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质监公告
   
浙江游客680元游港珠澳被强制购物的是是非非
发布日期:2018/3/29 来源:旅游投诉 点击次数:548次

黄恢月 杭州师范学院中文系文学学士,安徽大学中文系文学硕士,北京大学法学院法学本科(远程)。现就职任浙江省旅游局政法处调研员,浙江省旅游法研究会副会长。



    《恢月说法》由黄恢月先生专门为本公众号整理编写的旅行业案例说法。旨在通过这个平台,站在法理情的角度对当下的疑点、难点、热点等案例提供一个看点,让更多的人参与互动、提高认识。黄恢月先生一直从事旅游法规研究和旅游纠纷投诉处理,先后出版了十多本有关旅游纠纷处理的著作。


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案例简介

   据报道,浙江老年州市民朱女士经人介绍,向当地健身腰鼓协会交纳680元,参加香港、澳门、珠海三地的“六天五晚游”,朱女士没有收到发票,也没有签订书面旅游合同,只是借助微信收到了行程单,最后的行程当然是旅行社安排的。在旅游期间,朱女士的行程几乎都在购物店度过,并且必须在购物店逗留很长时间,朱女士被迫花费1万多元用于购物。返程后朱女士要求退货。经查,该团为健身腰鼓协会会长以个人名义组织,会长同时为一家非出境旅行社的法人,健身腰鼓协会收回了团员们在香港和澳门购买的物品,承诺协助退货,但退款并不顺利。


 

2
法律规定

    1、《民法通则》第十一条十八周岁以上的公民是成年人,具有完全民事行为能力,可以独立进行民事活动,是完全民事行为能力人。

    2、《旅游法》第三十五条规定,旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。但是,经双方协商一致或者旅游者要求,且不影响其他旅游者行程安排的除外。

    发生违反前两款规定情形的,旅游者有权在旅游行程结束后三十日内,要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款,或者退还另行付费旅游项目的费用。

 

3

案例分析

 

    1、老年游客的遭遇令人同情,但更应当引起老年游客群体的反思。从媒体的报道中可以看出,老年人参加的这趟旅游,基本属于购物团,而且是带有强迫和变相强迫的性质,游客的遭遇令人同情,返程后的抱怨和维权可以理解。与此同时,老年游客应当反思的是,作为一个完全民事行为能力人,为什么就这么轻而易举地做出决定,参加了这样的低价团。680元游港澳,只要稍有生活常识,就可以得出不可能的结论。之所以会一而再再而三地发生类似事件,归根结底和这些老年游客贪图便宜的心理息息相关。组织者以一个所谓合理的解释投其所好,在贪便宜的心理驱动下,老年游客丧失了基本的判断。

    虽然老年游客参加这样的旅游团,本身没有过错,但通常情况下,低价团的服务品质不高几乎是肯定的。既然选择了低价团,老年游客就应当承受这样的服务(强迫消费除外)。出团前比价格,行程中比品质,这是当前相当比例游客的共同特点。因此,在行程中遭受的种种不愉快,除了批评组织者不诚信之外,老年游客自己需要承担很大的责任,也需要反思。古语所谓的一个巴掌拍不响,讲的就是这个道理。如果老年游客返程后不反思,而是仅仅把一切责任推给保健网络平台,或者旅行社,既不厚道,也难以杜绝类似事件的再度发生。

    2、低价团的存在是客观现实,但强迫购物变相强迫购物必定属于非法。价廉物美,是每一个消费者的梦想,实事求是地说,低价团难以在短期内根除,就说明低价团具有存在的基础,至少满足了部分游客的出游需求。理想的旅游产品模式是,旅行社可以根据不同游客的需求,设计出同一旅游目的地不同的旅游线路,这些线路都可以受到不同群体游客的欢迎,但总的来说目前的旅游市场现状并非如此,大多数游客对于价格仍然十分敏感。

