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质监公告
   
法院判决旅行社全额退还游客机加酒费用的启示
发布日期:2019/8/7 来源:旅游投诉 点击次数:4089次

黄恢月 杭州师范学院中文系文学学士,安徽大学中文系文学硕士,北京大学法学院法学本科(远程)。现就职任浙江省旅游局政法处调研员,浙江省旅游法研究会副会长。




    《恢月说法》由黄恢月先生专门为本公众号整理编写的旅行业案例说法。旨在通过这个平台,站在法理情的角度对当下的疑点、难点、热点等案例提供一个看点,让更多的人参与互动、提高认识。黄恢月先生一直从事旅游法规研究和旅游纠纷投诉处理,先后出版了十多本有关旅游纠纷处理的著作。


01

案例简介

 游客和旅行社签订了单项委托代理合同,约定由旅行社为游客代订往返上海与越南岘港的机票、住宿、代办目的地为越南的签证、代订机场接送服务2次,费用总计人民币5万余元。合同签订后,游客全额支付了全部费用,旅行社办妥了相关服务,出具了岘港自由行出团通知。由于包机航班延误,游客一行9人延误近24个小时,考虑到境外总共是三晚四天的行程,决定取消行程。游客认为双方之间事实上构成了包价旅游合同关系,航班严重延误事实已构成旅行社的重大违约,应当全额返还旅游费5万余元,并支付经济损失1万余元。旅行社认为双方为委托合同关系,旅行社已经履行了合同义务,法院支持了游客的全部诉讼请求。


02

法律规定

1、《旅游法》第一百一十一条规定,包价旅游合同,是指旅行社预先安排行程,提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上旅游服务,旅游者以总价支付旅游费用的合同。

 2、《旅游法》第七十四条规定,旅行社接受旅游者的委托,为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务,收取代办费用的,应当亲自处理委托事务。因旅行社的过错给旅游者造成损失的,旅行社应当承担赔偿责任。


03

案例分析

 1、包价旅游和委托旅游的差别。简单地说,包价旅游服务就是一条龙服务,核心是由旅行社单独事先设计产品,不需要游客的参与;委托旅游服务就是以游客为主导,旅行社听命于游客,按照游客的需求提供服务。这是两者最为重要的区别,也是判断旅行社提供的服务是包价服务还是委托服务的重要依据,而不是仅仅以旅行社和游客签订的合同为唯一的标准。

 区分两者的不同,归根结底的目的,是为了明确两者责任追究的不同:在包价旅游服务中,旅行社不仅需要为自己的工作失误担责,而且还需要为履行辅助人的过错担责;旅行社不仅需要为自己及履行辅助人承担违约责任,还需要为自己及履行辅助人承担侵权责任,简而言之,旅行社需要承担合同范围内自己及履行辅助人所有的过错后果。在委托服务中,旅行社仅仅需要为委托事项办理不符合约定承担责任,相比之下,责任轻了很多。

 2、旅行社自由行服务的性质。通常情况下,旅行社提供给游客的服务,主要是包价旅 游服务和委托代办服务两大类,但在旅行社的服务中,还有一类就自由行服务。所谓自由行,以机加酒服务最为典型,并在此基础上,旅行社还延伸出机场接送等相关服务。在旅行社看来,自由行服务就是单项委托服务,所以,在签订合同时,大多数选择委托代办合同。

 自由行服务,究竟是代办性质,还是包价性质,要具体结合旅行社提供服务的方式和内容加以判断,而不仅仅是按照所谓自由行的说法给出结论。目前旅行社提供的绝大多数的自由行服务产品,基本上是旅行社事先采购了机票和酒店,出发和返程的时间、住宿的酒店,均在游客报名参加旅游前已经确定,游客只有选择接受,不可以更改航班时间和住宿的酒店。所以,案例中的自由行产品,本质上就是瘦身版的包价旅游服务产品,不论签订何种版本的旅游合同,并不能改变包价旅游合同的性质。

3、包机的性质属于非公共交通范畴。在为游客提供的交通工具中,大致可以分为公共交通和非公共交通两大类,两者之间最大的区别,就是该交通工具是否向不特定的群体开放:如果向不特定群体开放,就属于公共交通,反之,则为非公共交通。显然,包机属于非公共交通,因为目前包机服务的购买对象,基本是旅行社等企业,旅行社购买服务后,只出售给自己组织的游客,非旅行社组织的其他人员即使有条件,也无法购买到包机服务,也无法乘坐包机。

 区分公共交通还是非公共交通的目的,就是要解决在旅游服务中责任承担的问题,假如交通工具出现延误、取消等情形后,旅行社是否应当承担的责任、应当如何承担责任的问题:如果公共交通,比如正常航班出现延误,缩短了游客在境外逗留时间,根据《旅游法》等相关规定,旅行社只需要尽最大努力,减少或者降低游客的损失,退还尚未发生的费用,给予游客赔偿损失的责任主体为交通工具的经营者;假如是包机等非公共交通出现延误等情形,损害了游客权益,承担责任的主体是旅行社。旅行社向游客作出赔偿后,再向包机公司追偿。

 4、游客取消行程的行为是否合适。这当然是见仁见智的话题,无法给出绝对的标准答案。从旅行社角度说,一定认为游客因为航班延误就取消行程不理性;从游客的角度说,因为航班延误达24小时,浪费了三分之一的行程,严重缩短了旅游时间,即使前往目的地也失去了旅游的意义,所以理所当然应当取消行程,而且旅行社应当承担赔偿责任。

 根据《合同法》的相关规定,在一些特殊情况下,一方当事人解除合同,不仅不需要承担违约责任,还可以得到相应的赔偿,比如由于一方当事人严重违约,导致另一方当事人的合同目的不能实现,合同当然可以解除。在上述案例中,游客取消行程的理由,就是在行程严重缩水的情况下,再前往旅游目的地不能实现签订合同的目的。这里有一个问题比较棘手,行程缩短三分之一,是否为合同目的不能实现的分界点,从不同的角度看会存在分歧。显然,从判决结果看,法院认可了游客的观点。

5、上述案例给予旅行社的启示。上述分析和法院的判决给旅行社经营带来的启示是:第一,旅行社要对自由行服务的性质有更为清晰的理解和认识,如果旅游服务是在旅行社主导下开展的,即使签订了委托代办合同,并不能就此彻底解决服务纠纷处理中存在的隐患。第二,一旦自由行服务被认定为包价服务性质,旅行社还面临着被行政处罚的可能。因为包价旅游服务必须委派领队,这是旅行社的法定义务,即使旅行社和游客达成不委派领队的协议,也不能免除旅行社的行政责任。第三,旅行社在从事自由行服务时,需要充分了解包机等非公共交通存在的风险和责任。因为目前的自由行服务中,旅行社不委派领队是常态,对于机加酒等服务的实际掌控能力更弱,更容易出现服务质量降低的情况,责任承担的第一人仍然是旅行社。

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