1、旅行社应当按照约定为游客提供服务。既然旅行社和游客有约定在先,旅行社就应当按照合同约定提供服务。通常情况下,如果不提供合同约定的服务,或者虽然提供了服务,但该服务不符合合同的约定,都可以认定旅行社违反了合同约定,应当承担相应的违约责任。从上诉案例的结果看,旅行社的服务的确存在瑕疵,和合同约定不符,简单地说就是减少了游客在旅游目的地一天的逗留时间,相应地就减少了游览时间,游客的旅游权益受到了损害,游客要求旅行社予以赔偿,也就不足为奇了。当然,即使旅游行程中游客权益受损,要看具体的情况来判断,旅行社究竟是否需要承担赔偿责任。在一些特殊情况下,即使旅行社没有按照约定提供服务,游客权益受损,也并不必然需要旅行社承担赔偿责任。
2、旅行社可以免责任的相关条件。在旅行社提供的服务中,在一些情况下,即使旅行社提供的服务与旅游合同不服,旅行社仍然不需要承担赔偿责任:第一,在签订旅游合同后到旅游行程结束前,旅行社和游客经过协商一致,对旅游服务的内容再次作出约定,虽然旅行社实际提供的服务和原合同约定不符,旅行社就不需要承担赔偿责任。如果游客对于协商一致提出异议,只要旅行社能够证明协商一致为双方的真实意思表示,旅行社不需承担责任的局面不会改变。第二,由于游客自身原因,导致旅游权益受损,旅行社也不需要承担赔偿责任,比如由于游客自己迟延,没有赶上预订的交通工具,权益受损的结果由游客自己承担,旅行社只需要退还尚未发生的费用即可。第三,由于不可抗力的原因或者是不可归责于旅行社和游客的客观事件,且旅行社已经履行了合理的注意义务的情况下,游客权益受损,旅行社也不需要承担赔偿责任,也只需要退还尚未发生的费用。
3、不可抗力是社会经济活动免责的通行规则。在全球范围内,不可抗力是免责的规则,适用于社会经济生活的方方面面,当然也适用于旅游活动中。在旅行社提供的服务中,只要遭遇不可抗力,就可以免除旅行社应当承担的违约或者侵权责任。在《合同法》中,对于不可抗力的规定较为严格,所谓的不可抗力,就是不能预见、不能避免并不能克服的客观情况,这些情况大致包括地震、海啸等自然灾害,战争、游行等人为因素,非典、瘟疫等公共卫生事件以及政府行为等,除此之外,都不能归入不可抗力的范畴。也就是说,除了这些情况之外,即使旅行社在提供的服务中没有过错,也已经履行了相应的注意义务,比如高速公路上堵车,应当被认定为意外事件,而不能认定为不可抗力,旅行社仍需要为游客权益的损害承担赔偿责任。
4、《旅游法》对于不可归责旅行社事件的规定。从旅游服务的特点出发,《旅游法》在延续了《合同法》关于不可抗力的规定内容的同时,增加了对于不可归责旅行社事件造成行程延误等情况的规定。从客观效果上看,《旅游法》是将不可归责旅行社的事件的性质和地位,等同于不可抗力来处理。尽管如此,对于不可归责旅行社的事件,法律还是给出了严格的限制,就是即使发生不可归责旅行社的事件,旅行社、履行辅助人不消极地能静观其变,而是必须有所作为,尽最大的努力来消除不可归责旅行社事件对于旅游行程和游客权益的影响。在不可归责旅行社事件发生后,且给游客的权益造成了损失,游客为此提出赔偿要求时,旅行社及其履行辅助人应当证明,已经履行了合理的注意义务,但仍然无法避免游客权益受损情况的发生,否则旅行社就应当承担赔偿责任。
5、旅行社是否必须为游客行程延误一天承担责任。在上纠纷中,高速路上的交通事故,阻挡了旅游车按时前往浦东机场,该事件为不可归责旅行社的事件,但旅行社认为是不可抗力显然是理解有误。即使是有大雾,已经行驶在高速公路上的车辆,就必须更加谨慎驾驶,比如放慢速度等。当然,在该事件中游客更加没有过错。既然游客对于延误一天行程的损失提出了异议,旅行社就必须来证明已经履行了注意义务。
从案例描述的情况看,游客被堵在高速上整整四个小时,但被堵之处距离机场仅有二十公里,距离下匝道也只有两公里,在此期间,旅行社是否可以和游客协商、动员游客徒步两公里,旅行社安排另外车辆送游客赴机场,这是一个值得探讨、也会有争议的问题。有一点是明确的,如果最后的结果是,游客只是在高速上等了四个小时,延误了航班,旅行社也无法举证已经尽到了合理的注意义务,虽然游客权益的受损不可归责旅行社,但旅行社要摆脱责任的承担有点难。
在现在的网络时代,通过手机完全可以定位游客所在地,旅行社设法在堵车地附近寻找替代车辆,在下匝道处接游客送机场,不管是否有可能都必须尝试去做,而且要让游客知道旅行社在努力。关键是旅行社一直认为距离登机时间充裕,距离又近,怀着侥幸的心理,期盼高速公路重新开通,导致无所作为,错失良机。因此,从客观结果看,虽然堵车是不可归责旅行社的事件,但旅行社并没有履行合理的注意义务,造成了游客权益的受损,旅行社应当承担相应的责任。