三、案例分析

1、旅行社组织低价旅游的监管。关于旅行社组织低价旅游，一直为社会诟病，有关行政部门花了不少精力予以打击和监管，但时至今日，低价旅游不仅没有被彻底杜绝，反而是大行其道，自然有深层次的体制性的原因。对于低价旅游的监管，不应当盯着价格本身，而是应当关注与低价相关的相关问题和现象。

（1）市场需求决定销售策略。为什么旅行社能销售低价旅游线路，归根到底是有旅游市场的需求，如果没有市场需求，即使旅行社推出低价旅游产品，也不为游客所接受，这样的线路自然消亡。反过来说，只要有游客对于低价旅游的需求，旅行社一定会提供低价旅游的服务。需求决定了市场的方向，旅行社只有跟着市场走，才有生存和发展的机会，这是基本常识。所以，对于低价旅游现象无需过多指责，这是我国旅游发展无法逾越的阶段，而且低价旅游和品质旅游的并存也不矛盾。

（2）低价旅游必须包含最为基本的服务内容。在通常的包价旅游服务中，不管是所谓的低价团还是品质团，有些服务内容可以通过合同约定，由游客选择自费，有些服务项目则应当纳入旅游合同中，由旅行社事先确定并提供，比如旅游服务中的大交通服务、城际交通服务、住宿服务和一些景点服务等，这些要素为包价旅游服务最为基本和必须的服务，应当被视为保加利亚中的必备项目，否则就背离了包价旅游服务的宗旨，这在出境旅游中尤其应当得到体现。即使是旅行社提供的自由行服务也是如此，还是以机加酒最为典型。上述案例中恰好将酒店服务剔除在外，显然不合适。

（3）低价旅游的监管的重点是价格行为是否规范。由于旅游市场的定价属于市场调节价的范畴。所谓市场调节价，就是旅行社可以根据自身经营的需要，来具体确定服务价格，而不是由某个部门来确定旅行社服务价格，这是我国法律赋予旅行社的基本权利。既然如此，不论是低价旅游还是高价旅游，只要旅行社确定服务价格的行为规范，即旅行社能够按照明码标价的原则，制定旅游服务价格，并事先明确告知游客，征得游客的同意，旅行社制定旅游服务价格的行为大方向就不会有错，管理部门就不应当过多地干涉。

（4）低价旅游的监管应当关注书面旅游合同及其约定的服务内容。旅游主管部门必须管合同，而不是别的。针对低价旅游服务，旅游主管部门要对旅游合同进行监管，包括旅行社是否和游客签订书面旅游合同，签订的包价旅游合同内容是否完备。旅游主管部门要审核旅行社提供的服务是否违法我国法律规定和道德要求、旅行社签订的合同服务内容是否符合《旅行社条例》第二十八条、《旅游法》第五十八条的规定。只要没有签订书面旅游合同，或者签订的书面旅游合同内容不完备，旅游主管部门就必须对旅行社实施处罚。

（5）低价旅游的监管应当突出事中监管。除了要求旅行社明码标价、签订好书面旅游合同外，旅游主管部门还要对旅游行程中的服务质量加强监管。最为需要监管的是三个方面，第一是旅行社严格按照合同约定提供服务的情况。旅行社如果不严格履行合同，就应当被监管。第二是旅行社是否存在强迫或者变相强迫购物和自费、擅自调整行程、擅自增加或者减少服务项目等情况。如果存在，也必须受到严厉的制裁。第三是旅行社是否履行了合理限度范围内的安全保障义务。只要旅行社履行了这几个方面的义务，旅行社的服务就合乎法律规定和服务规范。

（6）有关主管部门在价格监管中职责。从上述法律规定可以看出，根据旅行社服务价格违法行为的类别，应当由不同的管理部门给予行政监管，而不是简单地将旅游服务价格归口到旅游主管部门。第一，对于旅行社低于成本价的收客行为，即旅行社以低于成本价组团行为，应当由物价主管部门而不是旅游主管部门予以监管。第二，对于旅行社组团中涉嫌低价倾销，由物价主管部门或者工商主管部门监管。第三，旅行社在制定价格中，违反明码标价的规定，由价格主管部门监管。第四，旅游主管部门对于旅行社价格的监管，分不同的三个层面：

