欢迎您,游客!请您登陆
您当前所在位置:首页 - 资讯中心 - 质监公告  
 热点资讯排行
免费旅游信息发… (7-19)
中国旅游联盟2… (9-20)
热烈祝贺中国旅… (6-19)
中国旅游联盟网… (7-19)
中国旅游诚信宣言 (7-21)
烟台市导游服务… (12-28)
热烈祝贺中国旅… (1-14)
热烈祝贺中国旅… (1-14)
第五届全国旅游… (12-26)
第十七届全国旅… (10-31)
更多>>
 
  关键字:
质监公告
   
【恢月说法】法院出境游纠纷判决给旅游调解工作的启示
发布日期:2017/4/28 来源:原创 点击次数:717次

黄恢月 杭州师范学院中文系文学学士,安徽大学中文系文学硕士,北京大学法学院法学本科。现就职任浙江省旅游委,浙江省旅游法研究会副会长。



《恢月说法》由黄恢月先生专门为本公众号整理编写的旅行业案例说法。旨在通过这个平台,站在法理情的角度对当下的疑点、难点、热点等案例提供一个看点,让更多的人参与互动、提高认识。黄恢月先生一直从事旅游法规研究和旅游纠纷投诉处理,先后出版了十多本有关旅游纠纷处理的著作,现就职于浙江省旅游局


1
案例简介

 据报道,游客参加旅行社组织“美国西海岸三城9日超值之旅”,费用总计超过六万元。游客按照约定到北京准备出游,当天下午,游客接到美国总领事馆的电话,被告知需要重新到面谈,已经办理的签证不能出境,导致游客取消了行程。游客要求旅行社退还全额旅游团款,并赔偿相应的损失,旅行社则认为损失已产生,退还的费用远远低于游客的要求。法院认为,签证后重新面谈系不可归责事件,当事人双方均无过错。因机票系不可退票,旅行社有权扣除机票款,但旅行社的银行回单上未显示支付的款项为游客支付的房费等费用,房费账单为复印件,真实性无法确认,且该证据不符合相关法律规定,法院不予支持。法院判决,在扣除机票费用后,旅行社应退还尚未实际发生的费用,共计1万余元。

 

2
法律规定

 1、《合同法》第九十七条规定,合同解除后,尚未履行的,终止履行;已经履行的,根据履行情况和合同性质,当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施,并有权要求赔偿损失。 

 2、《旅游法》第六十七条规定:因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,影响旅游行程的,按照下列情形处理:(二)合同解除的,组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者。

还尚未实际发生的费用,共计1万余元。


3
案例分析


1、旅行社和游客都是受害者。在上述纠纷中,旅行社和游客权益都受到了损害,均为受害者,只不过两者的损害并不相同。从游客角度来说,无疑是最大的权益受损者。尚未真正意义上踏上旅游行程,脚步就被阻止在国门之内,最为关键和要命的问题是,游客完完全全没有实现旅游权利,但却必须为无法出游付出高昂的代价,权利义务严重不对等,换做任何一个游客都无法接受。当然,旅行社同样是权益的受损者,旅行社为游客出境游提供了服务,提供的服务目的也是为了获得利润,也是旅行社生存和发展的基础。只不过和游客的损失相比,几乎可以忽略不计,因为旅行社损失的,说白了也就是无法获得预期的利润,权利义务也不对等。

 2、明晰法律关系为第一要务。只要有游客投诉旅游经营者,旅游主管部门可以根据游客的陈述,先大致整理出游客的诉求和诉求背后的法律关系,即使经过调查核实之后,游客所言与事实有出入也没有关系。对于绝大多数游客而言,并不一定具备专业的法律知识,仅仅是根据自己旅游行程中的直观感受,结合他自己的生活常识和法律知识,向旅游主管部门提出各种诉求,包括民事的(违约的、侵权的)、行政的、甚至是刑事的。

 旅游主管部门要根据游客的投诉内容,初步分析出旅游纠纷中可能存在的各种法律关系,明确今后纠纷处理工作中的重点和方向。同时,旅游主管部门还可以根据法律的明确规定,就部分问题给予游客直接的答复,比如游客提出,旅行社擅自遗漏了旅游景点,要求旅行社除了遗漏景点必须赔偿外,还应当承担精神损害赔偿。旅游主管部门可以明确答复,旅行社要为遗漏景点承担赔偿责任,但不承担精神损害赔偿。

