张希钦在全国旅游质监所长培训班上的讲话摘要
（国家旅游局副局长 二OO七年十一月二十四日 黄山）

    几年的实践证明，旅游质量监督管理所的建立，主要解决了三个方面的问题：
    一是解决了多年来旅游者投诉的渠道问题，海内外旅游者从此找到了“投诉之门”
    二是旅游企业有了“监管之窗”；
    三是各级行政管理部门有了“直接处理旅游投诉之手”。
 
    各级旅游质监部门把整顿和规范旅游市场秩序作为常抓不懈的重点工作，不间断地开展专项整治，在治理和打击旅游市场恶性竞争、“零负团费”、虚假广告、欺客宰客、查处“四黑”（黑社、黑车、黑导、黑店）、查处违法“一日游”等扰乱市场秩序行为的工作中，冲在一线，发挥了主力军的作用。特别是在今年的治理整顿“零负团费”专项行动中，各级质监机构结合本地实际，精心部署，开展了一系列有计划、有重点、有特色的工作。

    质监所是旅游黄金周的守护使者。在每年三个旅游黄金周期间，质监所夜以继日地工作，确保黄金周的有序运转。历次黄金周期间都出现旅游需求与供给不均衡的情况，给旅游市场的监管带来新的问题。各级质监所积极探索总结，制定黄金周工作预案，节前深入企业指导检查；节中除24小时值班外，还建立快速反应机制，“严防死守”在旅游市场第一线，真正做到了“召之即来，来之能战，战之能胜”，正是有了全国旅游质监队伍的辛勤努力，有力地保障了黄金周的正常运转。

    质监队伍在对导游员的执法检查中发挥了有效的动态监管作用，各地不断加大对导游的监督检查力度，并能定期及时地上传导游IC卡检查情况，适时进行通报。

    质监队伍在处理投诉、化解纠纷，保障旅游者与旅游企业的合法权益，创造和谐旅游环境方面更是做出了突出贡献。

    由城市旅游质监所自发倡议并形成的联合体，也是一种区域合作，在旅游市场监管工作中发挥了积极的作用。已举办六届的城市互动协作会议，在各城市质监所之间加强了信息沟通、交流了工作经验，而且通过签订共识、签署协议，在因团款拖欠导致的甩团扣团事件,异地设立办事处跨区域虚假旅游广告等旅游市场的热点难点问题上，通过快速协调处理机制、联手解决跨区域旅游服务质量问题。

    旅游质监队伍牢固树立以游客为本的思想，通过规范旅游市场秩序、切实维护和保障旅游者和旅游经营者的合法权益等工作，树立了形象，巩固了地位。

    旅游质监工作经过多年探索，已形成了一系列行之有效的方法和经验，为中国旅游业的健康发展发挥了重大作用。质监工作手段越来越多，工作空间越来越大，工作效果越来越显著。

    旅游大发展的形势，必然对旅游质监工作带来新课题。在旅游市场监管的观念、方式、内容、服务等方面都出现新问题，旅游质监工作的力度必须不断提升的新形势下，旅游质监工作要与时俱进，积极探索，找准定位，充当和发挥好“粘合剂、润滑剂和催化剂”的作用。要在调解旅游纠纷、处理消费维权工作中当好粘合剂、在积极创造和谐旅游环境中当好润滑剂、在规范旅游市场推动旅游业健康发展中发挥催化剂的作用。

    新形势下，质监工作要努力实现三个转变。
    一是变被动为主动。变坐等投诉为主动预防，增强游客和旅游企业的依法维权能力；
    二是变封闭为开放，加强区域合作，促进协作共赢；
    三是变供给管理为需求管理。主动引导市场，引导消费，促进诚信理性消费环境的形成。
    旅游业的发展，质监工作功不可没；旅游业的发展，质监工作任重道远。全国各级旅游质监队伍要牢记使命，以维护和提高旅游服务质量为已任；坚持科学发展，依法行政，开拓进取，改革创新，为中国旅游业的升级和又好又快的发展，为建设世界旅游强国贡献更大的力量！

全文详见：/zjs/dispbbs.asp?boardID=20&ID=2709&page=1