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质监公告
   
【恢月说法】旅游购物中旅行社和游客的权利义务分析
发布日期:2017/5/17 来源:原创 点击次数:816次

黄恢月 杭州师范学院中文系文学学士,安徽大学中文系文学硕士,北京大学法学院法学本科。现就职任浙江省旅游委,浙江省旅游法研究会副会长。



《恢月说法》由黄恢月先生专门为本公众号整理编写的旅行业案例说法。旨在通过这个平台,站在法理情的角度对当下的疑点、难点、热点等案例提供一个看点,让更多的人参与互动、提高认识。黄恢月先生一直从事旅游法规研究和旅游纠纷投诉处理,先后出版了十多本有关旅游纠纷处理的著作,现就职于浙江省旅游局


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案例简介

游客参加旅行社组织的国内旅游。在旅游目的地,游客前往旅行社安排的购物活动,在购物店里,销售人员向游客推销玉石,有游客购买了价值不菲的翡翠玉石和黄龙玉。游客将玉石交给工艺师雕刻时,工艺师告诉游客,玉石质量很差,没有必要进行雕刻。游客和导游联系,希望能够将玉石直接置换为成品,导游替游客更换了玉石成品。游客请懂行的收藏家鉴定,收藏家认为该成品玉石仍然是价格低廉,游客以受骗上当为由,要求旅行社负责退货。旅行社认为虽然是旅行社安排的购物店,但旅行社没有直接参与玉石销售,旅行社最多是从中协调,而不是全权负责。


 

2
法律规定

1、《合同法》第六十条规定, 当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则,根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。

2、《旅游法》第三十五条规定,旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。但是,经双方协商一致或者旅游者要求,且不影响其他旅游者行程安排的除外。


3

案例分析

1、法律对旅行社安排购物活动的规范。自从《旅游法》颁布以来,对于旅行社是否可以安排旅游购物、如何安排旅游购物等话题争议不断。尽管如此,有关旅游购物有几点是明确的:第一,法律从来没有禁止旅游购物,只要符合相关条件,旅游购物仍然可以成为旅游活动的重要组成部分。第二,旅行社不得指定具体的购物场所。按照此项规定,就意味着旅行社不得将旅游购物纳入旅游行程单中。因为旅游行程单是旅行社未经与游客协商、单方制作的,团队游客对于行程单几乎没有协商更改的余地。所以,如果旅游购物直接进入旅游行程单,就等同于旅行社指定了具体的购物场所、第三,旅游购物必须体现双方协商一致,且不影响不愿意参加购物游客的行程,能够满足这两个条件,旅游购物依然没有任何障碍和问题。为了更好地体现购物为非旅行社指定,应当通过另纸合同的约定来解决。第四,旅行社不得通过购物从商家获取回扣,以弥补旅游团款的不足、导游领队人员薪酬的不足。

2、旅行社在游客购物中的协助义务。这里讲的旅行社的协助义务,不是说旅行社或者导游要积极帮助和参与到游客的购物活动中,而是要在游客购物全过程中提供帮助,确保游客购物的合法权益得到有效的保障:第一,旅行社安排的购物场所资质齐全,确保商场销售的商品做到明码标价,不欺客宰客。第二,在游客购物过程中,导游领队不和商家联手,而是要提醒在选择贵重商品时慎重行事,旅行社绝对不可以强迫游客参加购物。第三,游客购物后,导游领队要及时提醒游客索要正规的购物凭证,并要求商家规范填写商品品名和价格等。如果游客没有购物凭证,维权很难;如果游购物凭证,但填写不明确,游客的维权同样困难。第四,当游客有关购物求助于旅行社和导游领队时,旅行社要予以积极的回应,而不是推三阻四,敷衍了事。旅行社和导游履行这些协助义务,也是旅行社诚信经营的具体体现。但较为遗憾的是,目前旅行社的协助义务履行得并不理想,有些旅行社不仅不履行协助义务,反而是竭力鼓动游客购物。

3、旅行社是否必须为游客购物承担责任。笼而统之地讨论这个话题,基本是难以回答,也很难找到标准答案,必须结合具体情形加以分析。我们大致可以分为两种不同的情况加以判断:第一,旅行社完全履行了上述协助义务,总体来说,购物就是商家和游客之间的买卖合同关系,是否购买商品、购买什么商品,都是商场和游客之间的交易行为。发生购物纠纷,应当由游客和商家直接交涉,旅行社不承担任何赔偿责任,仅仅是为游客提供一些协助服务。第二,如果旅行社没有履行上述协助义务,游客购买的商品被鉴定为假冒伪劣的情形,笔者以为旅行社应当承担连带责任。理由是购物场所经由旅行社和游客协商,旅行社为前往购物场所提供了相关的服务,关键的问题是,旅行社没有履行相关的协助义务,而且从游客的购物中获利。如果发生的购物纠纷被确认商家存在过错,旅行社理应承担连带责任,以保护作为善意相对人游客的利益。

4、游客在购物维权中的注意义务。第一,在资讯十分发达的今天,游客在参加旅游团队前,要做好功课,了解和掌握一些旅游知识,包括旅游购物的知识,不能稀里糊涂地参加旅游活动。第二,在旅游购物时,尤其是购买贵重物品时,不要轻易下手,除非对于该商品的性能和价值有充分的了解。现在很多游客在购买玉石等商品时,对于商品毫无了解,购买之后又后悔。第三,游客在购买贵重物品时,一定要商家提供正规的购物凭证,规范填写购物凭证的内容。一旦认为商品质量有问题,就可以进行委托鉴定。鉴定单位必须拿到正规的凭证,与被鉴定的商品相对照,方可判断商品是否为假冒伪劣。比如凭证的内容为空白,或者仅仅填写了工艺品,不论商品的品质高低,游客都无法维权,因为不知游客所购商品为何物,鉴定后商品的优劣没有参照物。

5、游客也要承担相应的举证责任。作为完全民事行为能力人的游客,除了履行上述的注意义务外,在要求商家承担赔偿或者退货责任时,游客还必须履行相关的举证责任。比如游客要求商家退货,理由是商品存在质量问题。游客想要真正获得退货,就必须提供权威部门的检测报告,证明商品的质量的确存在问题,否则维权就很难。现实的情况是,游客很多时候并不能提供检测报告,维权往往是半途而废。

游客很喜欢请业内人士判断是否物有所值,但严格说来,业内专业人士虽然具有专业知识,个人判断却并不能成为游客维权的依据。正如上述案例中工艺师的看法,仅仅是代表他个人的看法,而不是检测机构的检测结论,不可以成为游客要求退货的依据。同时,游客仅仅认为商品价格高,就要求商家退货,理由也不成立。只要商家在销售商品时做到明码标价,游客无法举证商家的过错,因而游客的要求也难以得到满足。 


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