惯例在我国并没有得到长期且反复的实践机会，邮轮公司完全照搬照抄国际惯例，用所谓的国际惯例来约束我国的游客并不妥当。理由是邮轮旅游在我国并不是传统旅游，游客对于国际惯例知之甚少，国际惯例并不能强加于中国游客身上，

（2）国际惯例不能与我国法律相冲突。国际惯例适用于一个国家和地区，前提应当是符合所在国的法律规定，至少是不违背所在国的法律，为所在国游客的普遍接受。按照我国《旅游法》、《合同法》等相关法律的规定，遭遇不可抗力时，旅游行程不能继续履行的，可以解除旅游合同，也可以协商变更行程。但从上述案例中可以看出，邮轮公司是以国际惯例为由，不愿意解除旅游合同，单方直接变更行程，没有体现出双方协商一致的精神。邮轮公司的行为是在不可抗力发生后，单方决定旅游行程，与法律规定不符。

（3）替代线路和退还费用盲点。邮轮公司按照所谓的国际惯例，遭遇不可抗力后，从来就没有起过取消邮轮旅游行程的念头，而是寻找替代行程。这个里面就有许多值得探讨的问题：第一，两条线路费用成本是否相同，如果费用增加，是否再向游客收取。如果费用减少，是否退换游客。邮轮公司的做法，好像只要他们选择出替代线路，不存在费用之差，而且游客也没有选择余地。邮轮公司对此欠缺一个合理的解释。第二，邮轮公司对退团游客退还每人1000元费用的依据何在？如果游客退团，邮轮公司只能退还团费的十分之一，是否有法律依据，邮轮公司同样也欠缺一个解释。

　　2、游客拒绝下船行为分析。在我国旅游纠纷的处理中，不时会传出拒绝下飞机、拒绝下旅游大巴的新闻，在上述案例中出现了游客拒绝离开邮轮的情况。对于游客这样的行为，任何一家主管部门和人民法院都不会给与支持。游客认为权益受损需要维权，是游客自我保护意识、法律意识增强的表现，应当得到支持和赞同，但假如使用不当的维权方式和手段，维权行为并得不到法律的支持。游客拒绝离开邮轮，甚至是强行霸占邮轮，属于违法维权的范畴。如果游客持续霸占邮轮，影响了邮轮的正常经营秩序，还可能为此承担赔偿责任。而且，只要游客有道理，按时离开邮轮照样可以维权。

3、国家有关部门需要有所作为。邮轮旅游在我国是新业态，这是一个客观事实，没有人会否认，也正由于此，我们的旅行社、游客，甚至是有关行政部门，对此也没有充分准备，似乎我们只能适用现有的所谓国际惯例，别无他法。如果希望我国邮轮旅游市场健康发展，公平合理地维护邮轮公司、旅行社和游客多方的合法权益，单凭旅行社、游客的力量，无法与邮轮公司抗衡。

皇家加勒比公司与旅行社签订的协议中，就有船长有改变航线权利的约定。邮轮公司基于此拒绝赔偿。旅行社在和邮轮公司签订协议时，难道不知道这是不平等的约定吗？显然不是，而是邮轮公司的强势和旅行社的弱势所决定的，如果在旅行社和邮轮公司的合同中，加上遭遇不可抗力时，可以解除合同，邮轮公司退还全额旅游费用的约定，纠纷就可以大为避免。因为强势弱势地位明显，旅行社没有和邮轮公司谈判的条件，即使面对不平等的合同，也只能签了再说。一旦出现纠纷，就会陷入上述案例中的尴尬境地。

只有国家有关主管部门有能力和义务出面和邮轮公司交涉，遏制邮轮公司以国际惯例为挡箭牌，损害游客、旅行社权益事件的一再重演，平衡几方当事人的权利义务。