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质监公告
   
旅行社通过微信发布歧视性旅游广告的处置
发布日期:2018/6/7 来源:旅游投诉 点击次数:453次

 

黄恢月 杭州师范学院中文系文学学士,安徽大学中文系文学硕士,北京大学法学院法学本科(远程)。现就职任浙江省旅游局政法处调研员,浙江省旅游法研究会副会长。



    《恢月说法》由黄恢月先生专门为本公众号整理编写的旅行业案例说法。旨在通过这个平台,站在法理情的角度对当下的疑点、难点、热点等案例提供一个看点,让更多的人参与互动、提高认识。黄恢月先生一直从事旅游法规研究和旅游纠纷投诉处理,先后出版了十多本有关旅游纠纷处理的著作。


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案例简介 

   某旅行社在其公司微信平台推出一款名为“五一特惠三日游”的跨省旅游线路,计划于5月初组团前往国内某地旅游。旅游广告中列明了旅游服务项目和价格,其中成人价为每人299元,儿童价为每人199元。与此同时,该旅游广告中特别注明:1、收客正常年龄为24-69岁,不在年龄范围加收200元/人。2、请配合进店,若存在离团现象,收取200/人离团费。3、恕不接待:记者、导游、孕妇,全团为残疾人(单一残疾人的需要家属陪同);旅游从业人员及亲友。该旅游广告发布后,引发了社会关注,旅行社及时从微信平台上撤下了旅游广告。接下来的问题是,旅游主管部门是否可以对该旅行社实施行政处罚。


 

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法律规定

   1、《旅游法》第三十二条规定,旅行社为招徕、组织旅游者发布信息,必须真实、准确,不得进行虚假宣传,误导旅游者。

   2、《旅行社条例实施细则》第三十九条规定,同一旅游团队中,旅行社不得由于下列因素,提出与其他旅游者不同的合同事项:旅游者存在的年龄或者职业上的差异。但旅行社提供了与其他旅游者相比更多的服务,或者旅游者主动要求的除外。

 

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案例分析

         

   1、法律对旅游主管部门监管旅游广告权限的设定。对于旅游广告的监管,大多数人自然会要求旅游主管部门加以干预,旅游主管部门是否可以像大多数人期望的那样进行监管,首先要寻找法律依据。在《旅游法》颁布实施前,对于旅游广告的监管,是由市场监管部门来完成的,《旅行社条例》对此有明确规定,说白了,就是旅游主管部门对于旅游广告没有监管权。《旅游法》颁布后,对于旅行社发布旅游广告的行为作出了相应的要求,即旅行社不得发布虚假旅游公告。据此推定,旅游主管部门对于旅游广告的监管,局限于旅行社发布的旅游广告、且仅对虚假的旅游广告实施监管。根据法无授权即禁止的原理,除此之外,旅游主管部门对于旅行社发布的虚假广告主外的其他内容的旅游广告、相关旅游企业发布的旅游广告,仍然没有监管权。所以,在旅游主管部门对旅游广告的监管过程中,对于监管职责要做到心中有数,既不不作为,也不乱作为。

   2、旅游主管部门是否有权对案例中的旅游广告实施监管。从案例中旅游广告的内容看,主要的问题涉及到对游客的年龄歧视、职业歧视、孕妇歧视、残疾人歧视等,同时还涉嫌无依据收费等问题。对于旅游广告中存在的这些问题,并不需要具备多少法律知识,只要凭借生活常识就可以加以判断其中的对与错。有关管理部门应当对此采取相应的措施,尽快平息事态。

