1、案例中法律关系的梳理。在上述纠纷中，存在两个法律关系：第一，旅行社和游客之间的包价旅游合同关系。在这个法律关系中，游客支付了约定的旅游团款，旅行社按照约定为游客提供相关服务。第二，老年游客乘坐扶梯摔倒后引起的侵权法律关系。第一个摔倒的游客为侵权人，后面受伤倒地的游客为被侵权人。侵权法律关系是清晰的，但原因可能可以归结为游客个人的过失，也可能是扶梯的设计或者运营存在瑕疵，导致损害的发生，或者这两者兼而有之。当然，游客还可以以旅行社提供的服务部安全为由，要求旅行社承担责任。
2、旅行社调整行程与游客摔伤有无直接的关系。回答是否定的。按照法律规定，旅行社和游客签订旅游合同后，应当按照合同的约定，为游客提供约定的服务，这个约定包括不降低服务标准、不擅自增加或者减少服务项目，也包括不擅自调整服务项目的顺序，尽管调整服务顺序，一般情况下不会给游客造成实质性的损失，但属于擅自调整行程的范畴，旅行社的行为属于违约性质
受伤游客的家属提出，如果旅行社不擅自调整行程，老年游客就不会受伤。因此，老年游客受伤，旅行社必须为此承担全部责任。游客的伤害和旅行社调整行程貌似有关，但事实上，不论旅行社调整行程属于协商一致还是擅自行为，调整行程和游客的伤害都缺乏因果关系。如果顺着家属的思路，两者之间存在因果关系的话，摔伤的可能就不仅仅是这几个游客了，现实中游客摔伤事件只是偶发事件而已。
3、旅行社在老年游客摔伤事件中是否应承担责任。回答是肯定的。《旅游法》之所以会要求旅行社在组织老年游客旅游时，需要履行特别的安全保障义务，是因为老年游客等属于特殊群体，其生理机能、反应速度较年轻游客差，为了这些游客旅游行程的顺利开展，旅行社理所当然应当履行与之相适应的安保义务。
虽然法律有明确的规定，旅行社需要履行与之相适应的安保义务，但法律并没有给出旅行社需要采取那些具体的安保措施，才符合法律的规定，这就需要旅行社根据不同的具体情况作出不同的服务。比如，在上述案例中，老年游客乘坐电瓶车前往停车场，由于停车场并不在电瓶车的运行终点，导游就应当告诉老年游客，就在电瓶车终点等候团队，然后集体前往停车场，就可以避免老年游客迷路的问题。导游没有这样的提醒，服务就存在瑕疵，旅行社就应当为此承担部分责任。
4、老年游客也需要为摔伤事件承担责任。我们说，旅行社需要为老年游客提供特别的安全保障义务，是对旅行社提出的一个要求。与此同时，老年游客虽然需要得到特别的关照，但老年游客仍然属于完全民事行为能力人，其法律地位并没有因为年龄大就发生改变。老年游客应当为自己的行为负责，老年游客也是自己利益的最大保护者，老年游客迷路继而摔伤，应当承担多大的责任，历来争议不断，笔者以为，老年游客自己应当承担主要责任。因此，老年游客应当尽最大努力，保护自己的权益不受侵害，而不能将全部责任推给旅行社。如果老年游客不是完全民事行为能力人，家属就不应当让这些游客独立出游，而是需要陪伴这些老年游客出游，或者向旅行社支付额外的费用，委托旅行社对老年游客给予特殊陪伴。
5、旅行社和家属争议焦点的辨析。旅行社和家属争议的焦点有：第一，摔伤游客医疗费用的承担。第一位摔伤的游客的医疗费用，应当由他本人承担为主，后续被摔伤的游客的医疗费用，主要也应当由第一位摔伤游客承担。理由是第一位摔伤的游客为侵权人。第二，老年游客返程费用的支付。家属要求旅行社将老年游客运回本地继续治疗，这个要求并不过分，但关键的问题是，游客返程需要救护车护送，费用较高，旅行社就不乐意了。这里就涉及到权利义务的分摊的话题，参照相关法律的相关规定，游客随团出游，旅行社需要把游客顺利带回出发地是明确的，这也是旅行社的义务。至于返程费用由谁承担，归根结底和摔伤事件责任承担一脉相承：如果是旅行社全责，旅行社自然不会有异议，如果游客全责，问题解决也较为容易。在上述案例中，家属应当承担部分费用，旅行社也应当承担一部分，但具体的分担比例很难确定，由双方协商确定为好。
质监公告