黄恢月：

黄恢月 杭州师范学院中文系文学学士，安徽大学中文系文学硕士，北京大学法学院法学本科。现就职任浙江省旅游委，浙江省旅游法研究会副会长。

 九、对旅游者相关赔偿请求的评析

 旅行社遗漏旅游景点，毫无疑问需要向旅游者做出赔偿，赔偿的

 标准和范围均需与补偿性原则相一致。在通常情况下，旅游者提出的上述五种赔偿请求，都难以得到满足，因为这些赔偿请求有一个共同点，就是都缺乏法律依据的支持，和补偿性原则相冲突。在此以旅游者第一种赔偿请求，即要求旅行社承担欺诈赔偿为例加以分析。

（一）旅行社欺诈赔偿的判断

1.关于欺诈的法律规定。《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

2.如何判断旅行社欺诈。《最高人民法院关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则>若干问题的意见》第六十八条规定，一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人做出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。

按照最高人民法院的司法解释，欺诈的构成必须同时满足四个要件，经营者需要满足两个要件，消费者也需要满足两个要件，具体到对旅行社欺诈是否成立的认定：

第一，旅行社必须有欺诈的故意，即旅行社必须是虚构事实，或者是隐瞒真相，比如旅行社承诺给旅游者入住五星级酒店，而旅游目的地并没有五星级酒店；或者是旅游目的地油菜花已谢，但旅行社明知此情，仍然告诉旅游者油菜花遍地。

第二，旅行社实施了欺诈的行为。就旅行社而言，欺诈的主要构成要件是旅行社必须有欺诈行为的实施。如果旅行社的欺诈故意仅仅停留在谋划阶段，没有进入实施阶段，也就是说旅行社的欺诈故意没有具体的实施行为，没有向旅游者提供具有欺诈性质的服务，就不能认定旅行社欺诈。

第三，旅游者由于受到了旅行社的误导陷入错误。旅游者对于旅行社告知的旅游相关信息并不知情，旅游者被欺诈仅仅是因为旅行社的误导。如果旅游者对于旅行社发布的信息的真实性有充分的认识，即使旅行社有欺诈信息的发布，旅行社也不构成欺诈。比如所谓的旅游者知假买假，就不能认定旅行社欺诈。

第四，旅游者必须有接受服务的行为。旅游者必须在不知实情的情况下，接受了旅行社的欺诈服务，才能够认定旅游者被欺诈。同样，如果旅游者尚未接受旅行社的欺诈服务，只是停留在商讨阶段，即使旅行社有欺诈，并没有对旅游者实际权益造成损失，也不能认定为旅行社欺诈。

（二）包价旅游服务欺诈的赔偿旅行社在提供的包价旅游合同服务中，假如某项服务被认定为欺诈，对旅行社应当按照全额旅游团款支付赔偿，还是就某项欺诈服务的价格来赔偿，存在认知上的分歧，值得探讨。

第一种观点认为，按照《旅游法》的规定，包价旅游合同服务重要的特征之一，就是旅游者以旅游服务的总价形式，而不是分项形式，向旅行社支付团款。《消费者权益保护法》则明确规定，一旦旅行社被认定为欺诈，“增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”，既然包价旅游服务以总价支付形式出现，在赔偿时也应当以旅游团款的总价为单位进行赔偿，而不是按照分项的景点价格作为赔偿单位。

第二种观点认为，由于包价旅游服务由多项服务组成，各项服务之间本身相对独立，不是一个密不可分的有机整体，比如旅行社的景点服务存在欺诈，导致合同约定的景点被遗漏，旅游者固然遭受损失，但景点服务被欺诈，并不必然引起旅游者的其他服务受欺诈或者损失，旅游者还是可以得到正常的住宿服务、餐饮服务。所以，当旅行社景点服务存在欺诈时，旅行社应当就景点的欺诈承担赔偿责任。笔者同意这种观点。

（三）旅游者其他赔偿请求分析1.旅游者要求旅行社按照拒绝履行旅游合同的标准，赔偿三倍总团款的费用。旅游者提出这样的赔偿请求，主要依据是《旅游法》第七十条的规定。该法条规定，旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。但该法条的规定，并不能简单地适用于遗漏旅游景点的赔偿中。

