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质监公告
   
游客脚底被扎后放弃行程要求全额退款是否合适
发布日期:2019/10/9 来源:旅游投诉 点击次数:1292次

黄恢月 杭州师范学院中文系文学学士,安徽大学中文系文学硕士,北京大学法学院法学本科(远程)。现就职任浙江省旅游局政法处调研员,浙江省旅游法研究会副会长。



    《恢月说法》由黄恢月先生专门为本公众号整理编写的旅行业案例说法。旨在通过这个平台,站在法理情的角度对当下的疑点、难点、热点等案例提供一个看点,让更多的人参与互动、提高认识。黄恢月先生一直从事旅游法规研究和旅游纠纷投诉处理,先后出版了十多本有关旅游纠纷处理的著作。


01

案例简介

 游客参加旅行社组织的五晚六日游,第三天早上,旅行社和酒店分别接到游客的电话,游客声称当天凌晨上洗手间时被隐藏在客房地毯中的钉子扎了脚,酒店立即送游客去医院就医,并支付了全额医疗费。游客就医后,不再继续参加行程,而是在客房玩游戏,旅行社专门为游客安排了餐饮服务。行程结束后,游客提出的要求是退还全额旅游团款2500元,及后续医疗费用;旅行社认为服务没有过错,只同意按照法律规定,退还尚未发生的费用。双方经过协商,仍然未达成一致。


02

法律规定

 1、《旅游法》第七十一条规定,由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的,旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任,也可以要求组团社承担赔偿责任;组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。

2、《旅游法》第六十五条规定,旅游行程结束前,旅游者解除合同的,组团社应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者。


03

案例分析

1、上述案例中法律关系的梳理。在上述案例中,与游客直接相关的法律关系有两个:第一,游客和旅行社签订的包价旅游合同关系。在此合同关系中,主要是明确旅行社和游客之间的权利义务关系及违约责任的承担。第二,游客脚底被扎受伤引发的侵权责任关系。如果游客的 脚底被扎伤,来源于履行辅助人的经营场所,就基本可以认定履行辅助人就是侵权人;如果游客的脚底被扎伤,是由于游客自己的疏忽所导致,侵权关系则不成立,后果应当由游客自己承担;或者是游客的脚底被扎伤,不在旅行社及其履行辅助人提供服务过程中,也属于侵权关系,但不能要求旅行社及其履行辅助人承担责任,而是应当由游客和侵权人直接交涉,旅行社可以从中作好协助工作。

 2、游客脚底被扎举证责任的承担。在侵权责任的追究中,举证至关重要,受害方必须完成基本的举证义务,包括侵权行为、主观过错、损失事实、侵权行为和损害事实之间的因果关系,缺一不可。如果受害方不能举证,或者举证不够严谨,即使有损害事实的发生,寻找不出因果关系,受害方也无法得到救济。

 游客脚底被扎后,只要向旅行社、酒店等当事人提出赔偿诉求,游客就需要承担举证的义务,义务至少包括几个因素:酒店服务存在安全隐患,比如酒店客房的地毯中隐藏着游客不易察觉的钉子,游客在客房内正常走动的时候脚底被扎,从而证明酒店服务存在瑕疵,而且该瑕疵与游客的脚底被扎存在直接的因果关系。同时。游客还必须证明钉子存在于客房内。如果游客无法举证,就很难得出游客是在该客房内被扎的结论,从而就可以推翻酒店及旅行社担责的观点。

3、游客可以选择责任承担的主体。在违约纠纷中,诸如地接社擅自改变行程、降低服务标准,旅行社被要求为第一责任的承担者,旅行社一般不会有异议,只要是游客的诉求合理,旅行社就会较为配合地支付赔偿。当然,也会有极少数旅行社以自己没有过错为由,要求游客直接向履行辅助人追究赔偿责任。

 在游客人身伤害事故处理中,只要侵权责任发生在旅游目的地,不少旅行社会以《侵权责任法》的规定为由,不愿意承担侵权责任,因为按照《侵权责任法》的规定,受害的确需要直接向侵权人主张赔偿权利。在《旅游法》颁布实施前,这样的观点合乎法律规定,但《旅游法》颁布实施后,对于侵权责任的追究,《旅游法》赋予游客选择权,游客既可以要求侵权主体承担赔偿责任,也可以要求旅行社承担赔偿责任。相交于《侵权责任法》,《旅游法》为特别法,特别法的规定和普通法的规定不一致时,应当首先适用特别法。因此,游客可以向旅行社主张脚底被扎受伤的医疗赔偿,如果酒店对游客的人身伤害存在过错的话。

 4、旅行社是否应当退还旅游团款。在讨论旅行社是否应当退还全额旅游团款、如何退还全额旅游团款之前,首先需要理清两个层面的问题:第一,如果酒店服务没有过错,酒店对于游客的所有损失不需要承担责任,包括游客放弃后半段行程的行为,但旅行社仍然需要退还游客尚未发生的费用。第二,如果酒店服务有过错,造成了游客脚底被扎伤,酒店应当负责全部医疗、后续治疗费用和游客无法参加后半段行程的损失。假如酒店不愿意赔偿游客的损失,应当由旅行社先行支付,事后向酒店追偿。

 游客要求退还全额旅游团款显然不合理,旅行社需要做的,就是将游客未完成行程的费用退还就可以,而不是全额旅游团款的退还。如何向游客退还尚未发生的费用,关键在于旅行社对已经实际发生费用的举证。退款的具体算法,就是已经发生的费用与旅游团款之间的差额,即为旅行社应当退还的费用。在退款的环节中,还是需要旅行社的举证,如果举证不力,旅行社就不能扣除所主张的实际已经发生的费用。笔者有一个观点,就是此类纠纷的处理,还是以旅行社和游客的协商解决为佳,因为旅行社要解决实际已经发生费用的举证不是一般的困难,但不少旅行社对此观点很是不屑。是和游客协商,还是用证据说话,最终当然取决于旅行社自己的选择,如果旅行社既举证不力,又不愿协商,即使通过法院诉讼,其结果依然不利于旅行社。

 5、旅行社需要做好善后工作。一旦发生游客人身伤害或者财产损失事件,旅行社需要做的善后工作,包括几个方面:第一,及时协助游客就医,防止游客受到进一步的伤害。旅行社的这个服务程序,和旅行社是否担责没有关联性,即使是由于游客自身原因导致的伤害,旅行社仍然应当协助处理。第二,旅行社应当及时了解情况,并做好情况说明等取证工作,并邀请相关人员及游客作证,固定证据,尽最大可能还原事实真相。该方法和原则适用于所有在旅游行程中出现问题的情形,有些旅行社往往不重视,事后又说不清楚。第三,如果认定酒店等履行辅助人有侵权行为,旅行社应当和游客一道,尽力与侵权人协商,就酒店等履行辅助人对游客的损害赔偿达成一致,防止游客返程后要求旅行社承担后续费用,比如治疗费用、误工费用等,既减轻旅行社的经济负担,也可以省去后续的纠纷处理环节。

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