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质监公告
   
旅行社是否可以在行程中向游客赠送服务项目
发布日期:2019/8/1 来源:旅游投诉 点击次数:2979次

黄恢月 杭州师范学院中文系文学学士,安徽大学中文系文学硕士,北京大学法学院法学本科(远程)。现就职任浙江省旅游局政法处调研员,浙江省旅游法研究会副会长。




    《恢月说法》由黄恢月先生专门为本公众号整理编写的旅行业案例说法。旨在通过这个平台,站在法理情的角度对当下的疑点、难点、热点等案例提供一个看点,让更多的人参与互动、提高认识。黄恢月先生一直从事旅游法规研究和旅游纠纷投诉处理,先后出版了十多本有关旅游纠纷处理的著作。


01

案例简介

 旅行社和游客签订境内周边游合同,合同约定了住宿、游览、餐饮等服务项目,游客交纳了旅游团款。在旅游行程中导游提出,由于时间尚有宽裕,旅行社要向游客免费提供一个新开业的景区游览项目。导游的提议得到了大部分游客的同意,但其中有几位游客不愿意参加免费的游览活动,而是希望按计划结束行程,早点回酒店休息。导游以无法另外安排车辆为由,将全团游客都带到景区游览。行程结束后,这几位游客以旅行社违反合同约定为由,要求旅行社承担赔偿责任;旅行社则强调是免费旅游,没有向游客收取任何费用,拒绝承担赔偿责任。


02

法律规定

 1、《旅行社条例》第三十三条规定,旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得有下列行为:(二)非因不可抗力改变旅游合同安排的行程。

 2、《旅游法》第四十一条规定,导游和领队应当严格执行旅游行程安排,不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动。


03

案例分析

 1、上述案例中法律关系的梳理。第一,在上述案例中,旅行社和游客之间就周边游建立了包价旅游合同关系,就该包价旅游合同来说,和其他的包价旅游合同并没有什么特殊之处,无非就是旅行社和游客经过协商一致,就服务项目、服务价格、服务标准、服务期限、违约责任等内容等作出了约定,对于双方当事人都具有约束力。第二,对于大部分同意参加免费旅游的游客而言,经过双方的协商一致,旅行社和游客又建立了一个旅游合同,确定了双方有关免费旅游的合同关系。该合同是对原有包价旅游合同的变更。第三,对于不愿参加免费旅游的游客而言,虽然导游提出了免费旅游的要约,并没有得到游客的承诺,双方合同关系不成立。在上述案例中,有一个较为容易引起争议的问题是,旅行社为游客提供免费服务,在法律上述究竟属于何种行为,是只需要旅行社的单方决定,还是需要旅行社和游客的协商一致,会存在不同的看法,关系到对包价旅游合同法律关系的认识。

 2、合同约定对于双方当事人来说就是法律。在旅行社的服务中,不少旅行社和游客对于合同的认知都存在一些问题,最为主要的问题是,旅行社和游客很多时候都认为签订合同仅仅是出游前的一个程序,而并没有意识到,签订了书面的包价旅游合同,就是确认了双方在这次旅游服务中的权利和义务。所以,即使合同签订已经完成,旅行社或者游客都可能随意解除合同;即使在旅游行程中,旅行社随意改变服务行程的现象并不鲜见,其中重要的原因,这是双方对于合同的认知不够。

 殊不知,在一个法治意识较为健全的环境中,已经签订的合同,对于双方当事人就是法律,约束着双方当事人的行为。除非发生了不可抗力等特殊情况,其中任何一方的行为必须与合同约定相一致,假如出现与合同约定不一致的情况,其中一方或者双方就会为此付出代价,承担相应的民事乃至行政责任。就旅行社来说,擅自增加服务项目、减少服务项目等,均为改变旅游行程的行为,都为法律所不允许;而对于游客来说。随意解除合同、改变行程,也要为此承担经济损失。

 3、旅行社赠送给游客的免费服务项目的本质。除了少数服务产品之外,在普通的团队游中,在行程中对于行程做出一些改变,尤其是增加服务项目(包括自费项目和旅游购物)往往成为旅行社服务的常态,而且增加的服务项目也是需要游客额外付费,这也是游客诟病旅行社服务的重要原因之一。不论是增加或者减少服务项目,只要缺乏正当的理由,或者没有经过双方的协商一致,就是擅自对原包价旅游合同的改变。

 较为特别的是,在上述案例中,由于旅行社赠予游客一个免费游览项目,旅行社这样的行为的性质认定,就会存在争议,因为此种改变是基于游客没有出钱,或者说并没有履行付费的义务。有观点认为,旅行社或者导游赠送服务给游客,不仅没有损害游客的利益,反而是游客从中收益。因此,旅行社或者导游的行为无可指责,游客也不要总是疑神疑鬼,管理部门也没有必要横加干预。笔者以为,旅行社或者导游赠送服务,尽管表面上并没有损害游客的权益,但改变旅游行程的性质仍然是确凿无疑。

 4、纯粹的赠送服务项目仍需要得到游客的同意。在旅行社的服务中,旅行社最大的权利是向游客收费,只要提供服务,旅行社就可以向游客收取相应的费用。根据民法的基本原理,当事人可以处分自己的权利,包括放弃权利。也就是说,旅行社或者导游为游客提供服务,但不向游客收取相应的费用,只是旅行社或者导游放弃了向游客收费的权利。因此,旅行社或者导游不隐含其他目的的向游客赠送服务,放弃向游客收费的行为并不违法。

 虽然旅行社或者导游有赠送服务的权利,但这种权利是旅行社或者导游单方拥有的权利,并不意味着游客必须无条件接受,是否接受免费服务,决定在游客,而不在旅行社或者导游。因为有原合同的约定在先,而且约定中并没有赠送免费景区的服务,之所以在行程中游客有免费服务,是行程中导游单方提出的结果。不论是否付费,旅行社或者在行程中增加或者减少服务项目,游客实际得到的服务与约定的不一致,就是单方擅自改变行程。所以,双方的协商一致,才是调整旅游服务行程唯一正确的选择。

 5、部分游客参加免费游览项目后的赔偿诉求是否合理。首先,由于导游在未协商一致的情况下,要求几位不愿意参加免费游览景点的游客继续行程,导游的行为肯定不符合法律的规定。其次,游客肯定有提出赔偿的权利。游客提出赔偿后,由于没有事先的约定,有关赔偿损失的相关事宜,比如赔偿的具体数额等,必须要由游客来举证。当然,在上述案例中,游客举证损失的存在有很大的难度。如果游客举证不了损失的存在,旅行社就无需承担赔偿责任。事实上,游客的唯一损失,是休息时间被减少了,此类情形的损失实在是难以简单地计算。

 在追究旅行社的民事责任未果的情况下,游客有可能转而要求行政管理部门追究旅行社的行政责任。因为导游没有妥善安排不愿参加免费游览的游客,而是要求这些游客继续参加行程,导游涉嫌强迫游客参加游览项目,尽管该项目是免费赠送的,旅行社和导游仍然应当受到相应的行政处罚。所以,最终吃亏的还是旅行社和导游,根源在于没有遵守合同约定,也没有遵循协商一致的精神。

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