首先，旅行社擅自遗漏旅游景点，但并没有中止旅游行程，和旅行社拒绝履行旅游合同不能画等号，旅游者要求旅行社承担遗漏旅游景点的违约责任合情合理，但无法由此要求旅行社承担拒绝履行旅游合同的责任。

其次，旅游者要求旅行社赔偿三倍团款，必须同时满足几个条件：第一，旅行社具备履行条件，即旅行社有能力和条件为旅游者提供景点服务；第二，经过旅游者要求仍然拒绝提供景点服务；第三，造成较为严重的后果，比如由于甩团造成游客人身损害、滞留。只有这三个条件同时具备，旅游者才可以向旅行社提出一至三倍团款赔偿的请求。即使符合前两个条件，如果没有给旅游者造成严重后果，旅游者提出三倍团款的赔偿仍然不符合法律规定。

再次，旅行社仅仅是遗漏旅游景点，但没有造成人身损害、滞留等严重后果，有两种解决赔偿途径：第一，如果旅游合同中有关于拒绝履行合同导致遗漏旅游景点的赔偿约定，旅行社应当按照约定赔偿，向旅游者支付违约金。第二，如果没有事先约定，则应该按照赔偿“合理费用”的方式进行。

2.旅游者除了要求旅行社对遗

漏旅游景点赔偿外，还要求旅行社向旅游者承担精神损害赔偿。按照通常理解，在违约责任的追究中，旅游者不得要求精神损害的赔偿。所以，旅行社即使遗漏旅游景点，旅行社应当承担相应的违约责任，但旅游者要求精神损害赔偿不应当得到法律的支持，尽管旅行社遗漏旅游景点的行为的确给旅游者带来心理上的不愉快。至于旅游者要求旅行社组织旅游者重新游览遗漏的景点、要求旅行社退还全额旅游团款等赔偿请求，也同样缺乏法律依据。

十、结语

综上所述，有关旅行社遗漏旅游景点赔偿“合理费用”的规定，和民法补偿性赔偿原则不仅不矛盾，而且完全一致，“合理费用”的规定是补偿性原则的深化、细化和发展。在处理旅行社遗漏旅游景点纠纷实践中，除了旅游者和旅行社双方事先有约定，按照约定承担责任之外，旅行社遗漏旅游景点的赔偿标准大致可以确立以下几个基本原则：

第一，旅行社擅自遗漏旅游景点，适用于“合理费用”的标准。即旅行社除了赔偿遗漏旅游景点的费用外，还必须赔偿适当的交通费、住宿费、餐饮费等，以基本满足旅游者再次游览遗漏旅游景点的费用支出。

第二，旅行社拒绝履行旅游合同，导致遗漏旅游景点，造成了旅游者人身损害、滞留等严重后果，除了承担旅游者的直接损失外，旅行社还应当按照《旅游法》的规定，向旅游者支付旅游费用（即总团款）一倍以上三倍以下的赔偿金。

第三，旅行社拒绝履行旅游合同，导致遗漏旅游景点，但没有造成旅游者人身损害、滞留等严重后果，旅行社向旅游者的赔偿标准适用“合理费用”的标准，而不能适用旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金的标准。

第四，旅行社遗漏旅游景点的原因在于不可抗力，旅行社不需要承担违约责任，当然也就无需承担赔偿责任，旅行社只需要退还由于遗漏旅游景点尚未发生的费用即可，比如退还景点门票、市内交通费用、导游费用等。

第五，旅行社遗漏旅游景点，但造成景点遗漏的原因不可归责于旅行社及其履行辅助人，遗漏旅游景点并不是旅行社及其履行辅助人的主观故意，应当适用补偿性原则，即旅行社需要退还尚未发生的费用，并支付同倍违约金。

第六，旅行社遗漏旅游景点，但造成景点遗漏的原因不可归责于旅行社及其履行辅助人且已履行了合理的注意义务的，处理的原则应当等同于不可抗力。旅行社及其履行辅助人不需要承担赔偿责任，只需要退还由于遗漏旅游景点尚未发生的相关费用即可。

第七，遗漏旅游景点的原因在于旅游者的放弃，或者是旅行社和旅游者的协商一致，旅行社不应当为遗漏旅游景点行为进行赔偿。如果是旅游者自己主动放弃旅游景点，后果由旅游者自己承担；如果是双方协商一致，则在协商时应当对于费用退还做出约定。