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质监公告
   
旅行社漏接游客后游客拒绝继续行程的责任承担
发布日期:2019/8/14 来源:旅游投诉 点击次数:2817次

黄恢月 杭州师范学院中文系文学学士,安徽大学中文系文学硕士,北京大学法学院法学本科(远程)。现就职任浙江省旅游局政法处调研员,浙江省旅游法研究会副会长。



    《恢月说法》由黄恢月先生专门为本公众号整理编写的旅行业案例说法。旨在通过这个平台,站在法理情的角度对当下的疑点、难点、热点等案例提供一个看点,让更多的人参与互动、提高认识。黄恢月先生一直从事旅游法规研究和旅游纠纷投诉处理,先后出版了十多本有关旅游纠纷处理的著作。


01

案例简介

旅行社和住宿在不同酒店的散客约定,组织散客拼团前往庐山参加两日游。由于旅行社工作人员的失误,未将两名原计划参团的游客接上车。旅游大巴发车后十分钟,这两名游客联系旅行社后,旅行社方才得知尚有两名游客在酒店等候出团。因为旅游大巴一时无法掉头,旅行社请游客打车追赶旅游大巴,汇合后继续旅游行程,游客打车费用当然是旅行社支付,但游客拒绝了旅行社的要求。旅行社还提出了其他补救方案,也得不到游客的相应。游客向旅行社提出的要求是,退还旅游团款,并支付三倍的赔偿,旅行社觉得该赔偿要求难以承受。


02

法律规定

1、《合同法》第六十条规定,当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则,根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。

2、《合同法》第一百一十九条规定,当事人一方违约后,对方应当采取适当措施防止损失的扩大;没有采取适当措施致使损失扩大的,不得就扩大的损失要求赔偿。当事人因防止损失扩大而支出的合理费用,由违约方承担。


03

案例分析

 1、上述案例中法律关系的梳理。在上述案例中,法律关系较为简单,就是游客和旅行社达成了庐山两日游的包价旅游合同,双方就庐山两日游的各项权利义务达成了协议,即游客在旅游行程中可以得到怎样的服务,包括吃住行等个服务要素;旅行社应当如何为游客提供各项服务。由于旅行社的工作失误,漏接两名游客,且游客又不愿按照旅行社的建议,采取措施继续行程,导致包价旅游合同的解除,旅行社和游客之间的权利义务终止。

 2、旅行社的漏接是否为违约。回答是肯定的。在旅游合同服务中,除了不可抗力等意外因素外,不论是合同当事人或者其他原因,导致合同履行与合同约定不一致,合同一方当事人就可以被定性为违约。简单地说,判断合同当事人是否违约,主要看履行合同的结果,而不十分关注原因。只要达不到合同承诺的服务,就是违约,就要承担相应的违约责任。

 在上述案例中,有关出团时间和地点的约定,就是旅行社在一定的时间段,到游客住宿的酒店接上游客,然后集体前往庐山旅游,这是旅行社给予游客关于接站的承诺,旅行社理应按照约定前往酒店接站。由于旅行社工作人员的失误,没有及时接上这两名游客,致使他们没有按照上车,旅行社的行为明显违反了合同的约定,旅行社应当为此承担责任。

 3、游客是否应当继续旅游行程。回答也是肯定的。从理论上说,在合同的履行过程中,合同当事人应当严丝合缝、不折不扣地提供服务,履行自己的合同义务。但在合同履行的实务中,总会出现这样那样的主观或者客观原因,合同的履行并不能完全像理论上描述的那样顺利,或多或少会存在一些与合同约定不完全吻合的环节。在此情况下,另一方当事人的态度和行为,是积极合作还是消极拒绝,对于合同的履行十分重要。为了尽可能圆满地履行合同,最大限度地实现合同当事人的权利,按照法律规定,当一方当事人出现了违约,另一方当事人所要做的,当然可以追究对方当事人的违约责任,但与此同时,当事人不能顺着对方的违约行为,任由合同损失的扩大,而是要采取行动,尽最大的努力,减少合同损失。具体而言,当旅行社漏接游客,并在很短时间内发现漏接,由于旅行社大巴无法及时掉头,游客应当按照旅行社的建议,立即打车前往与大巴会合继续行程,而不是以此为由拒绝参团。游客的行为违反了诚实信用原则,应当为扩大的损失负责。

4、游客提出三倍的赔偿是否有依据。回答是否定的。游客拒绝继续行程后,向旅行社提出的要求是退还全额团款,并支付三倍团款。游客的这个赔偿要求,实际上是按照新修订的《消费者权益保护法》有关欺诈的规定而提出的。概括地说,如果旅行社的行为符合欺诈的规定,理所当然要按照规定,满足游客提出的赔偿要求;如果旅行社的行为并不是欺诈,而仅仅是违约,游客提出的赔偿要求也就无从谈起。所以,针对游客提出的赔偿要求,关键是看旅行社漏接游客行为的性质究竟如何。关于欺诈与否,是个老生常谈的话题,是旅行社服务纠纷处理中最为热门的话题,旅行社和游客总是各抒己见,在是否为欺诈的问题上针锋相对:旅行社承认自己违约,而否认有欺诈行为,游客则恰好相反,通常总是认为旅行社的行为属于欺诈,这样就可以获得更多的经济赔偿。其实,判断旅行社是否欺诈,还是必须回到《消费者权益保护法》和相关司法解释的规定,结合旅行社和游客的主观认知,来认定旅行社的行为是否构成欺诈。概括地说,如果旅行社的漏接行为具有主观故意,游客接受服务中被旅行社的主观故意误导,就基本可以认定旅行社存在欺诈,否则就是简单的违约,而不是欺诈。显然,旅行社漏接游客,是工作失误,并不是主观故意,要认定旅行社具有主观故意,法律依据不足。

5、旅行社应当如何承担赔偿责任。在我国的法律规定中,旅行社在服务中存在违约行为,给予游客赔偿的方式大致有以下几种:第一,旅行社和游客事先约定,对于某种违约行为的发生,旅行社应当如何支付违约金。应当注意的是,违约金的约定一定是在合同签订时,即在违约行为发生前进行约定。上述案例中,双方并没有事先约定违约金的支付,旅行社就不需要支付违约金。第二,旅行社赔偿因违约行为给游客造成的经济损失。此处强调的经济损失,是直接的经济损失。在上述案例中,游客不参加旅游,一般不会给游客造成直接的经济损失。游客损失的是期望值降低,预期的愿望不能实现,游客的这些所谓“损失”无法折算成直接经济损失。所以,旅行社也不需要为此承担赔偿责任。旅行社此类型的违约,要求旅行社给予游客赔偿在法律上并不能得到支持,而旅行社的违约行为又是实在实在地存在,游客的不满和愤怒很难化解,纠纷处理起来很难。

在上述案例中,可以分为前后两个部分来处理:前半段是旅行社违约,旅行社应当承担此半段的责任,如果纯粹从法律规定出发,游客并不能就此从旅行社这里得到经济赔偿;后半段是游客没有采取积极措施,拒绝打车继续行程,违反了诚实信用原则,没有减损本可以避免的损失,反而人为扩大了损失,按照法律的规定,该扩大的损失应当是游客自己责任。因此,旅行社只要将尚未发生的费用退还给游客,就符合法律的规定,但在纠纷的实际处理中,将全额团款退还给游客,应当是旅行社承担赔偿责任的上限。

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