1、地接社临时取消地陪送机服务欠妥。在这起服务纠纷中，地接社的服务存在两个错误：第一，按照《合同法》的规定，组团社和地接社就旅游团接待事项已经事先作出了约定，地接社就当按照合同约定，为旅游团提供服务，不得擅自增减服务。地接社临时取消地陪的送机行为，就是减少了旅游服务，地接社就应当承担相应的责任。既然地接社减少了送机服务，应将与此直接相关联的导游费退还给组团社。
第二，按照《合同法》的规定，如果遇到一些特殊情况，不能按照约定为游客提供服务，地接社首先要和组团社说明情况和协商，因为地接社接待旅游团的约定来自于组团社，地接社和游客实际上没有直接的合同关系，地接社只是受组团社的委托，代替组团社为游客提供服务，必须为组团社负责。地接社和游客直接协商送机事宜，显然不妥。当然，如果游客返程后不要求组团社赔偿，纠纷也就无从谈起。
2、地接社和旅游团仅仅达成口头协议不妥。地接社就取消地陪送机服务，实际上是对原合同服务作出变更的请求，也属于合同行为。在旅游服务中，法律只是规定了包价旅游合同必须具备书面形式，其他合同形式可以根据旅行社和游客双方的需要来确定。我们主张，在旅游服务中，尤其是事关权利义务等重要事项时，应当以书面形式而不是口头形式来确认，否则吃亏的往往是经营者。
具体而言，地接社主张临时取消送机征得了游客的同意。既然如此，按照《合同法》等法律的的规定，地接社就必须为游客同意取消地陪送机的观点举证。在实务中，既然是征得了游客的口头同意，就意味着如果游客提出和地接社相反的观点，地接社就难以举证。因此，地接社临时取消地陪送机的行为，就被推定为没有征得游客的同意，地接社就要承担责任。尽管笔者也相信，地接社的确征求了游客的意见，并取得了游客的口头同意。
3、地接社临时取消地陪送机应当承担的责任。地接社应当承担的责任需要从两个方面作出判断：第一，如果临时取消地陪的送机服务，得到了游客的同意，尽管这样的约定并不完全妥当，但地接社的行为就不违反合同约定。不违反合同约定，和地接社退还尚未发生的服务费用并不矛盾。因此，地接社需要退还当天的全团导游费共计400元。第二，如果地接社无法举证临时取消地陪送机服务为协商一致行为，地接社除了退还尚未发生的全团400 元的导游服务费之外，还需要承担其他违约责任，如果旅游合同已经有约定违约金的话。与此同时，不论是否事先征得游客的同意，游客的其他赔偿请求，诸如游客的自己开支的餐饮费、要求退还十天的导游服务费等，都难以得到法律的支持，否则游客就涉嫌不当得利。
4、游客认为地接社甩团事实上并不存在。游客还有一个观点，地接社临时取消地陪送机服务，就是地接社甩团，这个观点显然是游客理解法条有误。所谓旅行社的甩团，在法律上称之为旅行社拒绝履行合同，按照上述《旅游法》的规定，旅行社的甩团，必须具备几个条件：旅行社具备履行条件，经过游客的请求仍然拒绝合同。对照案例可以看出，地接社没有拒绝履行合同，也没有经过游客要求的过程，旅行社的送机服务照常进行，只不过是少了地陪的服务；而且游客的旅游行程并没有受到任何影响，按时回到了出发地。因此，即使是地接社擅自取消了地陪服务，也仅仅是服务存在瑕疵，对游客的旅游行程没有实质性的影响，和拒绝履行合同是两码事。尽管如此，地接社应当尽最大的努力，杜绝类似事件的发生。
5、组团社无原则向游客妥协损害了地接社的利益。组团社和游客签订了包价旅游合同，就必须保护好游客的合法权益，具体体现为按照合同约定为游客提供服务，保障游客人身财产的安全。同时，由于组团社、地接社和履行辅助人的错过，导致游客权益受损，组团社也应当为此承担赔偿责任。组团社承担责任之后，根据造成游客权益损害责任的不同主体、责任的大小，追偿相关责任的责任。
这里特别需要指出，不论是组团社，地接社还是履行辅助人，需要保护的是游客的合法权益，而不能简单地说保护游客的权益。所谓保护合法权益，就是保护游客符合法律规定的各种权益，而不是仅仅根据游客提出的赔偿要求来承担责任，两者之间存在一定的落差。在上述案例中，组团社为了不得罪游客，就按照游客的要求，退还了十天的导游服务费，显然就超出了游客的合理要求。因为民事赔偿必须遵循补偿性原则，游客损失多少赔偿多少，最后一天没有导游服务，就对这一天游客的损失进行赔偿即可，而不是赔偿十天的导游服务费。
质监公告
黄恢月 杭州师范学院中文系文学学士，安徽大学中文系文学硕士，北京大学法学院法学本科（远程）。现就职任浙江省旅游局政法处调研员，浙江省旅游法研究会副会长。