一、案例简介

    游客参加旅行社组织的邮轮旅游，旅行社告知游客，12点前必须抵达上海邮轮码头，并将邮轮领队的联系方式告知了游客。游客抵达码头后，觉得时间尚早，就到附近游玩，结果错过了下午4点钟起航的邮轮。游客和旅行社交涉后，旅行社帮助游客购买了前往济州的机票，准备在济州登上邮轮，继续旅游行程。当游客飞抵济州后得知，邮轮无法靠岸，旅行社再次为游客购买机票返回。行程结束后，游客要求旅行社退还全额旅游团款，旅行社要求游客先承担往返济州的机票款，然后再谈退款的问题。

    二、法律规定

    1、《合同法》第七十七条规定，当事人协商一致，可以变更合同。

    2、《合同法》第六十二条规定，当事人就有关合同内容约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，适用下列规定：（六）履行费用的负担不明确的，由履行义务一方负担。

    三、案例分析

    1、法律关系的梳理。旅行社和游客签订邮轮游包价旅游合同，双方形成包价旅游合同关系。由于游客没有按时登上邮轮，是旅行社违约在先，如果游客就此返回，旅游合同关系就必须被解除，表明旅行社和游客之间合同关系归于消灭。但是，经过双方协商，旅行社为游客购买了前往济州的机票，就说明游客误点后，双方都愿意采取补救措施，应当视为是对原有旅游合同的变更：即原合同约定在上海乘坐邮轮前往济州，变更为游客乘坐飞机前往济州，然后乘坐邮轮继续旅游行程。

    2、游客未能按时乘坐邮轮的性质及其责任。游客应当按照合同约定，按时乘坐邮轮开始旅游行程，是游客必须履行的义务。由于游客的误点，导致游客邮轮行程难以继续，是游客违约的结果。因此，游客应当为此承担责任。邮轮码头的领队有游客的联系方式，有义务检查团队人数，发现游客未在集合现场，也有义务及时联系游客，督促游客登上邮轮。因此，造成游客乘坐邮轮误点，游客和旅行社均应当承担责任。至于责任承担的大小，笔者倾向于游客承担主要责任。

    3、济州来回航班费用的承担。由于旅行社和游客在购买机票时，并没有就票款承担达成协议，仅仅是旅行社先买票，先垫资，旅行社以为游客会承担，游客认为应当是旅行社承担。这种情形属于机票款承担约定不明。按照上述法律规定，既然机票款承担是约定不明，就应当由旅行社承担。理由是在这个合同关系中，旅行社有为游客提供服务，包括将游客安全顺利送达旅游目的地的义务，旅行社属于义务人，旅行社就有义务支付约定不明的履行费用，这些费用中可能还包括游客在济州必要且合理的食宿费用。

    4、游客是否可以要求旅行社退还全额旅游团款。由于游客误点，导致无法乘坐邮轮，后经努力也未能继续邮轮行程。在判断游客要求退还全额旅游团款时，必须首先考虑到，游客乘坐邮轮误点，游客自身存在过错这个因素。所以，安置法律规定，旅行社扣除实际已经发生的费用，将余款退还给游客。同时还要考虑到造成游客误点，旅行社也负有不可推卸的责任，因此在退还余款的基础上，旅行社给予游客适当补偿，作为对于自己服务工作失误的责任承担。

    5、该案例给予旅行社的教训和启示。旅行社对于支付往返济州机票款感到很委屈，认为自己花了冤枉钱。其实，造成旅行社被动且多支付费用的原因，在于旅行社自身。如果旅行社工作更加细致一些，在游客前往乘坐邮轮期间，能够给予游客密切关注和跟踪，也许就不会出现误点的情况，也就不会有后续的纠纷和费用支出；如果游客误点后需要继续行程，旅行社当时就应当和游客达成有关机票票款承担的明确协议，日后也就不会为谁应当支付机票款发生纠纷。总之，旅行社应当从中吸取教训，改进服务。