一、案例简介   

游客到旅行社报名，参加旅行社组织的香港自由行，在离出团前的1个月，游客将团款全额支付给了旅行社。在出团前的一周，旅行社通知游客，由于受团队人数不足等因素的影响，旅行社无法组团，如果游客希望继续自由行行程，就需要更换航空公司，游客要为更换航空公司每人再支付600元。游客表示要继续原有行程，但不愿意增加团款。在出团前两天，旅行社告诉游客，无法预订到酒店和机票，旅游行程必须取消。游客手持出境旅游合同、行程单等资料，向旅游主管部门投诉，要求旅行社承担赔偿责任。旅行社认为自己提供的是单项服务，为游客代订酒店和机票，已经尽力了，本身不存在过错，所以不应当给予游客赔偿。   

二、法律规定   

1、《旅游法》第六十三条规定，旅行社招徕旅游者组团旅游，因未达到约定人数不能出团的，组团社可以解除合同。但是，境内旅游应当至少提前七日通知旅游者，出境旅游应当至少提前三十日通知旅游者。  

 2、《旅游法》第一百一十一条规定，包价旅游合同，是指旅行社预先安排行程，提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上旅游服务，旅游者以总价支付旅游费用的合同。   

 三、案例分析   

1、旅行社应当按照约定为游客提供服务。游客将旅游团款交付给旅行社，旅行社也已经收取了游客的旅游团款，并且也签订了旅游合同，就表明旅行社和游客之间建立了旅游合同关系。只要旅行社和游客之间存在旅游合同关系，不论该合同关系是包价旅游服务还是代订旅游服务，合同约定的权利义务对于旅行社和游客都具有法律约束力，除非经过双方协商、或者是不可抗力等突发事件，引起旅游合同的解除或者变更，旅行社和游客都必须严格按照合同约定，履行各自的合同义务。   

在上述案例中，既然旅行社已经承诺，为游客提供机票加酒店的自由行服务，在正常情况下，旅行社就必须按时为游客提供机票加酒店的服务，不可以轻易解除合同，也不可以提前提供约定服务，当然也不可以延后提供服务。不论出现何种情况，除非旅行社有正当理由，否则都将承担违约责任。   

 2、案例中的自由行为包价旅游合同关系。截止到目前，关于旅行社业内非常流行、游客接受度很高的机票加酒店的自由行，究竟是属于包价旅游合同性质，还是代办旅游合同性质，一直存在较大的争议。从旅行社业界来说，当然普遍认为这是代办旅游服务业务。如果定性为代办旅游业务，一旦发生服务纠纷后，旅行社可以承担较小的民事责任，而且几乎可以不承担行政责任。从旅游主管部门来看，认为是代办旅游业务的观点占据多数。在处理此类纠纷中，很多时候也是按照这个观点来说服游客的。从法律规定本身来判断，旅行社提供的机票加酒店的自由行，绝大多数为包价旅游合同性质，因为这样的产品均为旅行社自己事先设计，与包价旅游合同的概念相符，和代办旅游服务相去甚远，除非旅行社有足够的证据证明，自由行为代办旅游业务。而且，案例中的旅行社使用了包价旅游合同文本，也是证明自由行为包价旅游合同业务的另一证据。   

3、旅行社组织团队人数不足的应对。在旅行社组团过程中，组团人数不足并不少见，某种角度上说是常态，绝大多数有经验的旅行社都可以较为从容地处理，在实务中旅行社经常组织所谓的散拼团即为例证。旅行社可以采取的最为简单的办法，就是在合同中增加一款约定内容，即发生组团人数不足时，将游客转让给其他旅行社，这样就可以避免组团人数不足面临解除合同的难题。   

 同时，按照《旅游法》的规定，如果组团人数不足，又无法转让出去，旅行社需要解除旅游合同的话，就必须留有足够的提前量，即境内旅游提前7天通知游客解除合同、出境旅游提前30天天内告知游客解除合同，旅行社也就可以免除承担解除旅游合同所引起的责任。除非旅行社和游客在合同中有特别的约定，除了不可抗力之外，不论在何种情况之下，旅行社都必须组团成行。否则都将承担违约责任。   

 4、游客可以拒绝旅行社提出的加价要求。旅行社已经将机票加酒店的自由行产品出售给了游客，游客也已经全额支付了费用，除非发生了法律规定的特别情形，或者旅行社和游客事先有约定，合同双方当事人对于旅游合同中约定的权利义务都不能擅自变更，否则就是违约。   

在上述案例中，旅行社以需要更换航空公司为由，提出要求游客每人增加600元机票款，游客当然可以和旅行社协商，也可以完全拒绝。即使是由于航空公司调整，旅行社的确需要增加机票费用，是旅行社和航空公司之间的事情，旅行社和航空公司之间的法律关系，和旅行社与游客之间的法律关系各自独立，没有交集。   

通常情况下，在合同关系中，每一个合同主体，只需要向对方履行合同义务，也只能从对方当事人获得权利，游客需要向旅行社支付机票款项，但对于旅行社和航空公司之间的权利义务关系，则在所不问。旅行社要求游客承担机票涨价带来的风险毫无道理。    

5、旅行社应当承担的违约责任。不论是包价旅游合同性质，还是代办旅游合同性质，案例中旅行社的违约行为是明确的，需要承担违约责任也是明确的。就上述案例而言，旅行社需要承担的民事责任也基本差不多，但如果是包价旅游合同性质，旅行社还可能承担行政责任的风险，比如出境旅游合同内容缺项，旅游主管部门就要对旅行社实施行政处罚，而假如被认定为代办旅游合同，即使没有签订书面的代办旅游合同，旅行社也不需要为此承担行政责任。   

 对于上述案例中的纠纷，应当说处理起来还是较为简单，因为旅行社使用了包价旅游合同文本，旅行社解除旅游合同后，游客只要按照合同文本的约定，要求旅行社退还全额旅游团款，并支付相应的违约金即可。当然，如果旅游合同文本中没有约定违约金，处理起来就较为棘手，需要游客举证旅行社解除旅游合同造成的实际损失，游客往往难以举证，最后可能只能协商解决问题。