   上述规章对旅行社的几种歧视性行为设定了行政处罚,那么是否可以要求旅游主管部门按照规章的规定,对涉事旅行社实施行政处罚呢?回答是否定的。因为尽管旅游广告发布的内容明显违法,但旅游广告内容是真实的,并不是虚假的旅游广告,旅游主管部门不能适用《旅游法》的规定,对旅行社实施处罚;由于旅游广告尚处于广而告之的阶段,旅行社并没有真正实施组团行为,也没有向游客收取歧视性的费用,规章针对的是旅行社已经实施了组团行为,并按照旅游广告上要求,分门别类地收费。既然尚未开展实际的行为,旅游主管部门也就不可以适用上述规章的规定,对旅行社发布旅游广告的行为实施行政处罚。

   3、如何开展对旅行社发布此类旅游广告进行监管。既然旅游主管部门无法对该旅游广告的发布实施法律监管,那否意味着旅游主管部门也就束手无策、放任自流了呢?回答也是否定的,旅游主管部门除了法律监管的手段之外,还可以动用行政管理权,对旅行社施加一定的压力和影响。首先,旅游主管部门可以要求旅行社立刻责令改正,下架该旅游广告。其次,如果该旅游广告在行业内造成了恶劣的影响,旅游主管部门可以在行业内对旅行社通报批评。再次,就是旅游主管部门可以在当年的各项评比活动中,将该旅行社排除在外,以示惩戒。当然,对于一些中小旅行社,这样的行政监管未必能够起到很大的作用。另外,旅游主管部门应当将该旅游广告移交给有监管职责的市场监管部门,提请他们根据《广告法》的相关规定。对旅行社发布违法违规旅游广告的行为实施监管。

   4、旅行社发布此类旅游广告的原因所在。近年来,一些旅行社以特惠游、优惠价等为手段,销售低价旅游线路,组织游客参加旅游团,虽然屡试不爽,广受游客欢迎,但最终的结局往往并不尽如人意,甚至引发纠纷不断。旅行社之所以发布低价旅游广告、之所以敢对游客的职业、年龄等设定歧视性的条款,固然和旅行社的经营理念、部分游客追求低价有关,但更为重要的原因,是和旅行社的经营模式直接关联。

   一些旅行社为了争取市场份额、一些履行辅助人为了获得接待游客的机会,建立利益共享机制,助推低价游市场泛滥成灾。为了遏制这一现象,提升旅行社的法律意识和诚信意识、规范旅行社的服务行为、提高游客理性消费理念等固然十分重要,但更为重要的是,必须创新旅游市场监管模式,严厉打击收授商业贿赂行为,切断旅行社低价竞争的利益链,反向推进旅行社建立良性的经营模式,彻底打破组织低价游的旅行社以收取佣金、回佣、人头费等作为参与市场竞争利器的怪圈,阻断低价游组接旅行社的利益源头,旅游服务价格自然就恢复到理性层面,也就从根源生杜绝歧视性收费行为的发生、违法违规旅游广告的发布。

   5、旅游主管部门对旅行社服务监管的重点。除了加强对旅行社发布虚假旅游广告监管之外,旅游主管部门对于旅行社服务监管的重点,主要包括旅游服务价格是否明码标价、包价旅游合同的签订、旅游合同的履行及对游客权益的救济等方面。具体而言,第一,要求旅行社服务价格必须做到明码标价,将旅游线路所包含的内容及价格一一列明,供游客选择。即全力监管旅行社的价格行为,而不是仅仅简单地监管服务价格的高与低。第二,旅行社组团是否和游客签订书面的包价旅游合同、签订的书面包价旅游合同内容是否完备和合乎规范。第三,旅行社及其履行辅助人是否严格按照约定提供了服务,如果不是由于不可抗力或者是游客个人原因,旅游行程的的改变,包括增加自费项目和购物,减少景点或者增加景点等,必需查明旅行社是否与游客协商一致。第四,旅行社及其履行辅助人违约或者侵权后,给游客的合法权益造成损害,旅行社是否履行赔偿义务等。如果旅行社及其履行辅助人违约或者侵权,拒不履行赔偿义务,旅游主管部门还可以启动旅行社质量保证金理赔程序,划拨旅行社质量保证金。

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