一、案例简介   

游客在旅游网预订了云南6日游产品，由于工作时间安排的原因，游客在预订成功后20分钟左右就取消了旅游行程，旅游网也以短信通知游客退订成功，但没有告诉游客旅游款项如何处理，游客也知道网站习惯于滞后退款。游客重新在该旅游网上预订了延后几天的同一条线路，并支付了旅游款项。一段时间后，游客仍然未收到第一次预订的退款，致电旅游网询问退款事宜，旅游网明确告知游客，第一次预订已产生往返机票等费用，并要扣100%的违约金，但可以补偿游客300元。游客不能接受的是，预订线路后仅仅20分钟，网站是否真的就预订了机票？第二次预订线路时，旅游网专人致电询问游客出票事宜，得到游客确认后才出票，为什么同一个网站的操作如此不同？   

 二、法律规定   

 1、《旅游法》第六十五条规定，旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。   

 2、 《合同法》第一百一十四条规定，当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。    

 三、案例分析    

1、旅游网全额扣除游客旅游款的行为不当。人们的日常生活经验告诉我们，旅游网的说法有悖常理。游客预订线路仅为20分钟，旅游网就为游客购买了机票，这样的高效也许可能，但匪夷所思。而且，游客第二次在同一网站预订线路，机票预订前，网站还专人来电和游客确认购买机票事宜。从游客预订旅游线路的不同处理手法看，存在两种可能，或者兼而有之：第一，网站客服人员说谎在前，恶意扣款在后。事实上也许游客第一次取消行程，网站尚未开始任何服务工作，也就没有产生任何费用。第二，网站管理混乱，随意性很大，没有规范的操作流程，说扣钱就扣钱。此类问题的发生，应当引起旅游网管理层的重视。   

 2、旅游网应当为已经产生的费用承担举证责任。在上述法律规定中已经明确，组团社可以向解除合同的游客扣除费用，将余款退还给游客。虽然这个规定适用对象为组团社和游客之间的合同关系，但由于纠纷类似，同样可以推定适用于游客和旅游网解除旅游合同的情形。所以，只要游客取消旅游行程，旅游网当然可以要求游客为取消行程的行为承担直接损失。    

关键的问题是，旅游网要扣除游客的团款，按照“谁主张谁举证”的原则，旅游网就必须承担网站已经支付费用的举证责任，而不能只是口头告知，相关费用已经产生，就直接扣除旅游团款。旅游网应当出示费用凭证，比如旅游网主张机票已出，就应当向游客提供机票凭证，如果还有其他费用，也必须提供令人信服的支付凭证，而不仅仅是列出费用清单。    

3、扣除游客违约金的前提是事先有明确约定。旅游网要扣除游客全额团款的另一个理由是，扣除100%的违约金。游客擅自取消既定旅游行程，其行为当然存在瑕疵，姑且认为游客的行为属于违约行为。即便如此，旅游网要扣除违约金的前提是，旅游网和游客必须事先对于违约金的数额有明确约定，而不是由旅游网单方确定。如果没有事先约定，即使游客有违约行为，旅行社也不可以扣除所谓的违约金，只能向游客提供已经支付费用的证据，要求游客承担直接费用。因此，旅游网要收取游客的违约金，必须和游客有事先的约定。同时，按照我国法律规定，即便事先有了违约金的约定，由于旅游网提供的是格式合同或者推荐合同，游客没有和旅游网协商的余地，发生了取消行程的情形，游客也可以向法院或者仲裁机构提出降低违约金的请求。  

  4、旅游网的服务和流程应当得到进一步提升。目前，线上旅游服务已经成为旅游投诉的热点之一，而且增速较快。通过网络获得的服务更为便捷、年轻游客喜欢通过网络参加旅游，客观上助长了投诉数量上升，但不可否认的事实是，旅游网在提供便捷服务的同时，现在经常出现一些问题，比如确认被遗漏、预订和实际服务不相符等。以旅游网和传统的旅行社合作为例，许多问题依然存在。    

旅游网更多的是为游客和旅行社提供服务平台，或者至多是接受旅行社的委托，代为旅行社和游客签订旅游合同，旅游网不实际提供服务业务是基本事实，为游客实际提供服务的通常是另一家旅行社，旅行社和旅游网分离为常态。哪怕旅游网所在企业另外设有实体旅行社，旅游网和旅行社基本上也是各自独立核算的企业，在实际操作中，由于各自独立，旅游网和和负责提供服务的实体旅行社容易脱节，容易造成事先约定的服务得不到履行，给游客造成损失，也给企业自身带来麻烦。   

 5、游客也应当从纠纷中吸取教训。线上报名还是线下报名参加旅游，虽然形式上有一定的区别，但本质和目的相同，第一步就是游客和旅行社或者旅游网先确定旅游合同关系，然后获得相应的服务。从旅游服务的实际看，确定双方合同关系最为有效的方式和途径，就是签订书面的或者是电子的旅游合同，明确各项权利义务的约定。第二步就是游客应当充分知晓旅游合同的主要内容，尤其是有关吃住行游购娱六要素的服务、解除合同应当承担的违约责任等条款。第三步就是如果游客和旅游网签订旅游合同，游客必须清晰地知道，最终提供服务的组团社和地接社名称及联系人，防止出现旅游网和旅行社之间相互推诿的情形。当然，游客出行前的慎重考虑也十分重要，和旅游网或者旅行社达成出游协议后，就不要轻易解除或者更改，减少纠纷的产生。