“您好，这里是三亚旅游巡回法庭投诉热线……”今后，如果游客在海南三亚市旅游时遭遇诉讼纠纷，可以直接拨通三亚市城郊法院24小时旅游诉讼服务中心电话，通过法律手段维护自己的权益。

     3月1日，最高人民法院、国家旅游局联合下发《关于进一步发挥审判职能作用促进旅游业健康发展的通知》。根据该通知，今后，人民法院将有针对性地加强旅游景区等游客相对集中区域派出法庭建设和巡回审判工作。

     有人可能会觉得奇怪，一贯在人们眼中“神秘”、严肃的法院法庭怎么和旅游部门走到一起了呢？

     事实上，近年来，除了海南三亚旅游巡回法庭，江苏昆山法院旅游度假区巡回法庭、广西桂林旅游巡回法庭、广西巴马县人民法院旅游景区巡回法庭、宁夏沙湖景区巡回法庭、四川阆中市古城旅游巡回法庭等多处旅游巡回法庭在我国旅游城市相继成立。

     从旅游巡回法庭，到游客不文明行为记录、导游服务评价制度、旅游经营服务“黑名单”……两年多来，从立法约束到社会评价，从无到有，从有到优，为了真正维护旅游者和旅游经营者这两个旅游产业主体的合法权益，国家旅游局在依法整治和规范旅游市场秩序，推动文明旅游上立法、立规屡出重拳。同时，积极与最高人民法院、中国民用航空局、各大民航等多部门联动，推动并创新了我国旅游市场综合监管的新机制。
“呼唤”综合监管

     各地旅游巡回法庭的出现不是偶然，而是全域旅游背景下旅游产业发展的大势所趋。

     青岛“38元大虾”、哈尔滨“天价鱼”事件之所以通过互联网传遍全国被炒得沸沸扬扬，很大程度上便是由于被“宰”游客的诉求和权益当时、当地没有得到有效解决和保障。

     按照旧有的旅游投诉受理流程，游客在旅游景区的投诉想要得到有效解决，权益最终得到保障，要经过工商部门、旅游执法部门，以及法院司法部门等多个部门。如果再经过相关执法部门的推诿、扯皮，立竿见影的当下解决几乎不可能，更别说走法院的漫长起诉程序了。
     一个现实的案例最能说明问题。2月11日，来自青岛的游客盖某拨通了三亚24小时开通的旅游诉讼服务电话，反映其丈夫孙某在酒店洗澡时摔倒，导致三根肋骨骨折，要求酒店方赔偿8万元，但酒店方认为数额太高不同意赔偿。三亚城郊法院旅游审判庭负责人黄春英接到投诉后，从事故责任、赔偿数额方面着手做双方的工作，多次调解后，双方于纠纷发生的第二天便达成了赔偿协议，酒店方同意向孙某赔偿42000元，并同时免除孙某的住宿费用。黄春英介绍，如果走正常的司法程序，案件从起诉、伤害鉴定，再到庭审，全部流程走下来耗时至少要两个月。旅游巡回法庭介入后，从接到举报到最终达成和解仅仅用了两天，游客便从酒店获得了适度赔偿金，也无需向法院支付庭审费，更不需要费心费力聘请律师打官司，这样便捷的处理方式，游客当然欢迎。

     国家旅游局局长李金早在2016年全国旅游工作会议上指出，要创新旅游市场综合监管机制，加大旅游市场整治力度。李金早指出，鼓励重点旅游城市设立旅游警察、旅游巡回法庭和工商旅游分局。建立“旅游纠纷”调查机制。

     2月19日，国务院办公厅印发了《关于加强旅游市场综合监管的通知》。该通知强调，要加快建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制，进一步解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益等突出问题。
在这一背景下，最高人民法院和国家旅游局联合下发的通知中也要求各级旅游主管部门要积极支持人民法院审理旅游纠纷案件，并要求两部门建立解决旅游纠纷的沟通交流机制。

     可以说，各地旅游巡回法庭乃至旅游警察、工商旅游分局的设立，都体现出全域旅游背景下依法治旅“呼唤”综合监管、综合执法。

     浙江大学城市学院法学院院长侯作前认为，依法治旅要求进一步完善旅游协调执法和综合执法。“旅游业涉及多种要素、多个行业，执法领域涉及面宽，容易造成踢皮球。对此，各地设立统一的旅游投诉热线和投诉机构，设立旅游执法协调机构，将打通执法的肠梗阻。”
     同时，专家也指出，这种综合执法监管必须是内核式有机互动的综合，而不是简单的1+1=2。比如旅游巡回法庭的设立，就要求法院不仅要完成司法审判，提高司法服务水平，在实际工作中，还要将固定化的巡回法庭建设和流动性的巡回审判相结合，从而较好地覆盖旅游活动和旅游场所，提升审判效率；同时，旅游主管部门也要主动作为，对受理的投诉及时做出处理，调解不成的，引导当事人向人民法院起诉，形成“诉调对接”，配合法院做好搜集数据等基础性工作。

     可以预见，今后一段时间，针对当下旅游市场秩序失范这一现实，旅游主管部门将主动作为，并通过与多部门联动互动，从而形成旅游市场秩序综合治理的工作格局成为一种常态。

     约束“害群之马”

