一、案例简介

　　旅行社组织游客张先生参加旅游，由于人数不够，旅行社征得游客同意，将张先生等游客转给另一家旅行社操作。由于张先生等几个游客参加自费项目不积极，地陪对张先生等不热情，有一次还嘲笑张先生等游客。张先生向组团社投诉后，地陪向张先生等道歉。张先生返程后，要求旅行社承担赔偿每人1000元精神损害的责任。旅行社再次向张先生等当面道歉，但拒绝承担精神损害赔偿。

　　二、法律规定

　　1、《侵权责任法》第二十二条规定，侵害他人人身权益，造成他人严重精神损害的，被侵权人可以请求精神损害赔偿。

　　2、《旅游法》第七十条规定，旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。

　　三、案例分析

　　1、地陪嘲笑游客的行为失当。一些旅行社的导游热衷于向游客推荐购物和自费，得不到游客的积极回应，就对游客不冷不热、嘲笑挖苦，甚至以拒绝服务为威胁，迫使游客就范。即使导游有一万个理由，导游的行为仍然违反了《旅游法》等法律法规的规定，应当受到相应的惩戒，如果导游的行为造成了较为严重的后果，就应当受到行政处罚。由于导游的行为是在带团过程中发生，属于职务行为，除了导游个人之外，旅行社还应当为此承担责任。

　　2、游客经常提出的赔偿要求类型。根据过往的经验，在旅游服务纠纷的处理中，只要游客认定旅行社的服务损害了其权益，就会要求旅行社给予金钱赔偿，最为典型的诉求是，感觉到不愉快，就提出精神损害赔偿；行程中出现漏游景点，就要求全额退还团款，或者“补游”、“重游”；导游短时间拒绝提供服务，但没有产生严重后果，游客就要求旅游团款三倍的赔偿；旅行社工作失误，往往被游客认定为欺诈，要求按照规定给予三倍赔偿。

　　3、旅行社需要反思自己的服务。游客要求的金钱赔偿是否合理姑且不论，但旅行社自身的服务瑕疵却是不容置疑，不能因为游客赔偿要求高，就掩盖了旅行社的服务不足。也正是有了旅行社的服务瑕疵，才让游客有了提出赔偿的基础。只要旅行社的服务按照合同约定和服务标准实施，以我们多年的纠纷处理经验来判断，绝大多数游客依然理性和克制，并不会要求旅行社的赔偿。旅行社在指责和批评游客之前，需要对自己的服务进行反思和改进。所以，为了防止产生所谓的游客“维权过度”现象，旅行社的规范经营和优质服务必不可少。

　　4、旅行社承担责任的方式并不局限赔钱。旅行社在服务中存在不足，旅行社需要为此承担责任，但在纠纷能处理中，有一点必须明确，旅行社违反合同约定，或者法定义务，并不与金钱赔偿完全划等号。我国法律规定，如果旅行社和游客有事先约定，或者法律有明确的规定，或者旅行社的服务存在重大瑕疵，给游客的旅游、人身财产造成了较大的损失，旅行社必须给予游客经济赔偿或者补偿。与此同时，我国的法律还规定，在一些情况下，假使旅行社服务不到位，除了对于服务瑕疵本身给予赔偿或者补偿外，也不一定需要额外的金钱赔偿，或者旅行社采取继续履行、采取补救措施等方式，足以满足游客的损失，也不需要给予额外的金钱赔偿：
　　（1）游客精神损害的赔偿。游客感觉精神不愉快，只要没有严重的后果，旅行社可以通过停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉等方式，解决游客精神上的不愉快问题。至于所谓的“严重”与否，很大程度上需要由法官来判定，也就是说，是否需要给予游客精神损害赔偿，旅游主管部门很难决断。如果法官认为旅行社的侵权行为“严重”，就应当给予游客金钱赔偿；如果法官认为旅行社的侵权行为“不严重”，就不需要给予游客金钱赔偿，而采取其他方式，化解游客的精神不愉快。

　　（2）旅行社甩团、扣团是否需要给予旅游团款一倍至三倍的赔偿。不论是出于何种原因，旅行社的甩团、扣团当然是非常恶劣的行为，也是被绝对禁止的行为。假如一旦出现甩团和扣团的行为，是否需要给予游客旅游团款一倍至三倍的赔偿，主要要看这样的行为是否给游客造成人身损害、滞留等严重后果。假如出现了这样的严重后果，赔偿旅游团款一倍至三倍的赔偿理所当然，否则游客的要求就难以满足。

　　（3）旅行社提供的餐饮、住宿等服务不符合约定，只要旅行社补救措施到位，也不需要额外的金钱赔偿。比如游客对于菜肴质量提出批评，旅行社及时更换菜肴；旅行社降低了住宿标准，只要及时更换酒店，按照合同约定提供服务，只要不给游客造成很大影响，也不需要再给予游客金钱赔偿。

　　总之，在旅游纠纷处理中，金钱赔偿是旅行社责任承担的重要方式，但除了金钱赔偿外，旅行社还可以采取别的方式，来承担相应的责任。那种认为只要旅行社有责任，就必须给予金钱赔偿的观点，并不符合法律规定。因此，上述游客张先生提出1000元的精神损害赔偿缺乏法律依据，旅行社应当就地陪的服务向张先生再次赔礼道歉。