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质监公告
   
游客在旅游行程中受伤后要求返程的处理
发布日期:2018/9/5 来源:旅游投诉 点击次数:487次

黄恢月 杭州师范学院中文系文学学士,安徽大学中文系文学硕士,北京大学法学院法学本科(远程)。现就职任浙江省旅游局政法处调研员,浙江省旅游法研究会副会长。



    《恢月说法》由黄恢月先生专门为本公众号整理编写的旅行业案例说法。旨在通过这个平台,站在法理情的角度对当下的疑点、难点、热点等案例提供一个看点,让更多的人参与互动、提高认识。黄恢月先生一直从事旅游法规研究和旅游纠纷投诉处理,先后出版了十多本有关旅游纠纷处理的著作。


01

案例简介

游客夫妻参加了旅行社组织的俄罗斯旅游,旅行社签订合同后将游客转给另外旅行社操作。游客在前往俄罗斯的航班上,由于飞机颠簸,有其他游客摔倒压伤了游客的脚踝,虽经及时的治疗仍然无法缓解伤痛。游客夫妇提出回国要求,领队开始想方设法希望游客继续行程,后要求游客签字确认本人自愿放弃治疗的声明。经过游客的不断请求,领队最终请示后安排游客返程。游客对于领队和旅行社的处理不满意,向旅行社提出的赔偿要求是:第一,返还全额团款和小费14160元。第二, 赔偿精神损害1万元。第三,赔偿营养费、交通费、陪护费等5万元。


02

法律规定

1、《旅游法》第七十一条规定,由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的,由公共交通经营者依法承担赔偿责任,旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。

2、《旅游法》第六十八条旅游行程中解除合同的,旅行社应当协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。由于旅行社或者履行辅助人的原因导致合同解除的,返程费用由旅行社承担。


03

案例分析

1、领队应当尽早协助游客返程。在遇到游客人身伤害事件后,只要该伤害事件足以影响到游客的正常行程,不论责任是来自旅行社的服务、游客本人的疏忽或者第三人的原因,降低或者减轻伤害事件对游客的损害,对于领队来说是第一要务。领队在及时将游客送医的前提下,应当向旅行社汇报,并征求游客的意见,是继续行程还是返程治疗。因为旅行社和领队都不是专业的医务人员,对于游客伤情无法做出准确的判断。只要游客提出要求返程的,旅行社一定要满足游客的需求,而不是加以阻挠。因为按照法律规定,即使没有任何理由,游客都可以在行程结束前提出终止行程,解除合同,这是游客在旅游途中享有的任意解除权,更何况游客有伤在身。如果游客由于伤害事件提出返程的要求得不到满足,一旦伤害事件引发游客伤情的进一步恶化,旅行社就需要为此扩大了的损害承担责任。当然,有游客提前返程,会增加领队的工作量。

2、领队应协调航空公司给予游客赔偿。从直观的角度看,造成游客脚踝受伤的原因,是其他游客摔倒压到了受害者,但归根结底是由于飞机的突然颠簸造成的。按照法律规定,因公共交通给游客造成的人身损害和经济损失,承担赔偿责任的主体是公共交通的经营者,旅行社不负赔偿责任,但须予以积极协助。

法律如此规定,虽然给旅行社的赔偿责任解了一个套,但是,发生此类事件后,旅行社的积极协助至关重要。在上述案例中,假设领队当时就陪同游客,由游客向航空公司提出各种赔偿要求,领队居中协调,不论游客的赔偿要求是否被航空公司接受,旅行社就履行了协助义务。只要领队履行了该义务,在法律层面上,旅行社没有赔偿的责任;旅行社不履行协助义务,或者协助义务不完全,就应当承担相应的责任。至于领队是否做好协调工作,需要由领队自己举证;如果举证不了,就说明领队的协助义务没有履行或者没有完全履行。

3、领队的服务不够到位的原因所在。在领队服务中,除了个人的敬业程度不同之外,一些领队对于游客利益的维护不是十分关心,主要的原因是这些游客不是本公司组织的游客。目前的实际情况是,三四线城市的旅行社组团之后,往往是难以独立成团,必须将游客转团给大城市的旅行社操作。很多组团社转团后,就成了甩手掌柜,不再关心游客的权益,只想着获得利益。

从理论上说,组团社和实际的操作社之间的关系是,前者为主,后者为辅,前者对于后者有指挥和操控的作用,操作社听命于组团社。但实情恰好相反,组团社对于操作社几乎没有任何的掌控,旅游团款也基本是在出团前全额支付,除非是大客户会有所例外,组团社甚至是有求于操作社。这种经营模式导致组团社十分被动,一旦有任何的风吹草动,组团社是第一责任人,必须为游客的合同纠纷和侵权纠纷负责。少数不负责任的操作社,对于自己组织的游客更为关注,忽视了转团过来游客的利益。

4、关于游客要求返全额团款和小费的评述。第一,游客中途提出解除合同,是游客的权利。对于旅游团款的返还问题,如果导致游客解除旅游合同的原因在旅行社一方,旅行社的确需要返还全额旅游团,旅行社的行为给游客造成损失的,还需要承担赔偿责任。除此之外,不论是游客自己要解除旅游合同,还是由于第三人的原因导致旅游合同的解除,或者是不可抗力导致解除旅游合同,旅行社在做好协助工作的基础上,比如帮助游客预订返程机票、送游客前往机场等,旅行社扣除已经实际发生的费用,将余款退还给游客即可。在上述案例中,就按照此方式退款就可以,因为游客解除旅游合同的原因不在旅行社的服务。第二,关于小费的退还,笔者以为,至少要退还大部分的小费,因为游客已经中途返程了,不需要境外导游等人员的服务。

    5、关于游客提出的精神损害赔偿等的评述。针对上述案例中游客的要求,有两个层面的关系需要厘清:第一,虽然提出精神损害赔偿主张的是游客,但旅游主管部门很难直接介入,并作出裁决。因为一般而言,精神损害赔偿的主张较为复杂,大多需要法院的裁判更为合适。旅游主管部门在协调纠纷中,游客有关精神损害赔偿的主张,往往难以得到旅行社的正面回应,旅游主管部门也没有裁判权。当然,如果旅行社愿意承担一定数额的精神损害赔偿,旅游主管部门当然也无需反对。第二,在上案例中,由于侵权者为其他游客和航空公司,即使游客精神损害赔偿有法律依据,更多地应当向其他游客和航空公司提出,而不是向旅行社提出。同时,游客提出的医疗费等费用,也应当由航空公司予以赔偿。

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