    在一个法治的环境中,购买商品或者服务,必须建立在平等自愿的基础上,强迫或者变相强迫均违背了法律规定,旅游服务也是如此。在旅行社服务中,不论游客参加了那个旅游团,低价团也好,高价团也好,旅行社都应当遵守诚信经营的底线,严格按照合同约定,向游客提供服务,任何强迫或者变相强迫游客参加购物或者自费,都应当受到相关部门的监管。

    3、书面合同缺失的情况下,旅游服务的组织者承担协商与否的举证责任承担。按照法律规定,旅行社提供的所有服务项目,包括购物和自费,应当事先和游客协商一致,最好的明证的是签订书面的包价旅游合同。在上述案例中,由于旅行社没有和老年游客之间没有签订书面的旅游合同,老年游客也只是交纳了680元旅游费用,旅行社提供的服务项目是否为与游客协商一致、游客在接受这些旅游服务时是否体现了自愿,应当视不同情况,分别由旅行社和游客来举证。

   具体而言,在案例中出现的强迫购物或者变相强迫购物问题,实际上包括两个层面的法律关系:第一,老年游客到购物店的行为,是否为旅行社和老年游客的协商一致。如果老年游客主张前往购物店,就是被旅行社强迫或者变相强迫,老年游客并不愿意前往购物,旅行社应当承担没有强迫游客参加购物或者变相强迫游客参加购物的行为举证。旅行社举证不了老年游客为自愿,就可以推定旅行社实施了强迫购物或者变相强迫购物行为。从报道中披露的信息看,旅行社举证协商一致难度很大。第二,游客在购物店内购物是否为强迫或者变相强迫。老年游客在购物店内的购买商品行为是否为外力所致,还是自愿。如果老年游客认为被迫购买商品,举证责任应当由老年游客自己承担。如果老年游客认为购买商品为自愿,则购买商品行为可以认定为老年游客和商场之间的协商一致的结果。

4、不论旅游纠纷处理的最终结局,组织者一定是难辞其咎。虽然报道中披露的关键信息并不详尽,但有一点是明确的,这么大规模的旅游团队前往港珠澳旅游,必定有国内的组团旅行社深入参与其中。由于旅行社存在的种种不规范服务行为,在这次纠纷的处理中为大输家无疑。首先,旅行社没有和老年游客签订书面的包价旅游合同,违反了《旅游法》和《旅行社条例》的规定,面临着被行政处罚的后果。

   其次,从报道中可以得出结论,老年游客参加购物,旅行社难以证明出自老年游客的自愿。因此,旅行社除了承担行政责任之外,还必须承担民事责任,全额退还老年游客在港珠澳游行程中所购的商品。虽然和游客约定退款的是健身腰鼓协会负责人,但事实上该负责人的身份并不单纯,必定是深入介入到了该旅游团的组织和服务中,否则就不会轻易出面处理该事件。所以,也就造就了事件处理的低效率。

   5、旅游价格的高低并不是监管的决定性因素,诚信经营的监管更为重要,截止到今天,对于旅游服务纠纷的报道热点之一,就是低价团。在正常的市场经济环境中,服务一定与适当的价格相匹配,正所谓一分钱一分货。作为旅游主管部门,对于旅游价格的监管,不应当仅仅关注旅游价格的高低,而是要关注旅游企业的价格行为,即旅游企业的价格行为是否合法,是否符合明码标价的规定。只要做到了明码标价,旅游企业的价格行为基本就不会出大乱子。

   在监管旅游企业明码标价的基础上,旅游主管部门要关注的是,旅游合同的签订和旅游合同履行这两个重要环节。所谓关注旅游合同的签订,就是要关注旅行社是否将旅游行程中旅行社和游客之间的权利义务全部纳入其中,即旅行社提供什么样的服务,游客可以得到怎样的服务。只要双方协商一致,这样的合同对于旅行社和游客都具有约束力。所谓关注旅游合同的履行,就是关注旅行社是否按照约定,不折不扣地为游客提供了服务。同时,如果服务内容有变更,必须得到游客的同意。只要能够做到对于上述问题的监管,旅游主管部门就基本履行了监管职责。

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