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2017上半年旅游投诉舆情：八成在线企业回复率超80%
发布日期：2017/7/6 来源：人民网 点击次数：819次
    人民网旅游3·15投诉平台（以下简称“平台”）2017上半年旅游投诉舆情今日发布，平台1—6月共收到有效投诉539条。各省份旅游投诉中，涉及云南省投诉量较多，在线旅游企业中涉及去哪儿网投诉量排第一，截至今日，上半年平台综合回复率64%，每条投诉平均处理时长10.39天，帮助网友追回旅游损失577840.01元。
 
    【2017上半年旅游投诉数据】
 
    据平台统计，上半年涉及旅行社投诉最多，占比为36.4%，其次为酒店投诉（22.5%）、航空投诉（19%）、景区投诉（11.5%），导游投诉（5.6%）和交通投诉（5%）。涉及旅行社的投诉主要提及了产品货不对板，商家无故取消订单、不退款，导游态度差、强制购物等问题。
 
    数据显示，各省份旅游投诉中，涉及云南的投诉最多，占全国各省份旅游投诉量的25.7%，其次为北京（11.2%）、上海（7%）。在线旅游企业投诉中，涉及去哪儿网的投诉最多，占在线旅游企业投诉总量的28.5%，携程旅行网（24.3%）排第二，同程网（10.2%）排第三。其他被投诉的企业还有途牛旅游网、阿里旅行·去啊、蚂蜂窝、艺龙旅行网、驴妈妈旅游网、美团网和穷游网。本月同程旅游、去哪儿网、途牛旅游网、艺龙旅行网、蚂蜂窝和驴妈妈旅游网回复率均为100%，同程网回复耗时最短，平均回复时长为3.37天，但超半数回复内容均为“客户的诉求过高，暂时未达成一致”。
 
    【上半年旅游投诉舆情新闻】
 
    消费者遭遇“神秘代理商” 专家：预订平台应负责
 
    龚女士碰上了麻烦事儿。人民网旅游3·15投诉平台收到游客投诉：在携程旅行网（以下简称“携程”）预订的酒店，因其“儿童政策”拒绝龚女士一家入住，其后又因代理商拒绝取消订单或更换房型，计划好的海岛度假之旅被彻底打乱。
 
    酒店退订回款难 预订网站仍存不合理条款
 
    目前关于临时取消预订后的退款政策，酒店行业并没有相关的规定，各家预订网站及酒店自身的预订渠道分别有不同的政策。业内专家表示，游客一方面在预订时要仔细看清相关条款，另一方面也需要合理运用法律武器来为自己维权。
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