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质监公告
    
【每日案例播报－恢月说法】旅行社应如何看待漏游景点赔偿规定存在的差异
发布日期：2015/12/14 来源：b12301 点击次数：1158次
      一、案例简介
      由于旅行社违反合同约定，擅自漏游旅游景点，游客向旅行社提出的赔偿请求，不外乎几种情况：第一，退还全额旅游团款；第二，按照欺诈进行赔偿，退一赔三；第三，旅行社组织重新游览，即使所谓的补游；第四，精神损害赔偿。对于游客提出的赔偿要求，不仅是旅行社，旅游主管部门也会认为游客的赔偿要求过高，只愿意按照景点损失就事论事赔偿，游客则坚持自己的赔偿要求合理。最后的结果一般是各退一步，化解纠纷。
      二、法律规定
      1、《合同法》第一百一十三条规定， 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。 经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定承担损害赔偿责任。
      2、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十七条规定，旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。
      3、国家旅游局《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第一款规定，擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。
      三、案例分析
     上述所列的三个规定，一个为法律，一个为司法解释，一个为规范性文件。虽然三者位阶不同，法律效力不尽相同，但基本精神大致相同，对于旅行社的民事赔偿行为均有约束力，只是约束力的强制性和范围有所不同。旅行社和游客关于漏游景点赔偿的主张大异其趣，就是基于各自对于上述规定的不同理解（精神损害赔偿将另文讨论）。
      1、旅行社不愿按照游客要求赔偿的法律依据。旅行社之所以不愿意按照游客要求赔偿，除了考虑到本团队操作的盈利与否之外，旅行社还可以找到重要依据作为支撑，来证明旅行社的赔偿方案的无可指责：
    （1）补偿性原则基本要求。对于民事责任的赔偿，法律的规定是补偿性原则。在上述《合同法》中的规定表明，违约责任的赔偿一般以补偿性原则为通则，惩罚性原则为例外。所谓补偿性原则，就是旅行社的违约行为给游客造成损失，旅行社只需要按照损失的额度进行赔偿即可，游客不能从赔偿中获取利益。再通俗一点，就是作为受害人的游客，不能从旅行社违约赔偿中赚钱，否则就是不当得利。
    （2）旅行社只需要对漏游景点损失进行赔偿。按照补偿性原则的规定，旅行社违约漏游景点，只需要就漏游的景点进行赔偿，就是按照景点门票作为计算单位来赔偿损失（按照违约金的约定来处理也是一种方式），而无须顾及其他。不论是按照何种方式处理，旅行社都不需要为游客其他损失承担赔偿责任，赔偿的额度自然也远远低于游客的要求标准。
      2、游客不愿意接受旅行社赔偿方案的法律依据。游客之所以会提出较高的赔偿要求，主要是基于两个理由：第一，只要有漏游景点情况发生，游客就认为旅行社有欺诈行为。既然如此，旅行社自然就必须按照欺诈的赔偿标准来赔偿，而且赔偿的基数必须是全额旅游团款。第二，游客认为要求全额旅游团款的退还，或者重新旅游，也体现了补偿性赔偿的原则，也符合司法解释中所称的合理费用。因为自己再次前往旅游目的地游览被漏游的景点，支出的旅游费用和本次的支出也是基本持平。
      在司法实践中，由于漏游景点的民事诉讼纠纷的处理，已经有案例在先。上海游客黄金周期间参加旅游团，两人的总团款为4470元。由于导游漏游了两个旅行社所谓的小景点，游客提出要求补游，法院最后的判决是旅行社赔偿游客共计2400元的赔偿，包含游客再次游览的住宿、餐饮、交通、门票等费用，相当于旅游淡季该线路的价格。法院的判决，既没有完全按照游客的要求准予补游，也没有完全按照旅行社就事论事的补偿性原则的赔偿请求。这样的赔偿额度是法院认为的合理费用，也是法官自由心证的结果。如果全国的法官都认可上海法院法官的观点，对于旅行社而言绝对不是好事，是旅行社行业难以承受之重。
      3、国家旅游局发布的赔偿标准，建立在司法解释的基础上，但又严于司法解释的要求。首先，国家旅游局的赔偿标准属于规范性文件，严格地说不属于法律范畴。其次，国家旅游局出台的规范性文件，只能约束旅行社的行为，对游客的行为不具备约束力。也就是说，即使旅行社愿意按照国家旅游局规定的标准给予游客赔偿，游客不愿意接受，也属天经地义。同时，旅行社倒是必须按照文件的规定，向游客作出赔偿，如果游客愿意的话，即使游客不知道该标准的存在。
      该规定性文件出台于司法解释之后，吸收了司法解释有关赔偿“合理费用”的表述，一方面似乎体现了补偿性原则，另一方面又是惩罚性原则并用。因为在同一个条款中，既有合理费用赔偿的要求，同时还要求旅行社给予游客合理费用同倍违约金的赔偿。按照此条款的规定，旅行社漏游景点后，还必须接受惩罚性赔偿，给人的感觉是旅行社的漏游景点有欺诈的嫌疑，否则就不会设定同倍违约金的规定。该条款有关漏游无门票景点违约金赔偿标准的设定，也违反了违约金由合同双方当事人事先设定的基本原则，违约金不能由第三人为双方当事人代为设定。
     4、强化对于游客的保护是大势所趋.从全球范围看，加强对消费者权益的保护，一定是必然趋势。因为随着社会化大生产现象成为可能，消费者的弱势地位愈加明显和突出，保护弱势消费者权益是政府的职责。作为消费者的游客，受到法律和政府更为严密的保护，也是理所当然。因此，旅行社为了能够规避自己的风险，最为有效和合理的手段，就是进一步规范自己的经营行为，切实维护游客的合法权益。虽然旅行社也一直在强调自己才是真正的弱势群体，但法律并不认可旅行社的之一说法。
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