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质监公告
   
游客主张旅行社退还海鲜大餐费用是否合理
发布日期:2019/7/10 来源: 点击次数:3022次


    黄恢月 杭州师范学院中文系文学学士,安徽大学中文系文学硕士,北京大学法学院法学本科(远程)。现就职任浙江省旅游局政法处调研员,浙江省旅游法研究会副会长。



    《恢月说法》由黄恢月先生专门为本公众号整理编写的旅行业案例说法。旨在通过这个平台,站在法理情的角度对当下的疑点、难点、热点等案例提供一个看点,让更多的人参与互动、提高认识。黄恢月先生一直从事旅游法规研究和旅游纠纷投诉处理,先后出版了十多本有关旅游纠纷处理的著作。



01

案例简介

游客在A地向旅行社报名参加边境游,旅行社的广告价格为399元,行程单中有海鲜大餐的服务,但同时宣称,在行程中必须参加自费海鲜大餐,费用为每人550元。A地旅行社向游客收取了旅游团款和海鲜大餐的费用,并出具收费凭证,签订的旅游合同却是由B地旅行社提供。行程结束后,游客向主管部门投诉,认为旅行社应当提供两次海鲜大餐,而实际上只有一次海鲜大餐;行程中将两天行程合并为一天,第二天全部安排自费项目。游客主张并不知情是和B地旅行社签订了旅游合同,要求A地旅行社退还每人550元,并对旅行社实施行政处罚。


02

法律规定

1、《旅行社条例》第二十九条规定,旅行社和旅游者签订的旅游合同约定不明确或者对格式条款的理解发生争议的,应当按照通常理解予以解释;对格式条款有两种以上解释的,应当作出有利于旅游者的解释;格式条款和非格式条款不一致的,应当采用非格式条款。

2、《旅行社条例》第五十九条规定,违反本条例的规定,有下列情形之一的,对旅行社,由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正,处10万元以上50万元以下的罚款;对导游人员、领队人员,由旅游行政管理部门责令改正,处1万元以上5万元以下的罚款;情节严重的,吊销旅行社业务经营许可证、导游证:(二)非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的。


03

案例分析

1、上述案例中法律关系的梳理。游客既然是参加了包价旅游团队,必定会和旅行社建立合同关系。在上述案例中,由于游客将旅游团款支付给了A地的旅行社,签订的合同却是B地的旅行社提供,似乎和两家旅行社都有合同关系。在此情况下,游客究竟和那家旅行社建立了合同关系,需要我们做出判断。

首先有一定是肯定的,游客不可能同时和两家旅行社建立包价旅游合同关系,否则就不符合包价旅游合同的基本要求。其次,当A地旅行社收款,B地旅行社提供合同文本,并且由游客签字,应当确定游客和B地旅行社建立了合同关系,A地旅行社仅仅是代为收款而已。再次,当A地旅行社收款,A地和B地旅行社都没有和游客签订书面的旅游合同时,基本可以认定游客和A地旅行社建立了合同关系。

2、游客主张并不了解是与B地旅行社签订合同的观点是否成立。回答是否定的。尽管在签订旅游合同的实务中,不少的游客基本把签订合同仅仅当作是一个程序,不问青红皂白签名。事实上,合同签订的过程是合同双方权利义务确认的过程,签字确认就代表签订合同的当事人对于权利义务的认可,当然也可以推定对于合同当事人的身份也是了如指掌。一旦合同签订,对于合同当事人而言,合同就是法律。

因此,在合同签订的过程中,游客应当对于合同的签订高度重视,而不仅仅是为了走程序,游客以没有注意到合同当事人为B地旅行社为由,想当然地认为合同当事人就是A地旅行社,并不能成为合理的抗辩事由。我们也不能相信游客的抗辩,轻易否认游客和B地旅行社合同关系的合法存在。

3、游客要求A地旅行社承担赔偿责任是否合适。回答也是否定的。根据合同相对性原理,合同签订以后,通常情况下,一方当事人只能向对方当事人主张权利,向合同之外的组织或者公民主张权利,法律并不支持。因此,在上述纠纷的处理中,游客只能要求B地旅行社承担民事责任,而不是向A地旅行社主张赔偿的权利。

尽管如此,A地旅行社在服务中存在的瑕疵是明显的。既然A地旅行社为游客提供的是B地旅行社的合同,作为一个诚信的旅行社,应当事先将情况告知,而且说明理由,让游客在签订合同能够心知肚明。试想,如果A地旅行社做到了这一点,即使后来发生了服务纠纷,游客应当不会向A地旅行社主张权利。虽然A地旅行社可以义正言辞地拒绝承担责任,但游客的不断地来旅行社要求退款,也是够A地旅行社喝一壶的。

4、B地旅行社是否应当退还游客的550元海鲜大餐费用。回答是肯定的。理由如下:第一,旅行社要求游客必须参加海鲜大餐的自费项目就不合适,具备了强迫消费而不是协商一致的基本特征,强迫消费的后果之一,就是退还所收的费用。第二,旅行社提供给游客的行程单表明,在旅游行程中有海鲜大餐服务,在没有特别说明的情况下,即使没有缴纳海鲜大餐的自费费用,游客依然可以得到一份海鲜大餐的服务。

旅行社可以能会说,行程中已经提供了一次海鲜大餐,这个海鲜大餐其实就是指自费项目,这是旅行社的理解。从游客的角度看来,既然行程单中已有海鲜大餐的服务,缴纳了自费后,就当得到两次海鲜大餐的服务。站在各自的角度,理解都没有错。关键的问题是,行程单是旅行社提供的,以格式条款的形式呈现,当双方对于海鲜大餐服务有异议时,应当按照有利于游客的解释,即必须提供两次海鲜大餐的服务。事实上只提供了一次海鲜大餐,游客要求旅行社退款550元是合理的。

5、关于旅行社擅自改变旅游行程的处罚。关于旅行社的擅自改变行程,《旅游法》和《旅行社条例》都有相应的罚则,在《旅游法》中规定,在旅游行程中擅自变更旅游行程安排,严重损害旅游者权益的应当被处罚。《旅行社条例》则明确,非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的要受到行政处罚。

在上述案例中,为什么选择适用《旅行社条例》,而不是《旅游法》对旅行社进行处罚,主要的原因是前者规定更为简单明了,只要旅行社无法提供发生了不可抗力导致行程改变的证据,就可以直接适用;适用后者,就必须证明旅行社不仅有擅自改变行程的行为,而且该行为严重损害了游客的权益,认定较为困难。当然,在行政处罚的实施过程中,还需要对组团社在擅自改变行程中是否存在过错进行调查核实,确认组团社对擅自改变行程存在过错,然后实施行政处罚。

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