一、案例简介

    春节期间，游客一行9人参加旅行社组织的境外海岛游，签订旅游合同的当天，游客支付了全额旅游团款。在旅游合同的备注中明确：行程内航班机位为切位，机票全款已经支付给航空公司，游客一旦签订旅游合同，机票不得转签和退票，否则将承担机票全额损失。在出行前一周，媒体报道了旅游目的地发生登革热疾病，出于对自身安全的担忧，游客要求和旅行社解除旅游合同，并要求旅行社退还全额旅游团款。旅行社以团款全损为由，拒绝退还任何费用，但不提供任何损失凭证，游客投诉至旅游主管部门，要求旅行社退还旅游团款。

    二、法律规定

    1、《合同法》第八条规定，依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。

    2、《旅游法》第六十五条规定，旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。

    三、案例分析

    1、游客擅自解除旅游合同属于违约行为。游客和旅行社签订旅游合同，并且交纳了全额旅游团款，表明旅行社和游客之间建立了旅游合同关系。按照法律规定，合同一经签订，对于旅行社和游客都具有法律约束力，非经双方协商解除或者变更旅游合同，或者是不可抗力等突发事件，导致旅游合同目的不能实现，任何一方不得擅自解除旅游合同，或者擅自变更旅游合同，否则都应当承担相应的责任。在上述案例中，游客提出解除旅游合同，并没有得到旅行社的响应，也没有发生不可抗力等突发事件，游客要求解除旅游合同，理由并不成立。因而接触旅游合同属于违约行为。

    2、旅游纠纷中至少存在两个法律关系。理顺旅游纠纷中的法律关系，是妥善处理旅游纠纷的基础。在上述案例中，和纠纷处理直接相关的，至少有两个法律关系：第一，旅行社和航空公司的运输合同关系。旅行社为了确保游客旅游行程顺利进行，在游客报名前向航空公司切位，并且支付了全额机票款，就等着游客来报名，将已经预定的机位出售给游客。这个法律关系仅仅可以约束旅行社和航空公司，对于游客没有约束力。第二，旅行社和游客之间建立的旅游合同关系。旅行社和游客签订了旅游合同，游客也将全额旅游团款支付给了旅行社，用于春节期间的旅游费用，这个合同约定的权利义务，对于游客有约束力。这两个合同和旅行社都有直接的关系，和游客、航空公司的利益也息息相关，但仍然是相互独立的合同关系，不能混为一谈。   

    3、登革热是否可以成为退团的正当理由。退团本质上就是合同解除，旅游合同签订后，应当得到全面的履行。按照法律规定，合同解除包括约定解除和法定解除两种基本形式，比如旅行社或者游客通过协商解除旅游合同，也可以是法定解除，比如不可抗力致使合同目的不能实现等。旅游目的地发生登革热疫情，只要我国政府没有禁止游客前往，或者劝告游客慎重前往，旅行社和游客仍然应当按照合同约定，继续旅游行程，擅自解除合同，属于违约行为，应当承担相应的违约责任。因此，游客对于旅游目的地的登革热怀有畏惧心理，虽然是属于人之常情，但从法律角度看，如果旅行社不同意游客解除合同，游客依然不可以拒绝参团旅游，因为在此背景下的登革热疫情，并不属于不可抗力的范畴。

    4、合同中的备注不能简单地成为旅行社扣款的理由。上文已经提及，旅行社与航空公司和游客分别建立了合同关系，两者有各自不同合同主体，权利义务的约定也不同。“行程内航班机位为切位，机票全款与i就能够支付给航空公司”，是旅行社为了确保能够拿到机位，为不特定的游客顺利出游提供保障，预先支付给航空公司机票款，归根到底这是旅行社经营抉择。“游客一旦签订旅游合同，机票不得转签和退票，否则将承担机票全额损失”。仔细推敲，这样的约定存在内在的矛盾：游客签订旅游合同，和预订机票之间并不能划等号，视签订合同和预订机票为一体，有偷换概念之嫌。更何况，即使是机票款全损，也和旅游团款全损没有直接的关联性，因为全额退款大于机票款。

    5、旅行社如何向游客追究民事责任。平心而论，游客和旅行社签订合同后又解除合同，或多或少会给旅行社带来困扰和损失，越是接近出团日期解除合同，旅行社的损失就越大。由于游客解除合同属于单方行为，游客就必须为自己的违约行为承担责任。在这点上旅行社和游客之间应当不存在异议，双方的分期在于：损失究竟是否存在、损失究竟有多少等方面。

    处理此类纠纷总的方向有两个：第一，按照合同约定的违约金来处理，前提是违约金的约定不违反公平原则。如果合同中有明确的违约金约定，旅行社可以直接从团款中扣除违约金。如果旅行社认为违约金不足以弥补旅行社的损失，或者说旅行社的实际损失大于违约金，损失的差额部分由旅行社举证，然后由游客承担。与此同时，如果游客认为违约金约定过高，损害了游客的利益，可以主张降低违约金的承担，但应当向法院或者仲裁机构，而不是旅游主管部门来主张。第二，没有违约金的约定，旅行社应当通过举证实际损失存在的方式来挽回损失。旅行社举证损失的存在，绝对不是简单地列出损失的清单，而是实际损失的每项凭证，比如案例中说机票损失，就应当提供旅行社为游客预订机票且已经支付机票款的记录。不能举证损失的存在，即使旅行社的确存在直接损失，游客也可以拒绝支付旅行社的损失。