1、旅行社服务违约的主要表现形式。游客提出旅行社服务违约,主要包括两个基本类型:第一,旅游合同有明确的约定,但旅行社压根就没有按照约定提供服务。最为典型的是,没有双方的约定,没有不可抗力因素的存在,也不是由于游客自己的原因引起的,旅行社擅自遗漏了旅游景点,导致游客权益受损,比如游客提出的餐饮教学活动的取消也属于此类型。如果存在上述免责因素,即使旅行社遗漏了旅游景点,旅行社也没有违约,就不需要承担违约责任。
第二,旅游合同有明确约定,旅行社也为游客提供了服务,但所提供的服务与合同约定不完全相符。比如旅行社为游客提供了住宿,但住宿的标准和合同约定并不一致,约定住宿三星级酒店,但实际入住的酒店没有星际;合同约定的是特色餐饮,但游客的餐饮毫无特色等。当然,如果在入住前,旅行社和游客双方达成了变更的协议,或者受到不可抗力的影响,临时变更入住的酒店,则另当别论。
2、旅游目的地团队人数变多,组团社是否需要承担责任。严格地说,案例中所描述的情况,并不是真正意义上的团队人数变多,游客参加的旅游团队人数并没有变多,而是地接社为了节约成本,将几个服务行程和标准相同的团队合二为一。这样的情况是否属于组团社违约,就成为旅行社和游客争论的焦点。笔者以为,团队人数和地接人数两者不能划等号,团队人数并没有变化,只是地接时人数增加,这种情况并不属于旅行社违约。旅行社是否就此承担赔偿责任,不是看人数的变化,而是要看地接社的服务是否给游客造成了权益的损失。如果造成了损失,就要赔偿,反之,旅行社就不需要承担责任,也不需要赔偿。
之所以会出现此类投诉,一方面是因为旅行社在游客报名咨询时的表述不清,引起了游客的误解,另一方面一定是游客已经对旅行社的其他服务存在不满,投诉人数增加,仅仅是借口。这样的投诉也在提醒组团社,当游客有关于旅游团队人数的提问时,应当将组团人数和地接人数予以特别说明,不能简单笼统定告诉游客所谓的团队人数,给后续工作造成不必要的麻烦。
3、旅行社支付了更高的房费,并不能改变旅行社违约的性质。按照《合同法》的规定,只要旅行社和游客就酒店服务达成一致,通常情况下,旅行社就应当按照约定提供酒店服务。没有出现特殊情况,旅行社擅自改变酒店服务的行为,就属于违约。上述案例中,合同约定为游客提供国际五星级酒店服务,旅行社就应当提供这样的服务,而不是入住旅行社所称的四星级酒店。当然,所谓国际五星级的提法是否合适,也有讨论的空间。
在旅行社看来,虽然没有按照约定,为游客提供所谓国际五星级酒店服务,但旅行社为了给游客提供更好的酒店服务,支付了更高的房费,让游客住得更加舒心。即使旅行社所言属实,但旅行社的好心并没有办出好事,因为旅行社不按照约定提供服务,就是违反了合同的约定,旅行社应当为此承担违约责任。
4、没有签订书面旅游合同,和旅行社的民事赔偿存在何种关系。按照《合同法》的一般规定,旅行社和游客是否签订书面旅游合同、签订何种书面旅游合同,应当由旅行社和游客双方协商后自己决定。按照《旅游法》的规定,包价旅游合同的形式必须是书面的。按照特别法由于普通法的原则,应当按照《旅游法》的规定,来规范旅行社签订旅游合同的行为、如果旅行社不能给出没有签订书面旅游合同的合理解释,就有被旅游主管部门行政处罚的风险。
包价旅游合同必须是书面形式,是《旅游法》的强制性规定,和民事法律规定分属于不同范畴,两者之间并不关联。也就是说,行政的归行政,民事的归民事,行政违法和民事赔偿不能混为一谈,也不能相互替代。不能说旅行社已经被行政处罚了,就不需要承担民事的赔偿责任,同样也不能说,旅行社已经向游客作出了民事赔偿,旅游主管部门就不需要对旅行社实施行政处罚。
5、在旅游合同中,大多数的违约纠纷应由旅行社承担举证责任。游客向有关部门投诉,指责旅行社服务质量存在问题,要求旅行社承担赔偿责任。比如餐饮质量低下、遗漏旅游景点、住宿降低了标准等,旅行社应当对游客提出的问题,予以逐一解释,并提供相关证据,说明旅行社已经按照约定提供了服务,否则就要承担违约责任。旅行社的疑惑是,既然游客提出服务质量存在问题,为什么不是要求游客,而是要求旅行社承担举证责任。这样的要求对旅行社不公平。
之所以要求旅行社承担举证责任,主要是因为在旅游合同组成中,游客的权利义务通常是在旅游行程中予以明确,而旅游行程单是由旅行社单方制作。虽然旅游行程单有游客的最终签名确认,但旅游行程单属于格式条款的性质就此确立。按照谁主张谁举证的原则及有关格式条款的规定,一旦发生纠纷,旅行社自然需要为自己的承诺承担举证责任。