 3、核实事实需要明确举证责任的分担。在处理旅游纠纷中,首先必须做的工作,就是核实纠纷的事实真相,尽管有时旅游纠纷核实真相并不容易,尤其是涉及到出境旅游时,但核实纠纷产生的原因仍然是处理好纠纷的重要前提。在纠纷处理中,核实真相的最重要也是最通常的方法,就是旅游主管部门要求旅行社和游客各自提供证据,支撑自己的维权主张,即解决好举证责任的分担问题。

 旅游主管部门要求游客对其提出的维权主张提供相应的证据,比如游客主张旅行社擅自增加购物店,旅行社予以否认,在此情况下,游客就必须对自己提出的主张提供证据,如果不能提供证据,游客的主张就不应当得到支持。同时,旅游主管部门要求旅行社对游客提出的问题予以回答,并提供相应的证据,比如游客提出旅行社提供的住宿不达标,即使游客提供的证据十分简单,旅行社要通过调取酒店资料等手段加以证明,如果旅行社无法提供证据,则应当被认定为住宿存在质量问题。

 当然,在一些特殊情况下,如果游客认为旅行社擅自增加购物店,而旅行社认可购物店的增加为客观事实,但又提出增加购物店为双方协商一致的产物。根据法律规定,旅行社必须承担增加购物店为协商一致的举证责任。如果旅行社无法举证增加购物协商一致,则可以推定旅行社强迫增加购物店。

 4、确定损害的责任承担。当游客要求旅行社承担赔偿责任时,旅游主管部门要从几个方面加以判断:第一,是否存在免责的客观因素,包括不可抗力和不可归责当事人的客观因素,诸如不可抗力导致景点被遗漏,游客的权益当然受损失,但旅行社只需要退还门票等即可,不需要承担额外的赔偿。但如果是不可抗力导致合同解除,旅行社在退还剩余款项时,应当举证费用已经产生且具有合理性,不能仅仅提供所谓的损失清单。第二,游客自己对损害的发生是否存在过错,或者是由于第三人的原因造成的损害,比如游客不遵守交通规则,横穿马路,导致交通事故的发生,只要旅行社履行了事先告知和事后救助的义务,旅行社就不应当承担责任。第三,交通工具是否为公共交通。由于公共交通的原因,导致游客权益受损,旅行社要协助索赔,但赔偿主体为公共交通企业。第四,如果是旅行社和游客存在共同过错,应当根据责任大小来分担,比如说旅行社没有履行告知义务,游客也疏忽大意,对于有课的损失,旅行社和游客都必须承担责任。第五,如果是旅行社及其履行辅助人的过错,导致游客权益受损,旅行社要按照约定或者游客的实际损失承担赔偿责任。

 5、在调查核实的基础上促成双方的和解。旅游主管部门对于旅游纠纷的处理手段为调解,不能对纠纷进行裁决或者决定,和法院可以直接根据法律进行判决有很大的区别,即使和法庭调解相比,也缺乏可比性。

 旅游调解的基本原则是,在调查核实、分清责任的基础上,以法律法规为依据,分头做好旅行社和游客的工作,促成双方和解。在主持调解时,旅游主管部门对于原则问题不应当让步,比如说旅行社违约,游客坚持要求旅行社按照欺诈赔偿;导游和游客闹情绪,在景区僵持了几分钟,游客就认为旅行社拒绝履行合同,要求旅行社赔偿三倍的旅游团款等,旅游主管部门就不应当支持游客的赔偿请求。或者履行辅助人有违约行为,但旅行社拒绝承担赔偿责任,旅游主管部门必须明确维护游客权益的态度。而对于可上可下的非原则问题,则应当倾向于保护游客的权益,比如旅行社的与履行辅助人协调不畅,造成游客几个小时无所事事,虽然法律没有明确的赔偿标准,但旅行社给予赔偿却是非常明确的。

关闭
本站部分图文内容取自互联网。您若发现有侵犯您著作权行为,请及时告知,我们将在第一时间删除侵权作品、停止继续传播。
版权所有©中国旅游联盟网, Copyright 2006-2008 
电话:4000161890 传真:4007085198转6813888(全国免长途) 联系管理员:web@cnta.net
地址:烟台市芝罘岛东路35号 QQ:156994168 MSN:dfcy@hotmail.com 备案编号:鲁ICP备05022832号