一、案例简介

    游客参加出境旅游团，旅游团抵达餐馆时已经天黑，驾驶员恰好将旅游大巴停在一处不平台阶处，一位老年游客下车时脚踝被扭受伤，领队立即送客人就医。事后，地接社、大巴司机认为，主要是游客自己不小心才导致受伤，理由是其他游客并没有受伤，游客是成年人，要承担责任，希望游客自己先垫付医疗费，回国后向组团社索赔。游客坚持是驾驶员需要承担责任，要求赔偿全部医疗费用，并承担回国康复期间的医疗、护理等费用，如果在境外达不成赔偿协议，就拒绝返程。

    二、法律规定

    1、《消费者权益保护法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

    2、《民法通则》第十一条规定， 十八周岁以上的公民是成年人，具有完全民事行为能力，可以独立进行民事活动，是完全民事行为能力人。

    三、案例分析

    1、安全保障义务的基本内涵。处理上述纠纷，最为重要的是要明确旅行社安全保障义务的内涵。所谓旅行社的安全保障义务，主要是从服务安全、提示义务和相关措施三个方面来判断。首先，旅游服务必须安全。旅游服务安全，既包括提供的产品符合安全需要，也体现在服务环节必须安全。其次，旅行社必须履行提示、警示等义务。如果产品和服务存在一定安全隐患，旅行社就有事先提示和协助的义务，防止安全隐患演变为现实的伤害事故。再次，游客一旦受伤，不论责任是否为旅行社，旅行社应当及时送医。总之，在安全保障义务三个环节中，旅行社的服务只要存在安全漏洞，就必须为此承担相应的责任。

    2、驾驶员没有履行安全保障义务。驾驶员安全平稳地开车，是驾驶员履行安全保障义务的主要方式，除此之外，驾驶员在提供交通服务中，只要关乎游客人身财产安全的事项，驾驶员都必须小心翼翼。上述案例中，驾驶员将旅游大巴停在不平台阶之处，尽管不是驾驶员的故意，但一定属于驾驶员的疏忽，驾驶员应当能够预料停车在不平台阶处可能产生的后果，但驾驶员过于自信，认为不会发生伤害事故。且停车时已经天黑，游客无法清晰地看到地面状况。因此说，驾驶员的停车不当，与游客脚踝受伤存在直接的因果关系

    3、地陪履行安全保障义务也存在过失。按照通常的做法，旅游大巴停稳后，地陪应当第一个下车，查看周边情况，引导游客下车。停车处台阶不平，导游最为妥当的做法是，提醒驾驶员更换停车地点，就可以从根本上消除安全隐患。如果受地面空间的限制，只能停车在不平台阶处，地陪就应当提醒游客，注意不平台阶，并给与老年游客、未成年游客搀扶等协助。这也是地陪必须履行的安全保障义务。

    4、游客是否需要承担部分责任。在旅行社看来，游客虽然年龄较大，但毕竟仍然是完全民事行为能力人，应当为自己的行为负责。旅游团中的其他游客都没有受伤，说明游客受伤责任在她自己，旅行社并不需要为此担责。旅行社这样的观点貌似有理，但值得商榷。

    旅行社为游客提供安全的服务，是旅行社的法定义务，在上述案例中，旅行社没有提供安全的服务在先，就为安全事故的发生埋下了伏笔，其他游客没有受伤，并不能必然推定该游客受伤，和旅行社服务不安全没有关联性，或者也不能推定，该游客的受伤就是自己的责任。由于旅行社停车地点不安全，导游也没有及时提醒，加之天黑，游客的受伤，和游客是否为成年人没有关系，游客不需要为自己的受伤承担责任。

    5、旅行社需要为此承担全部责任。既然旅行社的服务和游客受伤之间存在硬关系，旅行社需要为游客在境外所有医疗费用承担赔偿责任，游客返程后的后续治疗费用、护理费也应当由旅行社承担。当然，游客以不能达成赔偿协议就拒绝返程，显然是不理性的维权行为。如果真的发生这样不理性的维权行为，游客应当自己承担该后果。