     一方面约束、重罚导游、旅行社等旅游经营者中“害群之马”，另一方面加大力度约束极少数不文明游客，在过去两年里，国家旅游局通过《游客不文明行为记录管理暂行办法》《旅游经营服务不良信息管理办法（试行）》《关于促进导游行业组织建设的指导意见》等法规的制定出台彰显了两个“约束”，同时引入舆论监督、社会评价机制。

     过去很长一段时间，旅游市场的秩序失范，很大程度上都和不文明行为无人管、无法管有关系。“机闹”由来已久，但各大航空公司也很无奈。既无法可依，更无从治理。从而导致“黑社”“黑导”和不文明游客“无法无天”，文明旅游的监管仿佛成了“真空”。

     “515战略”提出，当前重在惩戒旅游不文明行为，紧紧抓住典型案例，发挥警示教育作用。从最恶劣事件抓起，通过惩治旅游不文明行为，达到弘扬文明旅游的目的。正如李金早提出的，推动文明旅游工作要“两手抓”，一方面加强正面引导，做好正面宣传；另一方面强化对不文明游客的监管，加大对不文明行为的曝光力度，让不文明游客“长记性”。

     正是在这一背景下，去年年初，国家旅游局和中国民用航空局两部门联手整治不文明乘机和不文明旅游行为。2015年4月，国家旅游局率先制定实施《游客不文明行为记录管理暂行办法》，加大对不文明行为的惩戒力度。同时，与航空公司、旅行社、旅游饭店等涉旅企业联动，形成游客旅游不文明信息通报机制。“游客不文明行为记录”形成后，在必要时，旅游主管部门将向公安、海关、边检、交通、人民银行征信机构等部门通报。下一步，还将指导行业协会自行建立游客不文明行为记录机制，并在会员单位、相关行业协会之间对游客不文明行为进行通报，起到教育警示作用。

     李金早强调，要加大对不文明行为的惩戒力度，让“游客不文明行为记录”长牙齿，强化法律约束，引导社会舆论批评发力。

     2015年5月4日，国家旅游局公布了首批游客不文明行为记录名单。国家旅游局在官网首页专门开设“游客不文明行为记录”专题页面，首批公布了亚航事件张艳、王声，云南“开舱门”事件周跃，攀爬红军雕塑照相事件李文春等4人的不文明行为记录信息。截至2015年12月17日，国家旅游局对社会公布了4批共计16人的全国游客不文明行为记录。

     “游客不文明行为记录”公布后被媒体一再传播、曝光，此举得到社会舆论的广泛支持和好评。该办法出台后，各地方也纷纷制定实施意见，逐级采集报送游客不文明行为，建立游客不文明行为档案。正是有了国家旅游局的“破冰一击”，整个社会层面健全的公民旅游文明信用记录机制开始逐步建立。

     约束不文明游客只是问题的一个方面，在旅游市场里，欺客、宰客，“黑社”“黑导”对旅游环境的损伤将更致命。相比前者，对导游等旅游经营者的约束及社会评价也至关重要。

     针对侵害游客权益的违法失信行为频发这一现实，为加大惩处力度，形成倒逼机制，2015年7月，国家旅游局制定出台《旅游经营服务不良信息管理办法（试行）》，严厉打击旅游失信行为。

     根据该办法，全国各级旅游主管部门鼓励游客向旅游主管部门举报、提供旅游经营服务不良信息线索。旅游经营者和旅游从业人员一旦有因侵害旅游者合法权益受到行政机关处罚的情形，其信息必须公开。

     也就是说，再有胆敢欺客、宰客的“黑社”“黑导”，其不法行为被举报处理后，也将被同样打入“黑名单”予以曝光。

     2015年10月，首批全国旅游经营服务不良信息名单被国家旅游局公布，共有17家企业和个人登上“黑名单”。其中，5家旅行社因不按规定投保旅行社责任险被吊销旅行社业务经营许可证，2名导游因胁迫游客消费、向不合格供应商订购产品和服务被吊销导游证。

     如果说上述“黑名单”是惩戒性的反面约束，那么让游客有发言权的导游服务评价制度的建立就是鼓励性的正面约束，以正面的社会评价、社会舆论引导文明旅游。

     2015年5月8日，李金早在出席第十一届海峡旅游博览会时曾强调，“我们既要依法依规处理不良导游，也要大力宣传优秀导游、最美导游，希望优秀导游越来越多。”

     国家旅游局颁布的《关于促进导游行业组织建设的指导意见》明确提出“建立健全的导游服务评价制度”。2015年5月20日，携程、驴妈妈、同程、途牛四家在线旅行企业率先推出导游点评奖励制度。导游点评奖励制度的推出，不但让游客报团更加透明，也让优秀导游价值得到真正体现。

     两年多来，正是由于“游客不文明行为记录”和旅游经营服务不良信息公布这两个“黑名单”的持续“曝光”，导游服务评价制度等社会评价机制的建立，全国旅游市场的监管真正做到了在依法治旅中让制度“长牙齿”，让不文明游客“长记性”。“文明旅游工作无手段，不文明行为无人管”的局面开始彻底扭转。（本报实习记者范颖华）