1、游客返程时间延长是旅行社违约所致。旅行社和游客签订了包价旅游合同,约定旅游行程的时间为10天,这样的约定对于旅行社和游客均有约束力。从案例提供的情况看,合同中约定了行程为10天,行程单约定的行程时间为“10天/11天”,只要有关于行程时间纠纷发生,我们都可以认定该行程的时间为10天,除了少数特定的情形,少于10天或者多于10天均不符合合同的约定,旅行社的违约确定无疑。
还有一个细节,就是旅行社行程单没有盖章,当然也没有游客的签名。严格来说,这样的行程单不能成为包价旅游合同的组成部分,除非合同中已经有明确说明。而行程单的重要性不言而喻,因为旅行社提供的主要服务内容都在行程单中,一旦行程单被认定为无效,就相当于服务项目都是口头上的约定,就回到了约定不明的状态。当游客和旅行社对于口头约定的服务项目发生争议,旅行社要来承担举证责任,对于旅行社来说则是灾难性的。
2、如何正确理解格式条款问题。关于格式条款的理解问题,在多部法律中都有过论述,而且规定基本一致。具体到旅游合同中格式条款的理解,我们可能产生的第一个疑问是,旅行社使用的包价旅游合同为有关政府部门推荐使用的,不能归口到格式条款范畴中。这样的观点有道理,但同时应当注意到,旅行社使用的行程单、注意事项等,均为旅行社制作,属于格式条款的范畴。
上述案例中,旅游行程单约定行程为“10天/11天”,如果从旅行社角度理解该行程为10天,游客也认可,不发生异议,倒也没有问题。如果旅行社认为行程为10天,游客认为行程为11天,双方发生异议后,应当作出有利于游客的解释,即旅游行程应当是11天,反之亦然。案例中,旅游合同中已经约定为10天的行程,游客提出了异议,就应当认定旅行社违约。因此,我们充分理解格式条款的规定后,就自然知道结果:最终必定是旅行社吃亏。
3、旅行社格式条款中常见的约定不明情形。由于格式条款的存在,在旅行社服务的各个环节中,可能导致存在约定不明的情况。这些约定不明的情形,引发旅行社承担民事责任的后果,应当引起旅行社业务人员的重视。从受理的旅行社投诉中可以看到,有关游客的住宿、景点游览时间等方面问题最为突出。
在住宿的约定中,旅行社比较喜欢使用的是“全程三星”、“三星级标准”、“当地三星”等。这样的约定共同的特点是约定不明。比如“全程三星”的约定,游客和旅行社对于三星级酒店的标准不会有争议,争议的焦点在于酒店的地理位置,是住宿市中心的三星级酒店,还是郊区的三星级酒店。有关景点游览时间的约定,旅行社则比较喜欢使用“一个小时左右”,对于什么是左,什么是右,本来就说不清楚,争议的结果当然也是旅行社要承担责任。
4、旅行社如何向游客承担违约责任。纯粹从法律角度说,在上述纠纷处理中,游客是吃亏的,很难得到法律上的赔偿支持,因为游客提出的任何赔偿请求都找不到依据。首先,对于延长返程时间的情形,游客和旅行社一般都不会事先作出违约责任承担的约定。所以,认定旅行社违约后,游客仍然无法得到违约金的赔偿。当然,如果事先有约定,就按照约定处理。其次,游客返程时间延长,浪费了游客几个小时,对于游客而言损失一定存在,至少减少了游客的休息时间,给游客造成了诸多不便和疲劳,但法律并不支持游客就此提出的赔偿请求。
在实务中,旅行社不能因为法律规定,拒绝给游客补偿。因为毕竟旅行社违约是客观事实,而且违约给游客带来诸多问题也是客观事实。所以,旅行社必须给游客补偿。不过,补偿没有明确的标准,应当由游客和旅行社协商解决。
5、旅行社制定这样的行程单的目的。简而言之,旅行社这样确定旅游行程的时间,目的很明确,就是要给旅行社的服务留有余地,生怕约定得过于明确,导致没有任何回旋余地。事实上,上文已经谈及,旅行社主观上想给自己留余地,客观上恰好是给游客留了维权的余地,而且往往游客占据有利位置,这是旅行社所意想不到的。
旅行社想留有余地,主要原因在于,旅行社服务的依赖性过强。对于绝大多数旅行社而言,向游客作出服务承诺容易,事后的兑现承诺并不容易。尤其是对一些中小型旅行社来说,由于市场份额受限,相比之下得不到履行辅助人的重视,在订购住宿、交通等方面存在先天的不足。因此,旅行社如此操作也是不得已而为之,但最终效果不一定能够达到预期。