第一个层面是对于旅行社以不合理低价组团的监管，必须同时满足三个条件：旅行社组团涉嫌不合理低价、欺骗游客、收取回扣。这三个要件缺一不可，共同构成了价格违法，由旅游主管部门监管，而不是简单地仅以所谓不合理低价对旅行社进行处罚。第二个层面，组团社和地接社之间不按照正常接待费用结算，应当由旅游主管部门负责监管。第三个层面，旅行社不正常支付导游、领队劳动报酬、或者要求他们垫付接待费用的行为，也应当由旅游主管部门监管。

2、组团社民事责任的承担。按照《合同法》和《旅游法》的规定，根据合同相对性原理，不论是由于组团社自身的原因，还是由于履行辅助人的原因，只要旅游服务没有按照约定实施，游客权益遭受损失，组团社都必须是民事责任承担的第一承担者，这个基本原则适用于旅游服务的全过程。也就是说，游客和组团社签订了旅游合同，游客的合法权利遭受损失，责任和组团社或者履行辅助人有关，组团社就必须承担责任，不能以自身无过错为由，拒绝为履行辅助人担责，因为违约责任的追究是严格责任制度，而不是过错责任。除非组团社有确凿的证据证明，游客权益的损失，是由于游客本人的原因、不可抗力或者是公共交通造成的，除此之外，组团社找不到抗辩的理由。

在上述纠纷的处理中，游客可能会按照《旅游法》第七十条的规定，提出要求旅行社赔偿三倍团款。但只要通读该条款就会发现，游客权益的确受到了损害，但仍然不能简单地要求旅行社承担旅游团款一到三倍的赔偿，因为履行辅助人的甩团行为固然需要组团社来担责，而且该行为也非常恶劣，但从报道看，并没有造成游客的人身伤害和滞留，就不符合赔偿一到三倍团款规定的情形。同时，如果游客因此而不及时返回，滞留在泰国，这样的滞留和旅行社的违约没有直接的因果关系，结果却是游客人为扩大了损失，反而对游客合法保护自身权益不利。

游客可能还会提出另外一个赔偿要求，就是要求旅行社承担精神损害赔偿。设身处地地想，任何一个游客遭遇这样的难堪，可能都会提出精神损害赔偿的要求，但按照目前的法律规定，在违约责任的追究中，精神损害赔偿已经被明确排除在外。也就是说，在违约责任中，提出精神损害赔偿的要求难以得到支持。根据《侵权责任法》等规定，只有当游客人身权益受到较为严重损害时，才有精神损害赔偿。如果人身损害后果不严重，也难以得到精神损害赔偿。

3、组团社行政责任的承担。是否需要对组团社追责，需要作具体的研究。对于泰国地陪的强迫消费和甩团行为，应当由泰国有关部门进行处理。对于组团社行政责任的追究，应当在后续的调查核基础上展开，旅游主管部门应当调查的内容包括：组团社是否和游客签订书面旅游合同、书面旅游合同内容是否规范、组团社是否委派了领队、领队在行程中的服务是否规范等，在调查核实的基础上处理。但有一点是明确的，组团社所在地旅游主管部门应当根据法律规定，要求组团社承担因为地接社强迫游客消费行为的行政责任。

4、对于低价旅游服务的反思。笔者以为，对于低价旅游服务这个社会现象，需要社会、政府、企业和游客的共同参与。对于游客而言，既然选择了低价旅游，只要旅行社服务按照合同提供，也没有强迫行为，游客就必须接受低廉的服务。对于旅行社而言，需要以诚信面对游客，能够一诺千金，而不是采用钓鱼式的营销手段。对于政府而言，应当严格按照规定授权，分清责任，在法律框架内履行法定责任。对于社会而言，要营造理性的消费环境和维权环境，促进旅游行业的良性发展。