一、案例简介
有一家6大1小游客参加旅行社组织的5晚6天东南亚海岛游，飞抵旅游目的地
的第二天，游客在旅行社安排的餐厅就餐后，在准备返回旅游大巴车的途中，被
当地的飞车党抢包，其中三人护照随包被抢走。地陪立即协助游客前往当地警署
报案，当地警察要求游客以自行遗失为由报案，游客身在异国他乡不得不接受警
察的要求。团队继续既定行程，三位游客只能留在当地办理证件。证件办理后，
三位游客购买了机票返回国内。游客以被抢劫、旅行社没有履行安全保障义务为
由，要求旅行社退还三人未走行程的费用、承担返程机票费用。旅行社认为自己
没有过错，既不承担机票款，也不退还余款。
二、法律规定
1、《民事诉讼法》第六十四条规定，当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。
2、《旅游法》第六十五条规定，旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社
应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。
三、案例分析
1、游客需要对被抢劫事件承担举证责任。游客的证件究竟是被抢劫，还是被自己疏忽遗失，出现了两个截然不同的表述：一方面，游客在境外向警方说明为自己遗失证件，补办证件后结束行程返回；另一方面，游客主张自己的证件被他人抢劫。面对这个相互矛盾的说法，游客应当解决的问题是，需要举证证件的确被抢劫而不是自己遗失，举证就显得十分重要。因为不同的原因导致的后果不同，如果是被抢劫，游客就可以试着追究旅行社的安保义务履行不周的责任，如果是游客自己遗失，所有后果和损失就应当由游客自己承担。
2、关于游客证件是遗失还是被抢的证据判断。对于游客和旅游主管部门面临的难题是，由于游客之前已经向当地警方声明为自己遗失证件，警方的证明当然具有相当的法律效力，对游客自己不利。游客为了证明证件是被抢劫，而非自己疏忽遗失，可以通过同团游客的证明取得，但前提是当时有同团游客在场、且愿意为游客被抢劫事件做证。同时，游客还必须证明，在境外警方报案时声称自己遗失，完全是出于迫不得已，并不是自己真实的意思表示。
在处理旅游投诉中，旅游主管部门会犯难：其他同团游客的证明，和当地警方提供的证据相比，究竟哪一个具有更高的法律效力？旅游主管部门必须做的一件事，就是取得同团两位以上游客的证人证言。只要同团游客能够到管理部门来，证明游客的确被抢劫的事实、且和游客没有直接利害关系，旅游主管部门告诉同团游客做伪证的法律后果，并辅之于报案证明，就可以推定游客被抢劫证件的事实存在，而并不是游客自己遗失证件。如果没有同团游客的证人证言，或者有其他因素干扰证据的真实性，旅游主管部门就应当以游客向警方报案的证据为准。
3、旅行社应当履行的安全保障义务。旅游服务中，旅行社对游客应当履行安全保障义务，是法律赋予旅行社的法定义务，不得抛弃，不能豁免。只要旅行社在旅游服务中没有履行安全保障义务，旅行社就必须承担游客的损失。具体而言，如果该旅游目的地社会秩序混乱，经常发生游客被抢劫的案件，就足以说明旅行社安排的旅游线路本身不安全；或者旅行社知道旅游目的地社会秩序不很理想，也没有告知游客如何防范权益受损事件的发生。这些因素都可以被认定旅行社没有履行安全保障义务，旅行社就应当为游客证件被抢劫承担责任。
4、游客中途返程导致旅游合同的解除。不论是游客自己遗失证件，还是证件被他人抢劫，都指向一个共同的结果：游客必须提前结束旅游行程而返程。在这种情况下，游客的行程无法继续，其效果是相当于游客在行程中和旅行社解除了旅游合同。既然是解除了旅游合同，旅行社就可以安照法律规定，扣除已经支付的必要费用，将余款退还给游客，也就是旅行社将尚未发生的费用退还给游客。案例中旅行社认为是游客自己的过错，不退还尚未发生的费用的观点错误，涉嫌不当得利。虽然旅行社会强调利润低、费用都已经产生等理由，仍然无法令人信服。
5、旅行社必须举证费用发生的必要性和合理性。按照法律规定，只要旅游合同被解除，旅行社就应当向游客退还尚未发生的费用。在实务中，旅行社经常面临一个尴尬的问题：如何证明费用已经发生、且具有必要性和合理性。这个问题对于旅行社来说，往往是难以逾越的鸿沟。因为旅行社难以证明向供应商支付的费用，是否包含该游客的旅游费用、这些已经支付的费用是否可以返还等问题；同时，由于涉及出境旅游，即使旅行社能够证明费用发生的客观存在，还需要有境外公正、认证等程序，证明手续繁琐、周期长，是旅行社的难以承受之重。所以，最好的办法是，旅行社和游客协商，在互谅互让的基础上达成谅解。 |
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